高尔夫gti敞篷一、宁兴丰田
TSM授牌仪式专访Q/A：
Q：丰田对TSM的评估标准是什么?宁兴丰田在这方面如何得到了认可?(经销店总经理)
A:
TSM是TOYOTA SERVICE MARKETING的简称，是丰田在全球导入的丰田标准作业认证体系，BP-TSM标准是丰田在2012年开始在全球导入，宁兴丰田自2008年开始导入，共分为5个层级，只有通过所有层级，并不断的改善，持续保证导入效果，才能获得认定。最终宁兴丰田所有的项目认定，成为了全球第二家，国内首家认定店。
A:
1、TSM导入的目的是通过提高作业标准和流程，来提升作业质量和保证准时交车。BP-TSM
共67项，分为业务流程和作业标准两个方面，必须全部100%合格才能认证通过。其中涉及到很多作业的细项，比如为了确保事故维修中更换钣金件的作业质量和车身强度，TSM标准对规定了气体保护焊和日常维护都做了详细规定等。
2、过去提车要注意什么9年，宁兴丰田一直致力打造宁波地区最专业的售后服务品牌，坚持不懈的向宁波客户提供一流完善的售后服务，通过9年的积累，从基础设施，服务业务流程，服务作业，顾客满意度上获得了一汽丰田和广大客户的认可。我们的客户在宁兴丰田就能体验到宝马5系列多少钱60分钟快速保养，环保水性油漆等最专业和领先的TSM服务项目产品。
Q：一汽丰田导入TSM BP-Kodawari的目的是什么?今年，除了宁波宁兴以外，还是否会对其他店进行认证?(李部长)
A：
1、BP-TSM Kodawari 项目是丰田汽车在全球进行推广的BP改善项目。针对经销店的BP
车间进行考察认证，认证要求为100%达成所有的评价项目，认证区间为一年，并且每年都需要再次认证，主要对维修作业、业务流程等方面进行考核。
2、主要目的是希望构筑完善的服务流程，保证车辆的维修质量和准时交车，从而提高客户满意度。一汽丰田自成立之始，就致力于建设“诚信服务”品牌，以“专业对车 诚意待人”的服务理念，为车主提供优质的售后服务。BP项目的改善，也是我们服务品牌下重要的举措之一。
3、今年，我们的计划是希望再对6家经销店进行认证，当然在具体认证的时候，还要结合经销商的具体情况，保证认证的质量。
Q:丰田在下半年市场营销方面会有怎样新的规划?
Q：车主遇到事故时，就尤为关注钣喷服务。一汽丰田在钣喷服务方面，除了BP-Kodawari水性涂料的导入以外，还有什么样的举措?(李部长)
A：
1、一汽丰田在标致3008油耗2007年就已经开始了钣金喷漆改善项目，并于2008年进行推广，目前在全国设立了75家样板店，截止到目前发展至7家。其中涉及基本的业务流程改善，品质管理改善，流水线导入，电子化管理等方面。可以说是全面的服务升级，引导了行业钣喷服务发展的方向。
2、在2009年，一汽丰田又在全国范围内面向小损车辆推出了7家钣金喷漆“AAA快修”示范店。截止到目前，总计252家，2013年计划导入310家。
3、从2009年开始—2010年，一汽丰田开始导入水性涂料。目前，已经导入了33家经销店，今年6月计划向广州的经销店导入。一汽丰田在能够更好的为车主提供优质的车辆维修服务的同时，在环保方面也希望尽自己的一份力量也能响应国家的相关号召。
4、同时，我们也在通过改善道场向经销商提供现地现物的培训，提高经销商的服务水平。
5、为消费者提供更加优质的服务，是我们孜孜以求的长远目标，也是顾客的利益所在。
Q：现在有部分汽车厂家都在导入水性涂料，请问一汽丰田导入水性涂料的初衷是什么?
