公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的效劳会对客户产生不同的感受，并通过现场、回访、接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反响。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次
第一层：客服总监、效劳参谋、回访员
第二层：客服总监、部门经理、技术总监
第三层：客服总监、总经理
宝马525li注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各效劳部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和本卷须知：
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
〔一〕根本的做法
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1．效劳参谋陪同客服总监去接待有意见的车主；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。〔二〕处理原那么
1．对自己的过失，要详尽了解，向车主抱歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．客户让你知道他的意见；
〔三〕注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否那么问题会越变越严重；〔四〕具体处理方法
1．车主打或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："你给我们提出了珍贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；
3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚抱歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承当相关的费用；
4．不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进展免费检查，并在征得客户同意的前提下，进展检修；
c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5．再次对客户的投诉表示感。
苏州车管所相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。确实，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的效劳才有进步，客户的投诉是灾难，也是时机，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业效劳水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
三、处理投诉的根本方法
用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。新能源汽车产业
表示抱歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不
到的效果。
仔细询问
引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情
如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
解决问题
探询客户希望解决的方法，一旦你出方法，征求客户的同意。如果客户不承受你的方法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不管你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他适宜的人，但要主动地代为联络。礼貌地完毕
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗.您还有别的问题吗.……。如果没有，就多对方提出的问题。
四、处理升级投诉的技巧
处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
假设可能出现的几种情景及应对措施。
在了解用户投诉意图的根底上，设定可能处理方案拟供用户选择。
把握好最终处理原那么，超出原那么不予承受。
五、处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜转移目标角转换或替代不留余地缓兵之计博取同情汽车投诉
适当让步给客户优越感小小手脚
善意谎话勇于认错以权威制胜
六、处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱
可以一次解决的反而造成客户升级投诉
七、投诉处理流程图：
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八、客户投诉处理流程：
〔一〕客户投诉处理流程
1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户抱歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户说明身份；客服总监和效劳参谋邀客户进入休息区或客服部〔注意如有其他客户的情况下另场地，切忌在公众场所处理投诉〕，客服总监记录投诉容，并记录相关容，比方时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的根本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写"客户投诉处理单"。
2. 客服总监立即给该"客户投诉处理单"进展编号并简单记录
根本信息：车牌号、填单人、容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、效劳态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客服总监协同被反响部门完成责任认定并对责任人完成处
理意见后，完成与客户的沟通并将"客户投诉处理单"报总经理。
2) 总经理在接到"客户投诉处理单"后，根据公司文件对处理意见进展复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进展协商并签署协商意见。
3) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进展过失沟通，完成最终的"客户投诉处理单"并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进展监视。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。
1) 客服总监对客户致歉，向客户说明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间必须给客户答复。
2) 客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相调查完毕，填写"客户投诉处理单"，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。
如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)总经理在接到"客户投诉处理单"后，根据公司文件对处理意见进展复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进展协商并签署协商意见。
4) 客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进展过失沟通，完成最终的"客户投诉处理单"并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进展监视。
回访流程
1) 客服部对处理完毕的"客户投诉处理单"，在24小时进展回访；对正在处理中的"客户信投诉处理单"暂停回访，直至处理完毕后再进展回访；如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访本卷须知。
〔二〕客户投诉处理流程监视考核流程