2012年下半年顾客满意度调查分析报告

一、顾客满意度调查分析：

2013年1月末我们通过派员、传真、E-MAIL等调查方式进行了2012年7月至12月的顾客满意度调查，共发放顾客满意度调查表18份，收到反馈的调查意见18份。调查基本上覆盖了上海亚大汽车的主要客户。对这些调查表的统计结果如下：

1、顾客的满意度结果:

对质量的满意度为91%，对技术的满意度为91%，对商务的满意度为92%。顾客的总满意度为96.27%。见下表（已排序）：

质量满意度

技术满意度

商务满意度

总满意度

﹙1﹚各客户对质量的满意度，徐重、大众、安凯满意度最高达到100%，亚奇和塑光最低为80%。总体上18个客户对我们公司质量满意度达到91%。其中扬州长运反应我公司的多层管开裂、发白等质量问题，望我司质量部门要加强检验；亚普、芜湖亚奇反应我公司2012年6-12月份反复出现实物质量不合格产品次数太高，两家客户希望我公司在处理实物质量方面加强控制力度，在处理质量问题的时间上需再抓紧；江苏塑光建议我司继续控制质量工艺，以便能够提高高质量、优质的产品。

﹙2﹚各客户对技术的满意度，依维柯、徐重、鑫宏、通用四家公司对我公司满意度最高达到98%，华凌、长运和塑光满意度最低分别是84%、82%和80%。总体上18个客户对技术的满意度为91%。其华菱和安徽安凯两家客户对我公司给出的意见是：望我司的技术部门在新产品开发进度、样件的交付周期和到货周期时间上能够缩短，特别是电加热尿素管；大众、亚普、扬州长运和芜湖亚奇客户再次提出我司技术在项目开发期间的质量及交付性不是很好，需加强改善；吉利、台州鑫宏客户同时反应我司设变速度慢，完全无灵活性，明显应变能力不足，有待提高；江苏塑光客户建议双方公司要加强沟通，防止数模或者图

纸上面两家公司有出入而造成生产错误，给双方带来损失。

﹙3﹚各客户对商务(采购)的满意度，徐重和江铃最高达到100%，尚翔和亚奇满意度最低83%。总体满意度为92%。南京依维柯、江苏塑光、廊坊华安、台州鑫宏、华菱、安徽安凯、扬州长运、亚普、芜湖亚奇、大众和浙江吉利等大部分客户全部反应我司需要更好的控制生产成本、产品的采购成本，将产品价格做到同行业最低，希望能提供性价比更高的产品，以便双方以后的工作更好的开展；海沃客户反应需求增加，在保证客户需求的同时，望我司在供货及时性和发现问题工作配合方面能给予更好的支持。

﹙4﹚2012年上半年顾客满意度调查分数表（满分220分）平均：199 分满意度90 %，下半年满意度达到91%，平均分201。较上半年有小辐增长。

﹙5﹚顾客对公司的商务总得分996，技术评分1470，质量评分为1150。

2、原因分析：综合以上数据，可以得出以下分析结论：

1）、销售员还应该再与客户增进商务交流，以便更加深入的开展公司新业务；在通过与客户交流和实践中学习到更加专业性的知识。提高顾客对商务的评分。

2）、我公司的优势分析：

经过调查及统计结果显示我公司总体信誉及形象还是比较高的，这也充分说明我公司一贯坚持客户至上、反应迅速、说到做到原则质量方针，坚持诚实经营、服务顾客、回报社会，紧密配合整车企业品牌建设战略，全力打造亚大品牌。顾客的评价结果中下半年较上半年有所提高。这说明公司的总体水平对客户的影响也小辐上升。

3）、劣势分析：

虽然客户对我公司的满意度较高，但我们也注意到公司在新工艺、新产品的开发及人员知识水平等方面需要大力提高，产品开发阶段、提供样品，包括文件材料转换、提供的时间点上需加大努力，以便与客户增加更大更好的交流；同时亚普质量部、技术部返馈，提交确认资料时经常出现将我司及客户的名称写错、供应商名称写错、管路结构写错等较低级错误，资料经反复催促也不能及时提交；采购部还返馈我司新产品开发的样件在与客户约定好的时间内不能按时提交。且批量的产品，没有按照合同制作相应的库存，不能及时应对客户订单的变化。

依维柯采购部希望我司能够降低采购成本（我司接头报价是比较高的），进而在年降的时候更好的配合依维柯的工作，缩小与我们竞争对手的价格差距，提供竞争力。

客户的评价结果中提出来我公司的产品价格偏高：公司在成本控制、成本核算等方面确实还存在一些问题，报价程序上还不完善。并且在产品价格下降、原材料价格上升的双重挤压下，企业盈利空间被压缩，面临压力不小，因此我们应该发挥自身的优势，继续改善我们的服务，针对不同的客户需求采取有差别性的产品战略，克服客户对我们不满意的地方，通过为客户创造价值来开发特有的亚大公司品牌价值。

二、交付表现绩效分析：

以下为2012年7月-12月订货信息及合同履约率统计表：

荆门二手车

二零一二年七月份订单履约率统计表
顾客	订单数量	按时交付数量	按时交付率
上海大众汽车有限公司	152711	152711	100.0%
上海通用汽车有限公司	326650	326650	100.0%
上海汽车乘用车有限公司	41967	41967	100.0%
南京名爵汽车有限公司	39141	39141	100.0%
伟巴斯特车顶供暖上海有限公司	47924	47924	100.0%
江铃汽车股份有限公司	30350	30350	100.0%
南京贝奇尔机械有限公司	20700	20700	100.0%
江苏奥力威传感高科股份有限公司	1000	1000	100.0%
扬州市长运汽车油箱制造有限公司	1450	1450	100.0%
福州富全橡胶有限公司	1600	1600	100.0%
杭州益维汽车工业有限公司	3000	3000	100.0%
河北亚大汽车塑料制品有限公司	2270	2270	100.0%
江淮瑞鹰	2300	2300	100.0%
安徽华菱汽车股份有限公司	307杭州汽车报价	307	100.0%
江苏黄海汽配股份有限公司	3400	3400	100.0%
上海汽车售后配件	429	429	100.0%
荆州市荆大汽车管路系统有限公司	3000	3000	100.0%
长春亚大考泰斯	45000	45000	100.0%

日本铃木新宝来2012

廊坊华安汽车装备有限公司	24000	24000	100.0%
上海万超汽车天窗有限公司	4000	4000	100.0%
台州市路桥鑫宏机械制造有限公司	16300	16300	100.0%
南京徐工汽车制造有限公司	2250	2250	100.0%
扬州冠家铭商贸有限公司	495	495	100.0%
南京依维柯有限公司	吉利远景x3自动挡2020款20581	20581	100.0%
徐州重型机械有限公司	5455	5455	100.0%
亚普汽车部件有限公司	435076	435076	100.0%
浙江吉利汽车有限公司	88635	88635	100.0%
总计	1319991	1319991	100.0%

合同履约率情况说明:
二零一二年八月份订单履约率统计表
顾客	订单数量	按时交付数量	按时交付率
上海大众汽车有限公司	123690	123690	100.0%
上海通用汽车有限公司	289308	289308	100.0%
上海汽车乘用车有限公司	55667	55667	100.0%
南京名爵汽车有限公司	24182	24182	100.0%
伟巴斯特车顶供暖上海有限公司	67000	67000	100.0% 东风风神a60
江铃汽车股份有限公司	36204	36204	100.0%

2012年下半年顾客满意度调查分析报告

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