一、为迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。
二、投诉范围
1、对车站硬件设施的投诉
2、有员工的服务质量未达到要求引致的
3、由员工的服务态度的投诉
4、班车运行不正常造成的
三、投诉的分类
一般性的抱怨
顾客电话投诉
顾客现场意见簿投诉
上级主管部门转回的投诉
四、投诉处理权限
顾客电话投诉（信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。
问询处接到电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。
现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由站长转交相关部门处理。
建立顾客投诉登记本，所有投诉都需记录在《顾客投诉处理台账》，各部门负责跟踪落实。
五、处理客户投诉的10原则
1、积极地聆听
积极聆听旅客的投诉，以积极不回避的态度给旅客以真诚的印象，此外员工只有将自己听到的投诉与所有员工共有,才能把握整体存在的问题，从而采取迅速的措施，以避免再次的发生。
奔腾b70改装2、作为忠告，并表示感谢
旅客的投诉是对车站的直接建议。如果旅客不提意见，直接去其他汽车站怎么办呢？如果产生了不满并不投诉，而是对周围的人传播车站不好的评论，对于我们而言损失的不仅是一位旅客，还包括周围的旅客。此外产生投诉对旅客而言是不愉快的事情，我们对旅客提出的意见和投诉要心怀感谢。
3、显示诚意，并迅速处理
投诉处理必须考虑旅客的心情进行应对，迅速加以解决。那么旅客对本站的信赖度会更高，给予旅客以“受到重视”的感觉。
4、重视一开始的处理
对于投诉最重要的是一开始的投诉，对于第一次的回答是最要的。不要有“我处理不了”的心理，碰到投诉要以代表公司的意识去接待旅客。
5、必须报告
相关的投诉信息对公司和车站都是非常有价值的信息,从投诉中可以了解旅客的需求，因此再小的投诉也要报告。
从头到尾好好地聆听，不要进行争论。
汽车投诉6、原则上，旅客的话都作为正确的。
偶尔也有由于旅客的误解而产生的投诉，这时也要耐心的倾听，不要否定旅客的意见。
7、感谢旅客的关心
保值车型要意识到旅客提出投诉是一件非常有勇气的事，所以即使是旅客投诉有不正确的地方也要带着感谢的心情来接待旅客。
8、一定要微笑接待投诉的旅客
注意在旅客退票，换票的时候绝对不要流露出讨厌的神情。
9、不要借口和欺骗旅客
假设你是旅客，车站的员工将他们的失误说成是理所当然的，你会作何感想？肯定会觉得“怎么有这么不负责任的车站”吧？此外，不确定的事情不要随便回答。
10、防止“失误”
不小心的失误是可以避免的，平时工作要加强细心，防止工作的失误，避免失误。
六、处理投诉办法
处理顾客口头、函电投诉
1、将顾客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。
2、把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。
3、应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告知顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。
豫k是哪里的车牌号码4、立即行动。应立即调查、弄清事实、出根源，并将解决的进展情况通知顾客，检查落实。
5、查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。
6、对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由营运部协助主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。
7、因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，做出恰当赔偿处理。
8、明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后做出赔偿性处理。
9、问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。
捷途大圣10、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。
11、定期对投诉顾客进行回访，跟进顾客的投诉，并填写《旅客投诉回访登记》。
12、对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在《客运部现场值班日志》中，交待站长跟进，并应让顾客知道事情的进展，做好事后服务。
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