奥铃系列汽车服务政策
北汽福田汽车股份有限公司营销公司
2010 年 十二 月
一、 适用范围
    本政策适用于福田公司生产的奥铃N、T系列汽车的强保及保修服务工作。投放全新产品时，另行发布服务政策。
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二、执行日期
    2011年1月1日—2011年12月31日。
三、内容及要求
1 强制保养服务
1.1为客户实施两次全免费强制保养。
上海牌照代拍1.2强制保养期限里程及费用结算标准
斯巴鲁是哪个国家的品牌期限里程
材料费
（元/辆.次）
工时费
（元/辆.次）
第一次
第二次
自购车之日起60天内、行驶里程：2000-2500 km
6000-8000 km
按配置。《强保材料结算价格表》见附件2。
120
1.3强制保养项目与要求见附件1。
1.4 强保费的结算依据为《服务信息汇总表》，验证依据为盖有福田公司“技术服务”印章的《强保卡》。
1.5 强保费的结算条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“强保服务程序”。
2 保修服务
2.1 保修期限里程
基础件
重要件
一般件
其它件
24个月、10万公里
18个月、5万公里
12个月、3万公里
6个月、1万公里
注：发动机缸体、缸盖、连杆、曲轴按服务承诺内容实施20万公里质量保修。
2.2保修规定详见附件3。
2.3 保修工时费
保修工时费 = 工时定额×地区类别工时单价×服务站星级系数
2.3.1 工时定额按福田公司颁发的《维修工时定额标准》执行。
2.3.2 地区类别工时单价标准
地区
类别
地区范围（中心城市市区，不含所管辖二级以下市地县区域）
工时单价
（元/工时）
一
深圳、珠海、厦门、汕头
20
二
北京、天津、上海、重庆、海口、广州、惠州、江门、佛山、东莞、顺德、中山、汕尾、福州、泉州、漳州、南京、无锡、苏州、常州、扬州、临海、宁波、杭州、温州、瑞安、湖州、台州、西藏
三
长沙、武汉、南昌、郑州、合肥、成都、石家庄、沈阳、长春、哈尔滨、太原、保定、西安、唐山、丹东、大连、四平、大庆、齐齐哈尔、佳木斯、呼市、银川、兰州、大同、乌鲁木齐、绍兴、嘉兴、温岭、镇江、常熟、徐州、济南、青岛、烟台、威海、蓬莱、龙口、文登、乐山、遵义、湛江、茂名、绵阳、益阳、邵阳、九江、韶关、桂林、宜昌、廊坊
15
四
除一、二、三类地区以外的其它地区
吉林、辽宁、黑龙江、宁夏、甘肃、内蒙、新疆寒冷季节（10月26日至次年3月25日）地区类别上升为一类。
2.3.3 服务站星级系数按下列标准执行：
服务站星级
★★★
★★
★
达标站
不达标站整改期间
系数
1.3
1.2
1.1
1
0.8
注：服务站星级按《福田服务站星级评定程序》（见《服务站管理手册》）由福田公司每年评定一次。
2.3.4 调整检修项目工时费按实际发生结算。以下项目不属保修费用结算范围：①列入强保的项目；②《产品使用说明书》中规定由客户自己日常或定期检修保养的项目。
2.3.5 保修所用的辅料(如密封胶、各种清洗剂、汽油、酒精、棉纱等)费已包含在工时费中,不再重复结算，且不得向客户收费。
2.3.6 发动机、变速器、后桥、空调、制动系统在保修期限内，因冷却液、润滑油、制动液、制冷剂质量或解体维修原因所必须更换的，福田公司按原车加注标准向服务站结算保修材料费用，服务站不得向客户收费。
2.4 保修服务费的结算依据为《服务信息汇总表》，验证依据为《产品保修技术鉴定单》。2.5 保修材料费的结算依据为《故障件验收清单》，验证依据为《产品保修技术鉴定单》和福田公司颁发的《配件价格表》批发价。
2.6 保修服务费的结算条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“保修服务程序”。
3 外出服务费
外出服务费 = 因外出服务所增加的费用 + 保修服务费
