目录
引言 (15)
正文 (15)
1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16)
1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16)
2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16)一汽丰田卡罗拉配件
2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16)
2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17)
2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (18)
2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18)
结束语： (20)
致谢词： (20)
[参考文献] (20)
附录 (21)
江南tt油耗关于一汽丰田4S店售后服务
的现状与分析
摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。
要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，
以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。
关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议
引言
2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。
中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？
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1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因
2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给
丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S
店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同时，也在服务过程中渐渐的发现了一些存在一汽丰田售后服务过程中的问题。下面就我在一汽丰田售后服务过程中所遇到的问题来提一些对策和建议。首先，我先来说明一下为什么需要重视一汽丰田的汽车售后服务。
1.1 汽车售后服务的利润丰厚
前段时间，一个人的一句话几乎震惊了全国，被全国各大媒体争相放在了头版头条报到，那就是登陆
H股的内地首家汽车经销商中升集团创始人黄毅。在三月十五日的香港记者会上他坦言“售后业务毛利率较高，未来重点拓展有关业务，使该有关业务的毛利率达到45%-50%的水平。”此语在震醒那些备战IPO的经销商老总们时，也提醒到了我们汽车售后服务业在4S店日常业务中的重要性。有些4S店的汽车售后服务利润甚至已经达到了汽车销售利润的7倍。
1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法
举个例子，如果你在一家商场买了一台电视机，才刚用了一个月，喇叭便不响了。而你抱着电视到商场进行维修时，服务人员态度却爱理不理，都未进行任何检查，就直接说明此故障不属于保修范围内，如果维修的话要收钱。在这种情况下，如果你正在考虑买你的第二台电视机，那么还会选择这个品牌吗？你肯定会义愤填膺地回答：“肯定不会了，我都不相信它了！”俗话说，真正的销售来源于售后，只有给客户提供了一个专业的，标准的，贴心的，放心的服务，客户才能忠诚于这个品牌，相信这个品牌，以至于才会每一次保养，每一次维修都定时到4S店。这样他在换车的时候自然而然想到的还是这个品牌。原因很简单，他相信这个品牌。[1]
根据“口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。”可知，提高售后服务满意度的重要性。然而要提高售后服务满意度就必须出现在售后服务中所存在的问题，并争对问题“对症下药”。 [1]
2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议
记得我们的服务经理跟我们说过他曾经进行过的一项调查，而调查的结果就是：在进4S店的客户中有99.9%的客户都能承受4S店的售后维修与保养费用。其实他们所关心的真实问题是能不能得到与此等值的服务。[1]道理如同：如果你去一家饭店吃一碗5元钱的牛肉面，旁边却都是苍蝇，蚊子，服务员的服务态度又差：你再去另外一家饭店也吃一碗相同的牛肉面，但是旁边是整齐而锃亮的桌子，钢琴的音乐声缭绕在耳旁，精神而且脸上堆满微笑的服务员亲切地跟你说声“欢迎光临，有什么可以帮助您呢？”，相信即使那碗牛肉面是50元你肯定也会说很值得。所以通过这个事例可以说明的一个问题是，不要一味地说客户抱怨价格太高，我们应该时不时反思自己有没有做到了使客户感觉到值得的服务？以及自己的服务还有哪些不足？下面就我在一汽丰田4S店五个月的顶岗实习经验来谈一下一汽丰田汽车售后服务方面所存在的问题与对策建议。
2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力
我在平常的接待过程中经常发现我们的接待前台是“人去台空”，常出现一台
汽车仪表出现odo正常吗车子在接待区等待甚久却无人接待的情况，并且按了多次喇叭还是无人接待，试想如果你是这个客户，你会投诉吗？答案是肯定的，这样无疑给公司和品牌都造成了无形的损失。细想虽然一汽丰田的车在中国的市场占有率已经达到了6.7%，虽然我们的售后服务忙起来有一种打战的感觉，虽然平均每
