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0 引言
自2017年8月北京市公安局公安交通管理局驾培行业职责交接以来，海淀运输管理分局（以下简称海淀运管分局），为有效开展驾培行业活动，保证辖区内驾培行业的稳定性，本辖区先后开展多次相应的信访管理措施，保证驾培行业的稳步发展。
1 解析驾培供求关系，分析驾培信访原因
1.1 传统培训模式——需求产生阶段
自中国出现汽车以来，直到建国之初，培训驾驶员的专门场所一直处于缺失状态。相应统计表明：中国大陆在1949年只有66元人民币（旧）的人均年收入，全国范围内的车辆保有量和公路通车里程分别为5.09万辆和8.09万公里，当时全国范围内基本无人能够购置消费汽车。此后直到改革开放初期，中国大陆的驾驶行业从业者多为职业驾驶员，其所驾驶的车辆也多为单位用车或公路运输用车（均以国资购置）
炫丽1.3。此阶段，交通工具进步程度逐步发展，驾驶培训也逐步产生，并进一步导入了驾培经济，逐渐萌生潜在增长。
1.2 行业初露锋芒——需求扩张阶段
自“十一届三中全会”后，市场经济开始逐步产生，由此全面振兴了国家经济，汽车数量也因此大为增加。《中国统计摘要》中表明出：中国大陆的民用汽车保有量在1980年总数为178.3万辆，五年后的1985年则升至321.1万辆，而在十年后的1995年，这一数字又进一步提升到1040万辆之多。在驾驶员逐渐增加的过程中，投资建设驾校的活动也越来越多。在这一阶段中，驾驶技能方面的学习需求也自然相应上升，供需间彼此促进和关联，驾培经济也逐年攀升。10万左右suv车推荐
1.3 驾校蜂拥而起——供不应求阶段
汽车投诉进入本世纪初期，中国大陆汽车保有量获得了“井
喷”式发展，截至“十二五”完成之际，中国大陆已经拥有了1.72亿辆以上的汽车保有量（其中1.24亿辆为私家车），位居世界三甲之列。与此对应的机动车驾驶员也在大幅增多，同期达到了2.8亿以上，近五年其数量上升速度达到2299万人/年。在此时期，驾培领域吸引了众多的社会资源，近期学习驾驶技能的需求已经愈发稳定，从而催生了驾培供给侧增长和驾培市场需求降低之间的矛盾，资源配置效率也因此而出现了下降趋势。1.4 市场发展寒冬——供大于求阶段
在驾驶培训愈发“市场化”的如今，驾校数量已遍地开花，然而因为经济增速放缓、人口红利消失等原因，全国大部分驾校从2015年起就开始面临营业额收入锐减、招生量萎缩等问题。第六次人口普查搜获数据体现出：“00后”人相比于“80后”人下降了35.96%之多，年轻人作为学员主力军，数量减少了，自然会造成短期难以消化驾培行业过剩资源的情况，从而使得驾培经济陷入整体萧条的状况。
2 加强信访接待能力，提升信访服务质量
2.1 海淀区驾培机构信访情况
北京市海淀区驾培机构先前共有12家，此后由于诸多原因现存9家，目前共有1704辆教练车、1783名教练员。在2018年先后培训99459名学员，其中91876名获得培训合格，共收到84件不同类型的信访（其中84件为求决类），全区百车投诉率和学员投诉率分别为4.93%和0.08%。其中，更主要涉及的问题详见表1。
信访遇到的主要问题为占比55.95%的退费问题，涉及驾培机构6家。不难看出，驾培行业全流程环节都受到此问题的困扰，为此，海淀运输管理分局有针对性地设置《信访投诉处理回复模板》，从而在很大程度上提高了信访效率，加强了信访回复质量，增加了学员满意度，使得2018
收稿日期：2019-01-21
作者简介：董路加（1973—），硕士研究生，从事交通运输监督管理工作。
关于驾培工作中提高服务水平降低
投诉率的思考
董路加，刘泽洋
（北京市交通委员会海淀运输管理分局，北京 100080）
摘要：以驾培行业中信访投诉作为主要研究对象，通过对高频信访进行分析，切实解决驾培教学活动中出现的短板，进而改善传统驾培机构管理中的不足。在具体工作中，北京市交通委员会海淀运输管理分局通过开展监管等一系列引导工作，全力促进驾培企业自主转型，力求实现驾培行业发展跨越、满足新需求、形成行业新姿态。关键词：驾培行业；信访服务；监管措施中图分类号：U471.21
文献标识码：B
TRANSPOWORLD
交通世界
米家行车记录仪
年下半年信访投诉率大为降低。此外，练车、教练问题也
是一个占比不小的问题。教练问题随着管理加强、检查力
