4S店弱项改善方案
篇一：4S店消防平安管理工作的改善策略
  4S店消防平安管理工作的改善策略
  摘 要 4S店是对各种品牌汽车销售店面的统称，国内4S店消防系统主要存在两方面的问题：一是设备问题，多数4S店只重视车辆展示与销售工作，对店内消防系统设计、施工等未给予关注，造成消防设备安装缺乏，常用的消防设施数量较少；二是控制问题，消防系统缺少先进的控制系统为指导，火灾前不能提前感应潜在的危险事故，事后处理造成的损失较大。文章对此进行分析。宝马m3改装
  关键词 4S店；消防平安管理；改善；策略
  经济收入水平提高使得汽车消费人数增加，带动了汽车制造及其效劳产业的开展。4S店汽车行业比拟系统性的经营模式，涉及到整车销售、零配件、售后效劳、信息反应等四个核心环节。为了保证良好的营销环境，4S店在装饰装修期间更加注重消防系统的运用。消防部门应安排专业消防人员参与平安管理，为店内消防工作提供科学的指导。
  1 4S店内消防存在的问题
  4S店是对各种品牌汽车销售店面的统称，一般情况下，4S店内占地面积较大，中型规模的店内面积可达几百平米以上。大面积空间方便了车辆的展示与销售，通过时也面临着严重的平安隐患。国内4S店消防系统主要存在两方面的问题：一是设备问题，多数4S店只重视车辆展示与销售工作，对店内消防系统设计、施工等未给予关注，造成消防设备安装缺乏，常用的消防设施数量较少。如：灭火器数量缺乏，平安位置不合理等；二是控制问题，消防系统缺少先进的控制系统为指导，火灾前不能提前感应潜在的危险事故，事后处理造成的损失较大。
  2 加强消防平安管理的作用
  政府是市场经济的宏观调控机构，随着汽车销售行业在市场上占据的比例逐渐扩大，政府逐渐加强了4S店的消防指导，要求消防部门定期对店内消防系统进行检测，设计综合性的消防系统，如图1。从实际工作情况看，4S店加强消防平安管理具有多个方面的作用。如：购置汽车是一种中、高档次的消费活动，据了解，国内4S店所销售汽车的价格差异较大，低档次汽车10万元以内，高档次汽车100万以上。假设4S店发生意外火灾，销售展厅
内的汽车将面临严重的损坏，给经销商造成了严重的经济损失。在消防部门的指导下，积极完善店内消防设施是降低经济损失的有效途径。
  3 4S店消防管理的综合措施
  汽车销售效劳企业能够为4S店消防管理提供科学的指导，以保障店内车辆的平安，杜绝遭受火灾事故的毁坏。消防结构在政府授权与指导下，需定期到4S店内进行平安检测，及时发现消防系统作业状态的缺乏。最后，对消防平安管理工作提出切实可行的改善意见。笔者认为，4S店可以从以下几个方面提高消防性能：
汽车投诉  1〕销售展厅与维修区域。多数汽车4S店将休息候车区与维修车间贴邻建造，同时开设有相连通的玻璃门等普通门。这种结构在火灾发生时，很容易扩大火灾的蔓延区域。因此，销售展厅与维修车间贴邻建造时，之间必须采用防火墙进行分隔。如：用高性能隔火材料进行分隔，日常管理期间加强两个区域的检查，防止火灾造成的危害；
  2〕烤漆房与维修车间。根据GB50067—97《汽车库、修车库、停车场设计防火标准》的规定，为车库效劳的一个车位的喷漆间，可与汽车库、修车库贴邻
  篇二：4S店CSI满意度管理制度
  客户满意度制度
  标准流程
  一、 客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查方案，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件
  二、 客服部门需根据方案以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。
  三、 满意度回访中出现客诉意见处理标准
  1、传递及时性
  客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。
  2、处理时限
  1〕客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在 2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反应《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访；
2〕一般投诉：由部门经理亲自处理，并在 2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反应客服部；
  3〕重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于 48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反应客服部；72 小时内进行客户满意度回访；
  4〕客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在 2 小时内与其取得联络，24 小时内予以答复，处理时限不得超过 48 小时；
  3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门丰田酷路泽4000价格
  4、 负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访；
  5、 总经理批示，上报大区相关管理部门
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  6、 客服部与客户再次确认后，假设问题处理方案得到客户认可，那么将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；假设客户对处理结果尚有异议那么重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。
  7、客服归档
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  1〕问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅
  2〕每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告
马自达8论坛  四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。
  五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改良情况，结合实际提出合理的改善意见及方案，明确每周、月的重点改善工程。
  六、每季度召开明检、神秘客、SSI 和 CSI 满意度会议，明检失分项、SSI和 CSI 低于全国平均水平和小区平均水平的工程制定弱项改善方案并定期跟进实施进度，制定《CSI提升行动方案表》，在PDCA循环改良的框架中进行改
  七、客户满意度情况参加各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度
  奖惩方法
  1. 客服部门对客诉抱怨处理不遵照流程处理，不及时上报的视情节严重性处以50-100元不等。
  2. 一般投诉抱怨客户传到达部门经理后未得到重视，人为原因未处理、客诉升级的上报到总经理处理，处部门经理及部门相关人员100-200元/次不等。