文章属性
∙【制定机关】中国保险监督管理委员会湖南监管局
∙【公布日期】2009.03.30
∙【字 号】湘保监发[2009]32号
∙湖南汽车报价【施行日期】2009.03.30
∙【效力等级】地方规范性文件
上海通用汽车报价表∙【时效性】失效
∙【主题分类】保险
正文
中国保险监督管理委员会湖南监管局关于印发《湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价办法》的通知
（湘保监发〔2009〕32号）
各财产保险公司在湘一级分公司，各保险行业协会：
为深入贯彻落实科学发展观，推动我省财产保险公司加强和改进机动车辆保险理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，促进保险行业又好又快发展。我局制定了《湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价办法》，现予印发。自今年起，将按办法规定组织开展车险理赔服务质量评价，并按照相关规定，适时通过新闻媒体对外公布评价结果，接受社会监督。
各公司应充分认识提高车险理赔服务质量的重要性，切实加强领导。以此为契机，结合公司实际，不断完善车险理赔服务制度建设，加强内控管理和有效保障措施。积极开展自我评价，寻差距，弥补不足，不断完善车险理赔服务的各个细节，切实提高车险理赔服务客户满意度，有效提升财产保险行业的诚信形象。
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二〇〇九年三月三十日
湖南省机动车辆保险理赔服务质量评价办法
第一章 总则
第一条 为深入贯彻落实科学发展观，推动财产保险公司（以下简称公司）加强和改进机动车辆保险（以下简称“车险”）理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，满足社会公众对车险理赔服务的需求，促进保险行业又好又快发展，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条 车险理赔服务质量评价是指通过测试、检查、评估等方法，对公司车险理赔服务质量进行全过程的系统性综合测评。
第三条 公司应当积极参与和配合评价工作，不得弄虚作假，不得利用评价结果进行同业诋毁和误导宣传。公司应当不断提高车险理赔服务能力，创新服务举措，改善服务质量。
第二章 评价原则
第四条 车险理赔服务评价应遵循以下原则：
（一）全面性原则。评价范围应涵盖公司车险理赔工作的全过程，评价对象应覆盖湖南省所有经营车险业务的公司。
奔驰s400 （二）公正性原则。评价应以数据和事实为基础，以法律法规、监管要求为准则，客观公正，公平公开，实事求是。
（三）重要性原则。评价应体现保护保险消费者合法权益的根本目标，着重突出与客户直接感受性强的重点环节和指标。
（四）科学性原则。评价应以全面、系统的指标体系为基础，评价过程应坚持严谨、务实，要兼顾实施的可行性和操作性。
（五）渐进性原则。评价应根据实践发展不断调整和完善，通过评价工作促进公司加强服务创新。
第三章 评价指标
第五条 本办法涉及的理赔服务过程包括：报案、查勘、定损、理算、结案、付款、投诉处理等环节。
第六条 主要的评价指标有：
（一）报案电话接通率＝接通报案电话数量÷报案来电总量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。计10分。
（二）现场查勘时效。按照《湖南省保险行业机动车辆服务承诺》现场查勘的时效要求，评价公司安排现场查勘或告知客户查勘安排的及时性。计10分。
玛莎拉蒂女撞宝马判6年 （三）事故现场查勘率＝事故现场查勘的案件数÷第一现场有效报案数量×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（四）平均结案周期，反映的是评估期内公司处理案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（五）小额赔案结案周期，反映的是评估期内公司处理事故损失在3000元以内小额案件的理赔效率。计算评估期内自公司接到报案时始，至结案完毕时止的平均周期。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（六）结案率＝当年结案件数÷（当年已决赔案件数＋时点未决赔案件数）×100％。本指标计分以行业平均值为依据。共计10分。
（七）付款时效，反映的是公司在结案后支付赔款的效率。计算自公司业务系统结案时始，至支付赔款完毕时止。共计15分。
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