因外出服务所增加的费用包括：
1自备车外出服务车辆补助费：驾驶员的差旅费补助、过路过桥费、车辆燃油等费用。
2维修工外出服务路途补助费：住宿及就餐补助费、工时补助费、公共交通费用（非自备车时）。
3.1 自备车外出服务车辆补助费标准（只计单程，按国家新版交通图计算，包干结算）：
出差地区
一类地区
二类地区
三、四类地区
外出服务车辆补助（元/公里）
3
2.5
2
云南、贵州、西藏、四川、重庆五个省市管辖区域全部按一类地区标准执行。
3.2 客户车辆在高速公路不能行驶而服务站无法拖车时，拖车费大于或等于500元的，服务站必须预先报请分公司服务经理同意；拖车费小于500元的，服务站必须预先报请市场部经理或副经理同意。拖车费凭有关部门开具的发票原件据实报销。
3.3 维修工外出服务路途补助费标准（只计单程，按国家新版交通图计算，包干结算）：
里程（公里）
路途补助费（元/人）
自备车
非自备车
≥5-20
30
40
≥20-50
45
70
≥50-100
70
100
≥100-300
120
160
≥300
180
220
3.4外出服务所发生的保修服务费按本政策第二条款据实结算。
3.5 外出服务费的结算依据为《服务信息汇总表》，验证依据为《产品保修技术鉴定单》、
服务站外出服务《派工单》及车票、住宿票等原始票据
3.6 外出服务费的结算条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“外出服务程序”。
4 故障件处理
4.1 保修故障件经福田营销公司市场部与服务站每月进行一次现场鉴定确认后，由服务站保存3个月后，主要故障件由服务站向所属分公司客户服务科清退，其它故障件由福田公司监督就地销毁处理。如果接到福田营销公司客户关系部或所属分公司客户服务科书面调件通知，服务站应按通知要求向要件单位清退，否则服务站有权拒绝各方调件要求。
4.2 故障件验收或清退依据为《产品保修技术鉴定单》、《故障件验收清单》。调用件包装运输费的结算依据为《故障件验收清单》和承运单位的专用票据复印件，验证依据为专用票据原件。
4.3 与福田公司签定协议自行清退故障件的配套厂家（由福田公司书面通知服务站），清退故障件过程中发生的所有费用如包装费、搬运费、运输费等由配套厂家全部承担。
4.4 故障件的具体处理规定、罚则详见《服务站管理手册》——“故障件保管、验收与处理程序”。
5 奖励
    福田公司每年对服务站进行一次评比，并以现金或其它形式对工作突出的服务站或个人给予一次奖励，标准每年视情决定。以表彰他们对福田服务所做的贡献。
6 购买服务车优惠政策
6.1 购买福田“时代”品牌汽车，按出厂价的30%优惠；购买“奥铃”或“风景”品牌汽车，每台按出厂价优惠15000元。
6.2 购买服务车优惠政策的兑现条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“服务政策兑现程序”。
7 报修制度
7.1 服务站每天22：00前，将当天维修内容通过报修服务信息输入界面报福田营销公司客
户关系部客户呼叫服务中心，经福田公司验证确认后，每条（同一台次维修两种或两种以上故障时，只按一条维修信息统计）合格报修信息奖励标准如下：
时间
奖励标准（元/条）
2011.1.1-2011.6.30
10
2011.7.1-2011.12.31
5
7.2 报修奖励政策的兑现条件、罚则等具体规定详见《服务站管理手册》——“服务政策兑现程序”。
8 配件政策
8.1从福田公司采购配件并全部实行带款提货。
开据增值税发票（17%税率），在福田批发价的基础上增加10%的配件管理费。
无论是否为带款提货服务站，材料费及配件管理费和服务费原则上全部转为配件款，特殊情况由分公司经理批准后兑现现款。
开据普通发票在福田批发价基础上增加6%的配件管理费结算。
注：非带款提货服务站只兑现材料费，不兑现配件管理费。
