汽车销售4S店内部管理问题解析
第一篇：汽车销售4S店内部管理问题解析
汽车4S店内部管理问题解析
r4001． 组织结构不够健全，管理职能分配不清楚。特别是缺少人力资源部和对外公共关系部。
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2． 没有明确的经营服务理念，缺乏方针和目标！
3． 企业制度不健全，缺乏数字化的管理平台，文件管理比较混乱。
4． 内部员工的工作记录不全，客户资料整理保管一般。5． 员工整体素质提高较慢，缺乏内部系统的培训流程，培训缺乏内部有效性。
6． 与厂家的管理模式对接不上，总是慢半拍。
7． 缺乏完善的工作流程，没有统一的方式，方法，特别是紧急事情的处理。
adv8． 服务区域缺乏持续的系统化的管理。
9． 内部的设备没有系统完备的管理，也没有定时地检测。10．交车程序比较简单，检测不到位。11．备件管理较乱，库存压力较大 缺乏核查人员，特别是卫生，库存以及工位，最好以普通客户身份出现经核查。厂家的指示以及要求不能及时有效进行传递，内部各部门不能及时有效执行。对于特殊客户的流程管理缺乏，没有VIP通道以及VIP工位，以及VIP休息区。汽车4S自身品牌形象的建设缺乏，仅仅是一个合格的经销商，还没有上升的自己的价值如何提升。缺乏中长期的规划，未来是集团化运行，各自运行，转手，还是并购其他，最终上市还是其他。没有明晰的规划。
汽车4S店管理存在的八大问题解析
1.客户资源管理问题
客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。
客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档
案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽车4S店都需要加强和改善。
汽车4S店客户资源管理上存在以下问题：（1）客户信息不完整、共享程度差
客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽车4S店客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。
唐津高速路况销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。
汽车4S店的业务发展很快，汽车4S店目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。
（2）客户信息的利用问题
目前汽车4S店的正式客户数量已达到几万个，这是汽车4S店最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的体特征、消费喜好、需求、建议，是汽车4S店制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽车4S店老客户的价值所在。
目前汽车4S店由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。
2.销售管理问题
（1）潜在客户销售管理问题 根据调研了解到，目前汽车4S店A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。
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（2）销售计划
销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有
效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。
（3）定车（合同）管理
汽车销售量定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总分析，导致汽车4S店采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。
（4）销售合同管理
合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。
（5）销售人员管理 由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。
（6）销售统计
客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。
（7）销售预测
无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。
（8）交叉销售
车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽车4S店在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。
3.市场管理问题
（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。
（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀
活动等。
（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。
4.客户服务问题 在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。
客户满意度贯穿了汽车4S店营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽车4S店的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。