天的进厂台次达到了70-80台，但是想想我们也拥有了12人的售后服务团队呀，难道是我们人太少了？而一个好的团队12人足够可以接100台左右的车了。可是看看大家又在做什么呢？有的在睡觉，有的在聊天，有的在做一些完全可以下班以后再做的表格，有的一台车定损定了一天，没有一件事情比接待外面的折子更重要的。有时有车主来前台询问车子进展时，服务顾问更是我推你，你推我，缺少一定的团队合作精神和凝聚力。所以，在这方面就要求服务顾问有较高的素质、做事效率和一个团结协作的能力。公司应注重加大对服务人员队伍的建设，增加对员工团队协作能力，业务能力，以及素质的培训。同时在这方面建立一定的奖惩制度来奖励和约束员工的行为。
2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训
从有些销售顾问开始的不专业，没有跟客户说明清楚首保与二保（一汽丰田有两次免费保养）的重要性与时间限制，在给我们增加了一定的工作难度同时也让我更深刻地了解到了一个专业服务的重要性。[2]有一些服务人员因为备件知识以及保修知识等专业知识欠缺以至于在接待区接待时间过长，导致效率下降；有一些服务人员的专业知识水平不足，缺乏甚至是没有专业知识，直接上岗，一些简单的功能使用问题都不能解决，更不用说汽车具体构造了，无疑在客户的脑海中刻下一种“不专业”的印象；同时，有些服务顾问和维修人员在一些保养与维修问题上却是一味的追求自己的利益而不是根据车子的实际状况给予一定的意见与建议。例如一汽丰田卡罗拉的常规保养工时费为130元，而每一万公里时需增加一个四轮对调的项目，所以得多收工时费30元，这时一些服务顾问全然不顾车子的行驶里
程与后胎是否有破损，能否调换，调换后后胎能否承受前面发动机舱的压力，而直接开单派工给师傅做。另外一次一个客户反映说雨刮刮不干净，维修人员并没有检查前挡风玻璃是否脏了或者是否是其他原因导致雨刮刮不干净了，而是直接建议客户更换雨刮片，刚好此客户一个月前在我们店更换过雨刮，于是便造成了客诉。同时我认为大多数服务顾问对于一些紧急事件处理的应急能力方面和投诉问题的处理方面能力不够，没有进行专门培训，致使服务人员无法及时准确的了解顾客的需求并做出合适的处理。
同时，由于一直以来对于客休室的不重视，导致客休室的服务一直与售后服务接不上，严重影响了售后服务整体的CSI成绩，可见对于客休室服务人员的服务礼仪与基本专业知识培训也可不容缓。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车售后服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。公司在加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。对于服务人员进行从售后接待流程到服务行业基本的礼貌礼仪，从备件知识，保修知识到汽车构造专业知识的培训，从投诉处理的原则到出现紧急情况时的应急能力方面的培训。让客户到店都能感受到真正专业专心的服务，什么事情都想在客户之前，就如我在广裕达印象最深的一句话一样：“事前的告知是专业，事后的告知是辩解”。我们能做的就是提高自身的综合水平，事事都想在客户之前，客户放心、安心的把车交给我们，而减少那所谓是事后辩解。[1]
2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度
根据2010年清雪市场研究公司争对2009年全国范围内的一汽丰田售后服务与全国范围内各品牌车的平均售后水平的一个比较分析得出的比例表如下图所示：
从以上图表中可以清晰地看出，电话预约执行力低在我国汽车售后服务中是通病。然而一个理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每一位顾客，从而提高顾客满意度。如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。
在一汽丰田实习的五个月时间里，分析了几点关于电话预约为什么始终处于尴尬位置的原因。我们店在4月份厂家的CSI调查中，关于电话预约的分数满分是十分，我们店竟是一分未得。先举个例子吧，例如一个服务顾问接到了一个电话是预约保养的客户，客户告知其预约保养的时间与车牌，那位服务顾问就会在自己的记事本中记录下车辆信息。而不是按照标准流程规范：打开DMS系统——进行预约登记——通知车间师傅到时候预留好工位和准备好维修或保养工具。而后，车主不管准时来与否都会在客户车上放一个预约牌，这样以后就难以规范预约回厂的准时性了。然后车到车间之后也只能是优先安排，如果车间拥堵的状态下也就无所谓预约与否了，并无法按照预约时间交车。所以预约系统始终无法做起来。建议加强对员工进行预约重要性的教育，使前台与车间进行充分沟通，使人员与设备同时到位。同时，在预约服务发展的初期，客户还没有电话预约的习惯，4S店应采取主动邀约或者提醒车主定期保养的服务。通过主动邀约培养车主的预约习惯。针对预约客户，可以根据店里繁忙的时段和空闲时段，给出不同的折扣或优惠，引导消费者通过预约的方式进行汽车服务，充分利用维修网点的资源。此外，在当前车主预约意识不强的前提下，可为预约客户开辟快修专用通道，通过预约和不预约的反差，让客户感受到预约带来的好处。
2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链
捷达nf由于缺货使现有客户流失，转移到其他竞争对手那里，而企业挖掘一个潜在客户的成本在不断增加，汽车4S店要为此付出沉重的代价。在丰田实习的五个月有一次始终让我记忆犹新，记得那是辆新款卡
罗拉后部被撞了需要更换行李箱
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