一、投诉目的、意义。
投诉处理五个基本要求：
欧康动力1、利用正面态度处理投诉；
2、主动识别顾客在各个阶段的报怨，并提前想好足够预防措施、改善的方法；
3、处理顾客心情、及时回复、寻求某些共识；
4、顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会； 杀价帮
5、积极听取意见，是和顾客加深关系的机会；
世爵怎么样二、投诉方式。
通常情况下，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25人中只有1个人会向你抱怨，也说明已经超出了其容忍的范围。那我们要主动识别顾客在每个阶段的报怨：
1、现场——客户不满意但未向投诉部门投诉和抱怨，客户部在日常工作中接触
2、电话——话务员回访时接受客户投诉或抱怨、来自800客户中心邮件、来自公司内投诉热线2315555的客户投诉。
三、 投诉流程。
接到投诉案件流程：
总经理签字确认由CR归档
由CR部回访处理结果
投诉应对培训流程：
投诉应对总结会议流程：
四、责任评定。
汽车之家 对于各种投诉的责任评定分为：轻微、一般、严重、恶劣。
轻微：公司内部客户投诉，未给客户造成损失，给客户带来轻微抱怨及不满。
一般：公司内部客户投诉，未给客户造成损失，给客户带来抱怨及不满。
严重：来自广丰投诉（包括公司内客户投诉），给客户及公司带来一定的损失，客户极度不满意。
恶劣：来自广丰投诉（包括公司内客户投诉），给客户及公司带来严重的损失，客户极度不满意。
五、顾客对应管理票填写办法
1、受理编号填写办法，
单据类别：投诉（T）,抱怨（B），建议（J）
信息来源：来电（D），回访（H），面访（M），现场（X）
汽车投诉例如：B H 130422 01
2、顾客对应管理票初次对应人员为主管级以上人员，中期对应为经理级别以上人员。对应人员在表格中填写为处理过程及处理结果。
3、销售经理或服务经理对处理结果必须写明处理结果办法，处理结果分为四个等级。、警告、教育、沟通。
4、有CR人员进行最后的回访和沟通后，交由总经理审批
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