8.2维特尔配件管理费
    从福田公司采购的品牌配件并全部实行带款提货，配件管理费按下述政策执行：
8.3 配件储备
    服务站根据等级不同，应储备不低于规定金额的福田配件，具体见下表
服务站星级
★★★
★★
★
达标站
福田配件储备定额（万元）
30
20
10
5
注：带款提货及储备定额是星级服务站评定的否决条件。
8.4 配件运输费
8.4.1 服务站（配件供应中心依托服务站除外）从福田公司（含配件供应中心）及福田配件专卖店自提配件的，福田公司及福田配件专卖店在批发价基础上给予2%的运费补贴，并直接在开票结算时予以体现。
8.4.2 由福田公司向服务站发运配件，运费由福田公司承担；由福田专卖店向服务站发运的配件，运费由专卖店承担。
8.5 新产品配件
    新产品配件6个月内由福田公司按专项计划向服务站主动投放并承担全部运费，6个月后，由福田公司与服务站一次性结清主动投放配件的帐务。其中，因产品状态改变等因素造成的积压配件（状态良好，无磕碰、划伤、锈蚀等现象），服务站可按程序向福田公司清退。
8.6 福田品牌配件实施质量保障，具体内容见福田公司相关规定。
8.7 配件销售奖励
    对从福田公司年度累计采购配件量大的单位，按以下标准进行奖励：
年度累计采购量（万元）
≥30-50
≥50--100
≥100
奖励比例（%）
2
3
5
注：年度采购量以福田配件公司帐目为准（年度兑现）。
9 福田公司每年给服务站制作两次工作服，原则上保证服务站每人一套。按实际发生费用额直接从服务费中扣除。
10 市场质量信息反馈（针对暂未实行报修制的服务站）
10.1 质量信息旬报要按时提报，月度服务费报表维修台次要与质量信息旬报维修台次相一致。凡出现下列之一的，保修费用不予结算：
质量信息旬报栏目填写不全、错误或责任配套厂家张冠李戴、“处理措施”及“故障原因”栏目填写不具体不清楚而造成不能准确识别的信息。
有保修费用而无质量信息的。
10.2 信息提报质量作为对服务站等级评定和年度创优评先的必要依据之一。
11 服务纪律
11.1 违纪项目及其处罚标准
序号
违纪项目与内容
处罚标准
1
强保
服务
未实施强保而故意撕强保卡
①给予2000元；
②降低一级服务站等级、整改3个月；
③给客户免费强保，费用由服务站承担。
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强保
服务
强保项目不全
①给予1000元/台次；
②强保费用不予结算、按无效处理；
③给客户重新强保，费用由服务站承担。
3
强保乱收费
①给予1000元/次；
②退回所收客户费用。
4
保修
服务
以种种理由拒绝服务
给予3000元，并降低一级服务站等级。
5
伪造单据、客户签字骗取服务费用；服务不真实，虚假服务
①按违纪金额20倍；
②降低一级服务站等级、整改三个月；
③两次以上（含两次）按撤站处理。
6
事故纠纷处理不当造成客户投诉，至使福田公司形象受到损害
1.  ①向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚，并降低一级服务站等级。
2.  ②向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚，降为不达标服务站，限期整改。
3.  ③向国家级政府部门及新闻媒体投诉的，5000元，并予以撤站。
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7
保修服务乱收取客户钱物、外出服务时有吃喝卡要客户行为
①按照违纪金额10倍，同时取消所发生的工时费、材料费；
②给予2000元/次处罚；同时取消所发生服务费。
8
配服
件务
保修材料使用非品牌材料
①不兑现相应材料费及配件管理费，并给予1000元/次；
②三次以上取消福田服务站资格。
11.2 从责任服务站服务费或其它优惠政策中扣除。