广西桂海汽车销售服务有限责任公司
编号：广西桂海凯迪（客管）字[2013]01号
2013-07-01实施
广西桂海汽车销售服务有限公责任公司 发布
1 目的
通过建立完善的客户投诉管理流程和制度，及时、合理的处理客户投诉，提高客户满意度，保证本店的经济和声誉不受损失。
2 适用范围
销售部、售后部、客服部、市场部、DCC部
术语定义
3.1客户抱怨：客户对产品或服务的不满定为客户抱怨。客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的行为反应。客户对服务或产品的抱怨即意味着服务店提供的产品或服务没达到客户的期望和需求。另一方面，也表示客户仍旧对服务店有期待，希望能改善服务水平。
3.2客户投诉：
一般投诉：是客户通过服务店电话、店内现场投诉等正规投诉渠道就某一问题向公司反映，公司通过内部正常处理流程进行处理，并在正常时限内回复客户的投诉。
重大投诉：可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，有可能升级为危机事件事件投诉的事件。
危机事件投诉：影响公司经营活动的正常进行，对公司业务的生存、发展构成威胁，从而使公司形象经济遭受损失、引发媒体报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司声誉的突发事件。两座微型车
3.3有效投诉的定义：
在服务过程中对客户态度冷漠或与客户争吵，引起投诉；
因服务流程的缺失而导致的客户抱怨、投诉；
因维修质量不合格而引起的客户抱怨、投诉；
在销售、售后服务过程有弄虚作假行为引起客户抱怨、投诉；
在车辆维修过程中，对客户的车辆、财产造成损坏而引起的客户抱怨及投诉；
未按照广西桂海、凯迪拉克厂家相关作业管理规范操作而导致客户对公司形象产生质疑的抱怨及投诉。
3.4无效投诉的定义：
客户因对凯迪拉克及我公司的明文规定及相关规章制度不能接受而造成的抱怨及投诉；
客户因恶意的、无根据的抱怨及投诉；
客户对我公司服务人员有恐吓、辱骂、殴打导致我公司服务人员后，服务人员的正常自卫引起的客户抱怨及投诉。
3 职责
3.1 总经理
4.1.1审核店内客户投诉管理制度；
4.1.2重大投诉参与协调解决，监督各部门按投诉处理流程和制度执行，降低和避免因客户投诉给本店带来经济或声誉的损失；
4.1.3监督客户投诉处理的结果及弱项改善；
4.1.4审核对造成客户投诉人员的处罚；
3.2 客服部
4.2.1通过电话回访、面访、暗访等各种渠道接收到的客户抱怨或者投诉，安抚客户情绪并详细记录客户原话，咨询导致抱怨、投诉产生的起因，为客户寻解决方法。
4.2.2协助业务部门处理客户投诉，落实反馈结果。
4.2.3对业务部门制定的整改效果进行跟踪，将投诉信息分类汇总、分析总结，并上报业务部门经理，重大投诉报备总经理。
4.2.4每月召开客户投诉预防会议，并有案例检讨。要求业务部门人员全体参加，总结半年投诉类型及投诉事件，案例分享，投诉处理交流。
4.2.5对业务部门重要抱怨的改进对策实施监督管理。
4.3业务部
4.3.1完善本部门岗位职能及抱怨、投诉处理流程，有效控制客户抱怨、投诉的发生；
4.3.2作为客户诉怨的第一责任部门，保证对客户诉怨的及时处理性；
皇冠陆放2021款价格图片4.3.4每季度对投诉反映出来的部门弱项进行整改和总结，提交整改计划到客服部备案，配合客服部对整改计划的跟踪及提出的整改建议。
4 规范内容
客服专员职责
