摘要 1
关键词 1
学 生：周安中
指导老师：李小阳
〔湖南农业大学工学院，长沙，410128〕
摘 要：本文筹集资料分析4S店效劳质量的影响因素并采用层次分析法建立汽车4s店的维修效劳质量评价模型，通过对长沙东风日产4S店进行问卷调查加以验证，对汽车4s店实施量化管理、提高效劳质量、改善顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强市场竞争力、提高利润有一定借鉴意义。
关键词：汽车4S店； 效劳质量； 分析模型
关键词：汽车4S店； 效劳质量； 分析模型
Auto 4 s shop service quality research
Student: Zhou Anzhong
Tutor: Li Xiaoyang奔驰是哪国的品牌
(College of Engineering 比亚迪fo座套,Hunan Agricultural University, Changsha, 410128)
Abstract： This paper raise data analysis 4S shop service quality impact factors and using the analytic hierarchy process to establish the auto 4S shop maintenance service quality evaluation model, to verify the Changsha Dongfeng Nissan 4S shops conducted a questionnaire survey, quantitative management auto 4S shops, improve servicequality, improve customer satisfaction, develop effective business strategies and enhance market competitiveness, increase profits will provide experience.奇瑞v5商务车
Keywords： auto 4S shop； quality of service；analytical models
汽车质量排行20141 绪论
1.1 研究背景
伴随着改革的春风，中国已成为世界上汽车第一产销大国，但与欧美兴旺国家“一美元的车在路上跑，就有八美元为其做售后效劳〞的情况相比，中国汽车行业的售后效劳相比于产销大国这一称谓有点格格不入。从图1可知，在欧美一些兴旺国家,汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的7%,零部件供给的利润占39%,而汽车售后效劳市场那么是汽车产业链中最稳定的利润来源,占总利润的72%左右"根据汽车45店的收入统计,其中很大一局部利润也来自于售后效劳,尤其是维修效劳。
图1 国内外汽车行业不同环节销售额比例比照
Fig. 1 Different郭麒麟开超跑 proportion of sales in auto industry between domestic and foreign
可见提高售后效劳特别是维修效劳对于汽车4S店意义何其重大。随着汽车消费体的增加，也为我国的汽车售后效劳业带来了巨大的商机。在竞争剧烈的汽车销售效劳行业，作为集四位一体的汽车4S店，其效劳质量良莠不齐，顾客投诉现象日益严重。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S效劳质量评价分析的不同观点，蔡家明认为汽车销售效劳质量由售前效劳、售后效劳、信息效劳，其中售前效劳包括售前效劳态度、售前承诺，售后效劳包括售后效劳态度、售后支持、投诉处理，信息效劳包括信息反响。詹志刚以体验营销理论为依据，认为汽车４Ｓ店的效劳包括售前效劳、售中效劳、售后效劳，其中售后效劳由效劳预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、效劳交车以及跟踪回访等七个环节构成。成韵以北欧学派的效劳质量理论为根底，认为汽车４Ｓ店效劳质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车４Ｓ店的整个流程，包括售前的咨询效劳、售中的支持性效劳以及售后的增值效劳。售前咨询效劳指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息；售中的支持性效劳是指解决顾客在现场购置汽车过程中的各种问题；售后的增值效劳包括整车的维修效劳、顾客投诉效劳、售后回访等效劳。关于效劳质量和顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，国内学者也进行了许多的研究，效劳质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。奥迪是哪国的品牌
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