度加大等多重措施影响，呈现逐步降低的姿态；练车问题
则和时间有很大关联，很多重点问题都来源于第三季度的
天气、暑期等一些因素影响，学员在此时间段中数量达到
顶峰，源于练车时段紧张的信访投诉也会因此而增加。针
对此状况，海淀运管分局借助协调资源分配的方式，很大
程度上减少了约车信访方面的投诉和二次投诉，由此加强
了驾校服务水平。现收到信访投诉驾培机构共有6家。详见
表2。
表2 驾培机构信访投诉率
投诉内容驾校名称退费
问题
额外
收费
管理
问题
教练
问题
练车
问题
信息
公开
合计
百车投诉
率（%）
A驾校132234125 4.79% B驾校1732651348.31% C驾校7112 11 2.78% D驾校3 1 4 3.41% E驾校4 1510.00% F驾校3115 6.10%总计47651111484 4.93%
2.2 切实落实信访服务体系建设
为有效加强众满意度，海淀运管分局对投诉处理机制大力完善，积极有效保证信访服务管理体系的构建。
（1）及时响应众诉求。在受理举报、投诉后，将第一时间做出有关调查，对一般性的投诉应立即进行答复；涉及两个以上部门或较复杂事项的投诉方面，应第一时间协调相关各单位，并及时将延期理由告知投诉人。
（2）完善投诉回访制度。构建“投诉举报台帐”，以电话或上门回访的方式获取相应众意见，若无，则应及时更新处理结果以使投诉人了解，力求做到“案案有结果、事事有交待”。
（3）严格遵守保密制度。在办理投诉案件的过程中，投诉受理人应严格遵守保密规定，对投诉人合法权益做出依法保护，尤其不能泄露投诉人要求保密之事和其个人信息。
2.3 驾校信访管理建议措施
应有效地畅通沟通渠道、健全投诉机制。如果条件允许，在处理投诉和抱怨之际，应有效提升服务人员级别，以保证处理问题效率和能力。如派遣副校长负责学员安抚、接待等。在可能的前提下，应在报名服务大厅专门设立值班校长室。也可以由中高层管理人员出任值班校长，用于解决学员服务中的各种特殊状况。从而提高学员满意度。
作为学员，有权对驾校服务做出褒贬，若是存在不满之处，其可向值班校长处投诉，或通过网络、电信等渠道进行投诉，而作为驾校方面，应第一时间做出必要的回复。在投诉处理过程中，作为客服应做好以下几方面工作：（1）提升服务态度，增强服务耐心。在实际处理过程中，客服应对学员所述耐心倾听，尤其是不能轻易打断学员叙述，也不可对学员不足做出随意批评，在其发泄情绪后，往往能够比较自然地听取校方解释。就心理层面而言，学员若是发生投诉、抱怨等不满意教学及服务活动行为，往往会觉得驾校待自身有亏。如在处理过程中存在不友好态度，必然会造成学员情绪低落、心理
感觉大打折扣，驾校与学员间关系也会因此而恶化。反之则能够降低学员抵触情绪。
（2）提高服务层级，增加服务补偿。利益受损是学员抱怨或投诉的主要原因。因而在产生抱怨或投诉之际，学员往往会希望获得相应补偿，后者可能是道歉等精神层面补偿，也可能是增加练车时间、退学等物质层面补偿。若是学员得到了相应的额外收获，其必然会对校方的诚意有所理解，由此重建对驾校方面信心。提出抱怨、投诉后，学员必然希望校方重视自己的问题，而其问题处理者的层次又能够进一步影响学员情绪。若是驾校高层级的领导可以亲自打电话慰问或现场接见处理，必然会对学员的怨气和不满加以很好的化解，也能够对服务人员的处理做出相应配合。
（3）规范信访回复，提高信访效率。有必要加以注意的一点在于：驾校客服在处理信访问题中要制定“信访回复模板”，并以之用于书面记录问题，按照具体的信访情况做出具备规范性的回复，向相关部门和上级做出实事求是的反映。对实质问题以认真的态度进行解决，由此减少不必要的问题。
3 多措并举开展监管工作，切实提高驾培监管水平3.1 强化监督管理
对驾培机构定期检查，对驾培机构的服务水平、培训质量等做出评估，第一时间建立健全市场退出机制并向社会公布。与公安、市场监管等部门形成合力，查处非法经营并进行相应处罚。
3.2 加快驾培行业诚信体系建设步伐
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和国家层面的信用体系相互配合，形成信用档案和诚信信息收集整理制度，在管理部门日常工作中纳入诚信监管，结合市场方面的准入、退出等众多机制，加强文明服务、诚信经营的驾培机构自律意识。
3.3 建立服务质量监督和评价体系