A：(李部长)
1、在环保方面贡献力量，是企业责任所在。水性涂料的有机挥发物(VOC)的排放量较传统的油性涂料低，具有环保的功效。一汽丰田导入水性涂料，目的就在于减少汽车涂料挥发污染物。同时，通过水性涂料的使用以及优势的传播，倡导广大消费者加强环保意识，共同保护我们的家园，这是一汽丰田作为一名企业公民的责任所在，也是汽车行业未来发展的一种趋势。
2、提高客户满意度。为顾客提供更加优质的售后服务是我们开展各项改善活动的源动力。导入水性涂料，可以更好地为顾客服务，满足顾客在服务层面日益提升的需求，同时带动区域范围内汽车维修行业的不断发展。这也是对一汽丰田诚信服务品牌的良好诠释。
Q：我们知道“不断改善”是丰田倡导的理念之一，请问除了钣喷业务改善以外，一汽丰田在实施的其他改善项目还有哪些?(李部长)
A：
1一汽丰田toyota、钣金喷漆项目改善、QM60快速保养项目、一次修复、经销店的作业安全等，都是我们目前在重点实施的改善项目。我们希望通过不断改善，为客户提供更加优质的服务，不断提高客户的满意度。
2、具体来说，在一次修复项目上，一汽丰田制作了改善手册，通过流程的改善，现地现物的培训，提高经销商的一次修复率，确保车辆的维修品质。
3、QM60快速保养，保证全流程所用时间控制在60分钟之内。以流程为切入点实施改善，规范技师作业项目、路线等，提高了工作效率和保养质量，缩短了客户的保养时间。
4、在作业安全方面，我们会在经销店开展安全月活动，尽一步规范安全作业标准，强化护目镜、安全帽的佩带等。
Q：现在、许多汽车企业都开始在售后服务上发力，请问一汽丰田是如何看待售后服务的重要意义的?(李部长)
A
1、中国已经迈入了汽车社会的门槛，汽车销售量已经连续两年全球第一。随着汽车产业的强势增长，将为汽车后市场带来巨大的发展空间。
2、“从满意到感动，从感动到忠诚”，这是一汽丰田销售服务核心价值的诉求，也是我们对
消费者的郑重承诺。消费者在购车后，接触最多的就是我们的售后服务，售后服务做不到位，不能赢得客户满意，不能赢得良好的客户口碑，就会影响到客户忠诚，影响到企业长期稳定的发展。
3、我们认为售后服务没有捷径可走，扎实的服务好每一位车主，让车主满意，车主下次才会再来。简单道理，但要付出不懈的辛勤，这是一汽丰田售后服务成长的基石。
Q：2013年已经过去了4个月，请问本年度一汽丰田在售后服务方面的重点工作是什么? (李部长)
A
2013年一汽丰田依然遵循从“客户需求”出发，提高客户满意度。进一步强化“诚信服务品牌”。
第一 继续推进、强化提升客户满意度的工作。我们提供服务的最终目的，都是要令客户满意，使其最终成为我们的忠诚客户，因此一切工作都要以“用户满意”为中心。
第二 持续强化基础业务。改善经销店服务能力，提升技术力，推进人才培养，完善投诉体制等等，力争为客户提供更高品质的服务。
第三 服务市场活动的开展。站在客户视角，增强客户体验，为客户的用车生活提供更多的安心保障。同时，进一步强化服务的透明度，增强客户对一汽丰田售后服务的信赖。
从4月份开始，我们的很多服务活动都即将开始了，比如：春季服务节、服务嘉年华、爱车养护课堂活动等，力争为客户带来精彩的用车生活。
二、成都安利捷丰田
钣喷TSM kodawari，是丰田全球钣喷业务质量标准。它有67哈弗h5报价条标准细则，涵盖：品质管理、效率管理、流程管理三方面。认证小组由FTMS业务改善室室长、主查、担当及TMC负责人等4人组成。丰田以流程细致，检验严谨著称。此次的认证为期一天，需要100%达成，任何一条细节不过关都可能导致认证失败。
成都安利捷丰田从2009年9月引进4条全国最先进的钣金喷漆生产流水线，实现了钣金喷漆车辆按节拍、高效有序的生产。
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