公司举报投诉管理制度
公司举报投诉管理制度「篇一」
吉利星越吧根据《出租汽车经营服务管理办法》第二十九条及相关文件要求，为加强我公司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。
1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。
2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。蓝牙车载
3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。
4、投诉事件查证属实后，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》及公司相关规章制度，进行处罚。
5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。
6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。
7、：0858-XXXXXXX，二十四小时随时接受乘客的监督。
出租车规范服务制度
1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。
2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。
3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。
4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。
5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。
奥迪a4旅行版6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。
7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私自留用。
8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。
举报投诉的分类
按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。
一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人；
赛欧srv3、强行拉客；
4、拒载乘客；
5、无正当理由中途终止服务；
6、不使用计价器；
7、不执行物价部门核定收费标准；
8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；
9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；
二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：
1、未主动打印并向乘客出具车费发票；
2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项；
3、未使用文明用语，粗暴待客；
4、在车内吸烟、吃食物；
5、未按服务规范使用空调和音响；
6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。
三、公司应根据行业服务规范、服务承诺及企业规章制度处理，并遵循以下程序：
1、登记。对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。
2、调查。采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。
3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。
4、回告。在规定时间内将处理结果向上级管理部门回告。
四、处理时限。应当自受理之日起7日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长15日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。
五、回访。
郑州海马汽车1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。市、区政府等部门投诉转办件，汇总后统一回复。
2、正常投诉处理，营运科须在7日内回复处理结果，同时，对乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。
乘客投诉流程及规定
为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。
乘客电话投诉流程
1、公司投诉应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候；
2、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘客电话内容、时间、地点、等内容在《投诉
处理台帐》上给予详实的记录；
3、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；
4、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；
5、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；
6、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。
乘客书面投诉流程
1、接到书面投诉、传真或电话转达投诉后，迅速与投诉人取得联系，了解事情经过；
2、尽快与被投诉人取得联系，理解情况；做出判断，明确双方责任；可作必要的取证；
3、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；
4、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；
5、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。
6、将处理结果以书面或口头形式回复车辆管理处，并在《投诉处理台帐》上注明回复时间。
乘客现场投诉流程
1、热情、耐心接待来访投诉人，认真聆听投诉人倾诉；
2、与驾驶员取得联系，在电话接听过程中，自觉使用文明语言不透露双方电话。
被举报投诉驾驶员的处理规定
第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。
第二条公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。
第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
汽车投诉第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理科接受处理。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求车辆经营者共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由正班驾驶员承担责任并接受处理。
第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反规范行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据驾驶员信誉考核办法予以处罚。
第六条安全管理科在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。
第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《服务监督卡》，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，合格后恢复上车营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）一年内被投诉达三次。
第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：
（一）拒不接受投诉处理；
（二）当班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达五次；
（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。
第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》终止经营，予以清退：
（一）被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；
（二）当班驾驶员一年内五次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达八次，或被新闻媒体曝光的严重违章行为。