汽车投诉摘要：本文针对车用润滑油产品，分析了投诉事件的常见原因和顾客心理，给出了相应的处理方法和技巧，提出了处理投诉事件的三个原则，并阐述了专业知识在处理投诉事件中的重要性。
随着中国经济的快速发展，国民汽车保有量跳跃性增长，车用润滑油的使用量也随之巨增。同时，关于车用油质量投诉的事件也出现了大增。本文就顾客对车用润滑油质量的投诉事件进行分析，并讨论有效处理顾客投诉的方法和技巧。
一、顾客投诉事件的原因分析及对策
俗话说“隔行如隔山”，绝大多数的消费者不了解润滑油的基本功能和特性，而且也不了解汽车的结构和几大系统，处理投诉的过程往往变成了普及润滑油知识和汽车知识的培训。因此，处理顾客投诉的人员必须具有相当的技术技能。
从顾客投诉事件的原因来看，可以分成以下几类：
1、产品外观质量
由于基础油和添加剂等润滑油原料的变动，车用润滑油颜会有波动，细心的消费者或经销商会提出质疑。通常这一类问题需要技术人员或销售代表的电话沟通和耐心解释。
车用润滑油中出现沉淀，通常是基础油与添加剂的相溶性不好，不损失润滑油的使用性能。处理这种问题投诉的过程有三步：首先诚恳地向用户道歉，然后耐心与顾客交流润滑油知识争取顾客让步接收，如果顾客不愿意让步接收，无条件换货或退货。
2、产品使用性能
顾客对产品使用性能的投诉可分为两类：一是在使用过程中提出的质疑，二是在事故后提出的投诉。
顾客使用中提出的质疑多数是机油压力问题，这类问题多发生在大型货车上，多数是超载、配件老化等原因。这种问题可以通过与顾客耐心沟通的方式，基本上都能释疑。
但是，停留在顾客释疑的程度上是远远不够的。本着“关爱顾客”的理念，处理人员在与顾客在沟通中，必须仔细倾听顾客讲述，帮助顾客发现潜在的事故隐患：比如，是不是使用了错误规格的润滑油，是不是机油泵磨损严重等等。
国6b排放7月1日全国实施顾客使用过程中提出的质疑还有机油变黑老化等问题，这类问题的背后原因也很多，比如，使用廉价不合格燃油、活塞环密封不好、局部冷却不好等等。
汽车事故通常有化瓦、拉缸、抱轴，几乎都是汽车本身的原因，如瓦片劣质、机油道堵塞、冷却不好而过热、机油太少、低温强行启动、热车启动、用错粘度规格机油等。
汽车发生使用事故后，顾客首先把车辆送到4S店或汽车修配厂维修。如果4S店或汽车修配厂曾经给顾客车辆更换过劣质配件或做过糊弄人的保养，他们会推卸责任，有意诱导顾客往润滑油原因去考虑。也有修配工不懂装懂，误导顾客考虑润滑油的原因。
事故发生后，顾客通常很恼火，有经验的投诉处理人员会耐心平静地听完顾客的述说。通常，顾客倾述完毕后，怨气会消除一半。如
果处理人员能仔细倾听顾客诉说，一定能发现破绽，此时，再有的放矢的和顾客分析原因，常常事半功倍。
对发生汽车使用事故的投诉，最佳的选择是处理人员及时地赶到修配现场，观察是发现事故原因最好的办法。
二、顾客投诉的心理分析及对策
从投诉顾客的心理可以分成以下几类：
1、探讨咨询
这类顾客通常受教育程度较高，爱护车辆，喜欢探究问题，熟读汽车说明书，通常能从修配人员的口述中听出矛盾的地方。在问题原因不确定的情况下，会电话咨询和探讨汽车故障的原因之所在。
与这类用户沟通，处理人员技能越高越好，话题可展开，态度要像进行学术交流一样。
2、倾诉委屈
这类用户基本了解其车辆事故的原因，但因不是内行，无法与4S店或汽配厂争辩，而且4S店或汽配厂将责任推向润滑油，于是这类顾客拨打，以求证自己汽车故障原因的判断。
这类顾客心理比较委屈，处理人员要耐心听讲，说话语气和缓，帮助其分析故障原因，即使无法出故障原因，也要讲清楚润滑油作用和汽车润滑系统结构。
3、发泄怒气
这类顾客很可能刚刚更换了新品牌润滑油就出现了汽车事故，他不会在乎润滑油钱，而恼火自己错选了润滑油。
虽然这类顾客中会要求索赔，但其对索赔成功不抱希望，所以说话口气愤怒，不留余地。处理人员一定要冷处理，任其发泄而不辩驳，但要仔细倾听其对事故描述的每一个细节。待其情绪稳定后，再根据其述说的细节一步一步帮其分析故障原因。
4、索赔损失
这类顾客可能受到了4S店或汽车修配厂的诱导或误导，坚信是润滑油质量问题导致车辆的事故。
处理这类顾客的投诉最好是尽快到现场，一方面显示诚意，因为电话说教会让顾客感觉在推诿拖延，另一方面现场观察汽车事故部位，当修配工的面阐述对事故原因的看法，理直气壮。
大绵羊郑州汽配城有的修配工在顾客面前，会故意坚持润滑油是事故原因，现场处理人员还可以采取事故油样，向顾客承诺做油品化验查事故原因，通常这时顾客观点会发生动摇。
当然，油样的分析完成后，处理人员要给出个判断，并将分析结果和判断结论传达到顾客，使顾客彻底地信服成为品牌的忠实使用者和宣传员。
5、投机
北京摇号申请有的顾客明知道事故发生是自己车辆的原因，但怀有一种“大公司不在乎几桶油”的投机心态，借机想捞几桶油的“赔偿”。
对待此类顾客，处理人员要和其讲明大公司的赔付程序，使其认识到投机的不可能性而退。
6、僵硬或讹诈
有的顾客头脑僵硬或者存心讹诈赔偿费，拒人千里，面对事实和处理人员耐心沟通而“痴心不改”。
对待这类顾客，只有最后一招，“公事公办”。
双方共同开启同批号一桶新油，采样两瓶，一瓶封存由厂家保存留待复检使用，一瓶送到技监局化验分析。约定由顾客先付化验费（谁要求复检谁付复检费），技监局检验油品确为不合格品后厂家再赔偿。
几乎所有的此类顾客，会识时务地知难而退。
三、处理车用润滑油投诉事件的原则
1、及时性的原则
顾客投诉，心理的第一要求是有人应答。应答时间长，顾客心理会焦躁，容易将小事扩大，即使事后证明是顾客自身的原因，也会损害品牌在顾客中的形象，甚至顾客产生逆反心理。所以，顾客投诉后厂家有人及时与顾客沟通，能够在第一时间将矛盾化解，甚至大事化小。
企业必须明白，口碑是广告，服务是生产力。好的服务可以提高顾客忠诚度，提高商品竞争力。
与顾客面对面的沟通是处理投诉事件最好的反应方式。多数企业有专门的投诉处理人员，但多集中于大城市，反应时间过长。销售人员多数离现场较近，所以，销售人员第一个到达事故汽车现场是最好
的策略，这就要求销售人员具备一定的润滑油知识，因此企业必须重视对销售人员进行技术素质培训，专业知识应该列入销售人员上岗的必备条件之一。
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