完善投诉处理制度，畅通各种形式的投诉渠道，及时
表1 驾培机构信访情况
求决类总计
费用问题管理问题信息公开
退费问题额外收费教练问题管理流程练车问题
5327484
47611511484
55.95%7.14%13.10% 5.95%13.10% 4.76%100.00%
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受理、处理、反馈学员投诉，构建有关的“模板”体系，分类各种常见问题，要求驾校按照具体情况做出必要回复，同时将调查处理结果向社会公布。
3.4 加强对培训过程的监控
提升管理计时培训信息的力度，保证培训数据的有效性和真实性；借助科技手段充分提升监督检查力度，由此来对教练员、驾培机构等的学时、培训项目减少等各种违法违规行为依法严处。
4 迎合驾培市场需求，推进驾培供给侧改革
2015年底出台的国办发〔2015〕88号文件中，提出了要叠加推行自学直考、自主约考、先培后付、异地考试等举措，并提出了相应的培训、考试等方面改革举措。
在不断释放改革新政的过程中，诸如“质量评价、计时收费、自主约考、先培后付”等一系列管理政策的
逐步“市场化”，驾培行业的“洗牌”也在所难免。不管何种驾校，若是并未对当前行业发展环境加以有效了解，依旧有明显的“守株待兔”心理。要转型升级驾培行业，其发展方式更应从先前的“粗放型”逐渐转向“集约型”，即整个行业都应保证“供给侧改革”的有效性，基于各种供给结构更新、创造新需求以满足现有需求。
4.1 理念创新
宾利gt驾培行业也应摒弃先前“以量取胜”的消极观念，讲究“以学员为中心”，转变培训模式，实现流程再造，适应新消费需求，借助于各种层面的创新来应对新挑战、新问题。传统企业发展中，设置各种形式的管理考核。但此架构成本过高、效率低下的弊端也很明显，为此，驾培企业有必要对管理架构加以及时调整，对相应业务模块根据市场调整，对效率加以提升，将管理架构“扁平化”。各驾培机构经营体制作为市场主体进行深入剖析，制定有全局性、长远性的发展方向，对经营行为适度调整，适度分离经营、服务、管理模式，对组织机构予以规范化和科学化，提高驾校的管理、决策能力，保证发展可持续性。4.2 制度创新
一方面，作为驾培机构有必要基于现代经营观念，构建驾校管理制度，结合内外部条件和环境，基于“规定动作”来完善“自选动作”，按照新状况构建新制度体系，如规范管理计时信息系统办法、驾校质量考核管理办法、计时培训教学管理方法之类，由此构建起“多位一体”为特征的管理体系。与此同时，
还应对市场诚信体系进行必要的完善。目前，驾培行业中的“价格战”实际上可以等同于市场竞争中博弈论的“囚徒困境模型”，这一模型能够有效地解释“集体理性”和“个人理性”之间的冲突，若是其中每一成员都能够依据自身情况做出最优策略选择，其结果必然体现出“非合作性”，即不及每人都采取“非最优策略”所获的结果。因驾驶培训类属“一次性”的低频消费，因此，有必要对不同类型的利益进行统筹兼顾，在微利时代利用行业自律、强制性协议等外部力量，生成行业均衡合作的“重复博弈”格局。
4.3 教学创新
作为驾培行业，有必要充分加强教学活动的质量。为此，一方面应在培训服务层面以“安全驾驶”为核心，来形成校园文化，并以之为基础来设置课程并开展教学，借助于各方面的“规范化”来提供精细教学服务给广大学员，推行“朋友式”、“顾问式”的教学活动，借助于各方面水平的提升和完善，动态地加强各方面客户体验力度，构建良好的驾校口碑。对于每一个学习节点都开展“动态监控”、“实时管理”，同时也可以引入科技手段在教学体验方面开展各种大数据分析，由此对学员情况做出必要的反馈，同时对其中各种失误予以及时纠正；培训模式方面，应充分重视学员质量评价，同时以学员需求拓展班型为基础，对学员制定“个性化”的教学方案。
4.4 营销创新
由于生存环境今不如昔，客户体需求也自然有所改变，为此，传统驾校才更有必要对自身的经营策
略目标做出调整。与此同时，作为驾培机构负责人也应快速接受移动互联思维，“标准化重构”驾培服务流程，通过互联网、大数据等方式，将管理活动予以“精细化”，融合各方面的组员保证服务的黏性，增设推广、APP、线上支付之类一系列新式营销办法，为驾培行业分享信息时代红利。
（编辑：赵艳）
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