××××××有限公司
GBT27922-2011 商品售后服务评价体系
配件网管理手册
文件编号：MC-ASMS-M-01
版本：A0
编制：
审核：
批准：
××××××有限公司发布
修订履历
目录
0.1 手册颁布令 (5)
0.2 公司简介 (6)
0.3 公司宗旨 (8)
0.4 服务目标 (9)
1 手册控制要求 (10)
2 适用范围 (11)
3 术语和定义 (11)
4 售后服务体系 (15)
4.1 售后服务战略 (15)
4.1.1 内外部环境和相关方要求分析 (15)
4.1.2 售后服务规划 (16)
4.2 管理体系范围 (16)
4.3 售后服务管理体系和过程 (16)
5 作用、职责和权限 (19)
5.1 领导作用 (19)
2013款福特探险者
5.2 售后服务管理组织机构 (20)盘式制动器
5.3 岗位职责和权限 (20)
5.4 售后服务管理方针 (20)
6 策划 (21)
6.1 售后服务管理的风险和机遇 (21)
汽车投诉6.1.1 风险和机遇的确定 (21)
6.2 售后服务管理风险和机遇应对方案 (22)
6.3 管理目标及其实施的策划 (22)
6.4 合规义务 (23)
别克商务gl86.5 变更的策划 (24)
7 支持 (24)
7.1 资源 (24)
7.1.1 总则 (24)
7.1.2 基础设施 (25)
7.1.3 人力资源 (26)
7.1.4 服务过程环境 (26)
7.1.5 监视和测量设备（软件、硬件） (26)
7.1.6 知识管理 (27)
7.2 能力管理 (28)
7.3 售后服务意识 (28)
7.4 沟通 (30)
7.5 文件和记录控制 (31)
第八章运行 (32)
8.1 运行策划和控制 (32)
8.2 售后服务管理过程控制 (32)
8.2.1 配送服务过程 (32)
8.2.2 培训、咨询过程 (32)
8.2.3 安装过程 (33)
8.2.4 维修保养服务过程 (33)
8.2.5 备件提供过程 (35)
8.2.6 退换货过程 (35)
8.2.7 产品召回 (36)
8.3 顾客关系管理 (36)
8.3.1 客户回访管理 (36)
8.3.2 在线服务管理 (37)
8.3.3 顾客关怀和回馈活动 (37)
8.3.4 售后服务文化传播 (37)
8.3.5 客户权益保护管理 (37)
8.3.6 客户投诉管理 (38)
8.4 不合格服务控制 (39)
8.5 废弃物管理 (39)
9 绩效评价 (40)
9.1 总则 (40)
9.2 监视和测量活动 (40)
9.3 管理体系的绩效和有效性评价 (41)
9.4 合规性评价 (42)
9.5 顾客满意管理 (42)
9.6 自我评价 (43)
9.6.1 自评策划 (43)
新polo油耗9.6.2 自评实施 (43)
9.6.3 纠正措施及其跟踪、验证 (43)
9.7 管理评审 (43)
10 改进 (45)
10.1 总则 (45)
10.2 识别和确定改进机会 (45)
10.3 不符合和纠正措施 (46)
10.4 持续改进 (47)
注：新结构编写、涵盖标准全要求。
0.1 手册颁布令
为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011 商品售后服务评价体系》评价要
求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照 PDCA 管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《售后服务管理手册》（以下简称为“手册”），阐述公司管理的控制活动和要求。
本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完善。
总经理：
2021年1月14日
0.2 公司简介
×××××有限公司成立于2004年10月，是经***汽车授权、经营通用集团***品牌的专业汽车服务公司，荣获2005年度***汽车四星级授权销售服务中心。业务遍及湖南9个地市以及周边外省部分地区。公司现有员工50余人，营业面积10000余平方米，作为最具发展潜力的汽车服务企业，***公司已建成湖南地区规模最大、技术水平最高、设备最为齐全的***汽车“4S”专卖店。
前台展厅宽阔明亮，与闪耀登场的***品牌汽车交相辉映；后方维修服务中心接待区干净卫生，服务设施齐全，充满人性化设计；维修车间宽阔整洁、设备一流，维修流程科学严谨、维修技师一丝不苟。作为湖南地区最大的***品牌销售服务中心，***公司正致力于把***品牌汽车融入普通民众的生活，为提
升我们的生活质量、改善我们生活的品质而不余遗力的努力工作。
秉承“携手***、共创辉煌”的经营理念，***公司把***精心打造的***汽车提供给普通家庭、工商界优秀人士、政府官员，为他们家庭的幸福、事业的腾飞提供飞奔的力量。公司自开业至今始终保持湖南地区国产轿车销量排名的优势地位，使越来越多的***汽车驰骋在我们中国的条条大道上。随着业务的不断发展，***公司的品牌实力在湖南同行业中地位日趋上升，发展势头良好。目前，公司正在为早日成为“***汽车全国最佳汽车经销商”以及“湖南最佳汽车经营企业”而不断提高经营管理，提高售后服务质量，以扩大品牌知名度和市场占有率，力争早日成为全国知名的汽车经营企业。
***公司自建立之初即向着一流汽车服务企业的目标阔步迈进。在不断完善并规范企业管理水平的基础上，公司还积极推进公司办公自动化进程，完善公司信息化管理。在人力资源管理上，公司强调以