汽车维修售后服务
一、质量跟踪回访管理制度
(一)维修客户回访
1.维修客户的回访及保养提醒由业务部监督管理，客服人员负责回访，提醒过程的执行。
郎行极狐阿尔法s2.对正常回访客户按公司要求进行填写“回访记录表”，在回访过程客户投诉应填写“客户投诉受理单”，并及时转交业务部经理处理。
3.回访记录表每周星期五进行汇总交业务部经理查阅，每月26日将当月回访记录进行回访总结，由业务部经理交总经理审核。绵阳二手车
4.客服人员根据报修结算信息安排回访，小修金额在100元以上三天内回访客户一次。二级维护或总成维修三天以内回访第一次，七天以内回访第二次。全车大修七天以内回访第一次，十五天以内回访第二次，三十天以内回访第三次。
豪华车5.客户回访提醒内容包括
A客户车辆在本公司维修项目是否修好。
B客户对维修质量是否满意。
C客户对维修工作人员服务态度是否满意。
D客户对公司是否有其他建议或意见。
E客户对公司工作人员投诉。
F保养维护每九十天提醒客户，预约维修时间进行登记，转交维修顾问。
(二)客户亲情提示
1.五一、十一、春节大假前五天，由业务部代表公司对移动、联通、电信客户以短信方式致以问候。
2.长期在我公司定点维修客户，由业务部定期联系单位主管，了解车辆维修状况，听取各单位意见或建议，并向公司领导汇报。
3.公司发行贺卡、纪念品由业务部负责邮寄给客户，重要客户必须登门拜访问候祝贺。
(三)客户回访意见的处理
1.在回访过程中客户提出好的建议或重要情况，回访或提醒人员要作准确记录，及时交主管人员调查办理。
2.客户意见或建议需明确答复的在三天内回复，遇特殊情况或与公司利益有重大影响的事件，须报总经理查看。
3.业务部将每月回访结果进行总结统计，于次月10日前在职工早会上进行宣布。
二、客户投诉受理制度
接到维修车辆客户或直接反映修车的问题时，为了维护本企业及客户的利益，必须按以下制度进行受理。
1.公司对外公布为XXXX，由业务部负责受理和记录。
2.投诉受理后，受理人应以短信方式告知客户，本次投诉已转交主管部门进行调查处理。
3.投诉类型：维修服务质量投诉由维修服务部负责受理；维修价格收费投诉由财务人员负责受理；
违纪违规投诉由综合部负责调查处理。
4.根据客户投诉类型填写客户投诉受理单，转交主管部门进行调查核实，提出处理意见交业务部回复客户。
5.直接反映修车问题的客户由维修服务部经理负责受理，认真听取客户对本企业在维修车辆过程中发生的问题，并填好“客户投诉受理单”。汽车投诉
6.投诉调查情况属实，公司各部门认真解决落实，最大限度地进行保护客户的利益，积极妥善地解决问题。
7.对过激顾客投诉要采取积极主动、控制情绪隔离众，认真倾听寻求对方认可的服务范围，避免事态扩大造成影响。
8.对造成一般投诉的直接责任人，在每周例会上进行通报，并以此案例教育全体职工，吸取教训防止类似问题再度发生。
9.对客户利益造成损害的投诉，由部门经理负责调查分析，按奖惩细则提出处理意见，报总经理批准实施处罚。
佛山鸿运汽车站时刻表10.业务部负责对投诉客户三天内及时回访，以电话或短信方式，将公司对此案的处理意见做好认真转告，并征求其意见了解满意程度。
11.认真填写公司“客户投诉受理单”，每一件投诉处理结束必须交业务部，加盖公司章并保留存档。
三、车辆急救服务管理制度
1.接到客户急救电话，由业务部填写“车辆急救通知单”安排维修服务部负责执行施救任务。
2.维修服务部接到通知单及时与客户保持联系，稳定客户情绪，告知客户大约到达现场时间。
3.根据客户反映问题准备施救方案，维修服务部负责组织和临时抽调各班组急救人员。
4.维修服务部接到急救通知单应积极组织安排，10公里以内30分钟到达，20公里以内40分钟到达，30公里以内60分钟到达现场。
5.市区外执行急救出发前准备时间30分钟，过桥过路往返100公里以上油费由客户承担。外出急救人员生活补助每天30元，住宿补助每天60元由客户支付。
6.急救人员在服务过程中树立“安全第一”的思想，小故障须现场处理的须将车辆拖离危险地段再进行施工。
7.现场施救完成后急救人员应认真填写“车辆急救通知单”要求客户签字确认维修内容及金额，当不能确定金额时，应收取预付金或带客户到公司办理结算。
8.车辆急救结束，服务人员将“车辆急救通知单”已收现金或预付款交维修服务部，按程序办理报修登记资料存档。
发布评论