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汽车投诉服务质量及投诉管理制度
一、服务质量承诺
1.1某某平台设置客户服务人员XX席，负责7*24小时不间断受理消费者通过400电话、在线、多媒体、行政主管部门等渠道反馈的咨询及投诉，员工会根据用户来电情况按事件程度，进行分级，更快响应处理问题。
1.2 某某平台非常重视消费者的权益保护，已建立完善的消费者投诉处理制度，建立网络投诉以及其他途径投诉的受理平台、公布服务监督电话。保证接到消费者投诉后，建立投诉处理档案，按照服务质量承诺及投诉办结时限办理并答复，并接受行政主管部门等机构监督检查。
1.3 某某平台在接到投诉后24小时内响应，5个工作日内处理完结，（因特殊情况如：交通事故，人身伤亡，人员失联等）在处置时效内未能完结的，某某平台及时与用户进行沟通，在处理完结后将处理结果告知用户。
二、投诉管理制度
软座椅2.1 用户投诉由客服服务部负责处理。骏捷 cross
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2.2 客户服务中心：（乘客客服热线XXXX）（司机客服热线：XXXX）。
2.3 客服专员在接到用户因平台产品或服务质量原因而产生不满的投诉时，应与用户礼貌沟通以了解用户投诉的事件及诉求，全面受理用户投诉，做好登记记录工作，一般客诉问题直接受理和处理，对于无法及时解决的问题，需要第一时间做升级处理，在受理投诉时应尽力做好用户解释工作，向用户明确投诉已被受理和投诉处理人联系用户的预期时间。
2.4 投诉处理人在接到分配的投诉受理信息后，应确保在24个工作小时内响应用户并核实用户信息和用户性质，明确用户的问题和要求，详细了解事情经过，尽力安抚好用户，说明处理的步骤和计划，提出解决的方案并征求用户意见，如需再次联系的须明确下次联系时间。一汽大众马自达
2.5 投诉处理人负责向用户提供合法和合理的解决方案，及时协调调动本部门或外部门资源尽全力处理好用户的投诉问题，处理过程须在投诉管理系统内详实记录每次和用户沟通的时间和具体内容，投诉处理应保证自接到投诉之日起5个工作日内处理完毕并申请结案。投诉处理过程中，避免投诉问题因联系、处理不及时，方案不合理，处理态度差而造成的二次投诉。
2.6 所有升级投诉确保处理过程每3个工作日跟进，如果过程中有用户来电追加信息，投诉处理人要在1个工作日确保再次联系用户。
2.7 因特殊原因而导致无法在5个工作日内结案的，投诉处理人应保持每2个工作日和用户响应，向用户说明
当前投诉处理进度，保持和用户定期沟通。
2.8 投诉处理完毕，系统给用户发送评价短信息用户可根据实际处理情况如实评价，投诉处理人须将处理结果和导致用户投诉的原因分析在投诉管理系统内详实记录，回填处理方案并保存。
马自达cx-7价格三、保障制度
3.1 建立乘客失物登记、保管、查制度，及时处理乘客失物查询，并在48小时内答复。帮助乘客、司机在订单结束后快速联系，方便回遗留在车上的物品。
3.2 紧急求助，用户遇到人身危险时使用该功能，系统会给用户设置的紧急联系人，同时会启动录音，并传送至某某平台出行安全平台。会协助紧急联系人提供帮助，并配合警方处理情况、采集证据。