汽车维修客户抱怨受理制度&流程
汽车怎么漂移“客户至上”是本制度制订的一切先决前提和宗旨;遇到有需要处理的投诉是,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错,即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够;有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户;
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主扩散影响;
处理原则
一、目的
维护用户的正当利益,恢复建立用户的信赖感；提高用户满意度,提升企业形象；改进产品和服务质量;
二、操作准则
对外公布抱怨并张贴于醒目位置,由客户接待人员负责接待客户的抱怨,根据抱怨涉
及的内容协助相关部门处理,厂长为抱怨处理的首要责任人,杜绝内部推诿;如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时,应及时向上级报告,直至总经理;保证内部信息渠道传递通畅；壳牌活动 同时客户接待人员负责填写用户抱怨意见处理簿;
三、操作指导 2019年元旦高速免费吗
1、指定专门的抱怨处理小组和组员,明确岗位职责和处理权限；组长：厂长 组员：客户顾问、技术总监、车间主管 ;
起步2、 客户接待人员首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几种： 配件质量问题：按公司相关规定处理,车间主管为首要责任人,负责协调处理,尽快解决;
售后服务技术操作问题：由技术总监直接向客户解释,以诚待人,勇于承认自己的错误,若有误会时,也要主动承认自身存在的问题,消解客户的不良情绪;
客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知 正确操作方法;
其他原因：如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,公司可在说明情况后,尽快给予解 决,保证用户满意；
3、 及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数;适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户;
实施方案
一、基本做法：
1.指派有能力的接待人员去接待有意见的车主;
2.态度要诚挚,不可有傲气;
3.接触之前要了解车主的精神状况;
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话;
二、处理程序：
1.修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;
2.车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他,不要让他没有面子;
3.解释的时候,不能委屈求全;
4.让车主觉得自己是个重要的客户;
5.谢谢客户让你知道他的意见;
三、注意问题：
✓考虑问题的时候要注意心里换位,把自己放在车主的处境来想;
✓让车主讲出自己的抱怨;
✓时间不能拖,要及时处理,否则问题会越来越严重;
东风标致40081.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执;
2.车主打电话来投诉,注意：
1解释不要刺伤车主的感情；
2解释的时候,建议将车开回厂作适当处理；
3收费的时候可以优惠或是免费;语气要肯定；
汽车投诉4建议今后要做定期保养；
3.车主刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉的处理意见：
1)诚心诚意道歉;
2)对修理费损失厂方承担;
3)保证今后不再发生此类事情;
汽车服务有限公司文翔路分公司
2017年11月
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