5.1客服专员通过店内电话回访、满意度面访、暗访等各种渠道接收到的客户抱怨、投诉或在满意度调查回访中整体打分低于7分（包含7分）必须主动向客户询问抱怨、投诉的起因及整体服务过程的感受，详细记录客户原话及客户要求的解决方案。
5.2客户抱怨处理方式：客户对服务流程及服务态度满意，但对产品质量或配件、工时费、维修时间等某一环节产生不满情绪、回访中整体打分低于7分（包含7分）时，客服专员需要在两个工作日内向相关服务顾问下达《客户抱怨处理单》，单据中必须明确抱怨、投诉处理部门，抱怨类型，服务顾问，相关责任人；详细记录客户姓名，车牌号、最后进店时间，有效，处理状态，及客户原话。
5.3客户投诉处理方式：客户明确表示对本次服务流程、服务态度、服务质量等各项环节不满意，主动提出投诉意见或在调查回访中整体打分低于5分（包含5分）时，客服专员需要在投诉发生当日向相关服务顾问下达《客户投诉处理单》，单据中必须详细记录投诉信息来源、维修工单号、转交部门、投诉等级、客户满意度打分、客户姓名、车牌号、有效、责任处理人、责任人接收时间、要求处理反馈时间、客户问题描述、客服专员处
理情况。
5.4建立客户抱怨、投诉处理单后，递交至相关业务部门，要求相关责任人进行原因分析，反馈处理措施及处理结果，客服回访专员将对此客户抱怨、投诉进行二次回访，确认客户满意程度，如客户满意，此抱怨、投诉单关闭；如客户对处理方式不满，将抱怨、投诉单返回责任人进行整改，直到客户满意为止，处理完后需业务部门主管签字。如客户强烈不满意或重大投诉，记录处理过程和原因，由业务部门经理或总经理给予相关处理意见。
服务顾问、销售顾问职责
5.5相关在服务顾问、销售顾问接收到抱怨、投诉处理单后，应第一时间进行处理，并详细记录处理过程、客户对处理方式的意见、产生抱怨投诉的调查分析、处理人建议、预防措施等信息，在规定时间内反馈处理单据至客服部，由客服回访专员进行二次回访，验证处理结果及补救后的客户满意度。如客户对处理结果满意，此投诉闭环，如客户不满意，在回访专员返回投诉单后一个工作日内，反馈第二种处理方式，为避免客户二次投诉或不满，此处理方式必须经过部门主管或部门经理的审核；
5.6客户对处理方式满意，回访专员在二次回访后将此投诉关闭；
客户对处理方式不满意，回访专员在二次回访后征求客户希望的处理意见，并将投诉处理单返回至业务部门，服务顾问、销售顾问处理到客户满意方可闭环。如经过三次处理仍不满意，但我方已经在最大限度内提供处理方案，客户均不接受的情况下提出不合理要求，由业务部门经理确认，此投诉为无效投诉，可闭环。
客户抱怨处理单要求反馈时间：下单后两个工作日内需反馈；
客户投诉要求反馈时间：一个工作日内需反馈；
汽车投诉5 处罚标准：
一般投诉：涉及投诉人员：50元/单；
重大投诉：涉及投诉人员：200元/单；
经媒体曝光的公关危机事件投诉，涉及投诉人员、部门经理各处罚1000元；被投诉人员提交个人投诉总结。
逾期不处理、及理完毕不及时反馈者进行现金扣款；100元凯运/单；
6 处罚公证方式
客服部每月初在店内公告栏公布上月业务部门处罚人员、清单；
所有处罚单据均由各部门经理签字确认；
处罚金客服部统一管理，处罚人员凭客服部出具的由部门经理签字的处罚证明到客服部交款。
7 记录文件
《客户投诉、抱怨处理单》
8 文件历史版次更改记录
版本号 | 修改条款及内容 | 修改时间 | 修改人 | 审批人 |
A/01 | 新增 | 2013-06-26 | ||
| 北汽制造王牌 |
附加说明：本制度自2013年7月召回事件1日实施
拟制部门：广西桂海凯迪客服部
发文部门：广西桂海凯迪客服部
管理部门：广西桂海凯迪客服部
发布评论