商务运营管理关键词及专业术语11749
第1章：运营管理引论
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
企业战略管理：指企业为实现战略目标而制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态协调
和组织【管理】过程。
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为0，量增、可变成本增。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。=固定成本+可变成本
平均成本：制造单位产品的成本。=总成本/生产数量
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。
单位利润：=平均收入–平均成本
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平；
盈亏平衡图：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本
制造运营：输入输出循环
输入：
输出：
物料
产品
人
相关服务
设备
建筑物 ---------------------- 运营 ---------------------------
资金{财务补充：运营必须增加价值并盈利、关注现金流的及时性}
知识
信息
上图表明：
运营是组织的中心；运营与所有员工有关；运营依赖多个学科；运营要想盈利，必须精心管理；知识包括：
顾客需求；过程的技术能力运用；工作安全性：法律、环境；
资源可用性；经济、社会和政治环境趋势；
实物和财务现金流
资本明星们的豪车
︱
运营输入------------------------ 运营
---------------------------------- 产品及服务输出
运营输入付费 --------------------
-----------------------------------来自顾客的收入
︱奥迪广告放错了
利息、红利、还款
服务运营
输入--------------------------后台--------------前台
-------------顾客
------------- 服务过的顾客和相关物料输出
三种类型的制造过程：生产线或者大规模生产；批量生产；加工车间生产或包工生产；
制造过程的选择（图）
高
多样性
生产线或者
低
多样性
小规模
大规模
&在高度劳动密集型下，运营经理必须在下列领域有效：
人员的招聘、培训和福利；
制定标准化工作程序；
满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；
控制不同工作、地点的员工；
管理组织的成长或者衰退；
&在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域有效：
长安铃木奥拓有效投资技术飞速变化的领域；
使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配；
控制服务过程，包括设备和顾客的安全；
&在高定制化下，运营经理必须在下列有效：
现代商务车保持质量；
管理有自主权的服务提供者；
&在低定制化下，运营经理必须在下列有效：
确定标准化服务；
以低成本保持质量；
盈亏平衡图特征：
1.在一定时期的工作总量是有限的；
2.固定成本与产量无关；
3.产量增加，可变成本上升；
4.利润=收入–成本；
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平；
对盈亏平衡点的影响：
固定成本增加；
可变成本率下降；
销售价格上升；
初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用；
将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本；
第2章：质量管理关键词
1.质量与顾客：
产品属性：从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能：产品如何很好地实现其各项功能。酷多多
服务特性：卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保：产品保证的时限和范围。
交付可用性：何时交付产品；
总价格：具有竞争力的价格；
符合性质量：从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。
2.产品质量：传统与现代追求质量方法
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样，不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统。它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。
监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管理成本；
标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
质量管理标准：英国BS；
3.服务质量：
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素构成的服务质量模型。
差距分析：确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因的过程。
满意=感知–期望
公共部门服务背景：近几年开始接受它的服务角。
服务质量的动态性
顾客需求和期望 ---------------------------------------------------------- 顾客需求和期望
电瓶汽车顾客对未来满意的感知
顾客满意度
设计的产品和服务------------------------------------------------------- 实际产品和服务+顾客参与
设计过程
运营过程
第3章：计划与控制控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议.
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期的数据。
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