上汽大众4s店客户关系管理研究
摘要
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）指的是企业利用信息技术结合企业管理思想，进行对客户的追踪管理及服务，从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法，在企业管理决策中起到了关键作用。汽车4s通过客户关系管理，能够在根本上提升客户的归属感，提高客户满意度；一定程度上减少运营成本，增加销售和售后业务，从而使企业实现利润最大化。汽车行业无论是在产量、技术还是服务方面，都已成为充分反映一个国家工业制造水平的重要产业。同时，它也发挥着重要的作用，促进整个社会的进步。近年来，随着国内经济的快速发展和家庭轿车保有量的快速增长，人们对家庭轿车从市场营销到后期的保养服务都提出了更高的要求。各种品牌四位一体的4s汽车营销模式应运而生。上汽大众4s店不断更新的的经营管理模式和服务品牌之间的竞争日趋激烈,如何充分利用先进的计算机技术和网络的发展,以及如何设计和实现上汽大众4 s店客户关系管理系统与先进的概念和完善的服务模式具有非常实用的应用价值和意义。
关键词：上汽大众4s店；客户关系管理；研究
摘要 I
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 国内外研究现状 2
1.4 研究内容及方法 2
1.5 本文拟解决的问题 4
2 客户关系管理概述 5
2.1 客户关系管理定义和内涵 5
2.2 客户维系体系的内容 5
2.3 客户维系体系的两个层面 6
2.4 客户关系管理理论 6
3 上汽大众4s店客户关系管理存在的问题 8
3.1 上汽大众 4s店发展战略缺乏协同性 8
3.2 上汽大众4s店权利运用 8
3.3 上汽大众4s店客户关系管理内容流于形式 9
4 上汽大众4s店客户关系管理的问题分析 10
4.1 客户信息管理不足 10
4.2 上汽大众4s店客户理念滞后 10
4.3 服务流程执行不彻底 10
gt5004.4 服务同质化，缺少感动客户的个性化服务 11 4.5 政策赋予制造商巨大权利 11
4.6 缺乏相应的管理体系的支撑 12
5 客户关系管理提升措施 13
5.1 树立全体员工客户第一的观念 13
5.2 加强客户数据库的管理 13
5.3 加强有针对性和个性化的服务 13
5.4 建立上汽大众与4s店的紧密关联 14
5.5 注重业务流程的完善、改进和执行 15
5.6 改善客户体验 15
结论 16
致谢 17
参考文献 18
劳斯莱斯幻影车标
上汽大众4s店客户关系管理研究
1 绪论
1.1 研究背景
英菲尼迪g25图片随车中国经济的飞速发展，国内的汽车产业也以惊人的速度前行，整个汽
车行业正不断地走向成熟。中国汽车工业协会发布了2018年度汽车产销数据。数据显示，2018年汽车工业总体运行平稳，受政策和宏观经济因素的影响，产
销量低于年初预期，全年汽车产销分别完成2780.9万辆和2808.1万辆，同比
下降4.16%和2.76%。产销增速比上年分别下降4和2.2个百分点。我国汽车销量连续十年蝉联全球第一。由此可以看出，我国汽车销量对GDP产生深远影响，甚至对世界汽车产业的发展都贡献了不可估量的力量。但同时随着国内汽车行
业的不断成熟，消费者对汽车用品和服务的需求日益上升，市场对汽车行业的
要求也在不断提高。汽车行业由卖方市场向买方市场转变，在这样的背景下，
上汽大众越来越多的企业开始认识到客户资源才是企业的核心竞争力，以客户为中心的
客户关系管理地位凸显。汽车企业的客户关系管理能力将决定未来发展的成败，如何使客户满意，在众多汽车 4S 店的竞争之中脱颖而出，关键在于是否把握
好客户这一重要资源，而实施客户关系管理则成为了制胜的关键。
1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
客户关系管理是为了赢得新老客户，从以前的以产品为中心向以客户为中
心的观念转变，企业通过客户认知、客户识别、客户保留等途径来发现有价值
客户，挖掘潜在客户，有针对性地为客户提供个性化服务，配备信息化系统作
为支持和保障，最终达到提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多利润，使客户需求得到最大的满足同时实现企业自身的价值和可持续发展。本文通过
郑州限号查询以上汽大众4s店为例，分析其现有的客户关系，针对以往的论文分析，进一步补充了客户管理体系及方法。
1.2.2 研究意义
产品的高度丰富化和同质化，使汽车4s店的竞争从产品的竞争转变为服务的竞争，能否为客户提供物有所值，甚至是物超所值的消费体验，成为了企业
能否赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户的关键因素。虽然客户关系管理
理念已引入中国有十几年的时间，越来越受到汽车厂商、汽车4s店的重视，其中虽不乏成效显著的案例，但是，在实施客户关系管理过程中仍然存在了不同
程度的普遍性问题。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
在CRM诞生之前，很多北美大中型企业已实施了ERP，而且正是在独立依
靠ERP已无法取得独特竞争优势的大背景下，CRM才在这些国家盛行起来。。
著名的管理咨询公司 Yankee Group指出，尽管CRM与ERP通过不同途径去实
现客户的价值，但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司最终取
得成功。
1.3.2 国内研究现状
谢在阳，韩志刚在2016年在《4s店客户关系管理研究以一汽丰田汽车公
司为例》的一文中提出了4s店客户关系管理存在的3个主要问题：（1）客户比亚迪王朝
信息系统存在的问题（2）客户营销管理存在的问题。（3）客户服务管理存在
的问题。王颖雯在2017年在《汽车 4s 店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究》的一文中提出了现在4s店客户关系管理的现状：（1）缺乏以客户为中心的观念。（2）缺乏相应的管理体系的支撑。（3）数据的收集环节和分
析环节薄弱。（4）业务流程执行不到位，并针对上述现状做出的对策计划。
发展趋势：目前，国外CRM的应用已进入成熟期，其应用市场也趋于成熟、稳定。从地域上来看，目前CRM商机最大的市场是北美，其次是西欧市场，西
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