阿克苏地区中等职业技术学校
202X—202X学年第 二 学期期末考试卷子 A卷
一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 总分 | 核分人 | ||||
应得分 | |||||||||||
实得分 | |||||||||||
得分 | 阅卷人 | 一、 选择题神州租车需要押金吗(此题共 10小题,每题3分,共30分) | |||||||||
1.SA指 〔 〕。
A.汽车销售 B.售后效劳 C.效劳参谋 D.配件治理
2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕
二手新君威A.标的的流动性大 B.道德风险普遍
C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小
3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔 〕
A.5min B.15min C.30min D.60min
4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
大众汽车广告歌曲A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人
5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕
A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是
6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收 B.搜集数据 C.点验数量 D.质量验收
7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。〔 〕
A.合理 B.补偿 C.规律 D.中意
8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕
A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险
9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察了多久后没到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天 B.45天 C.60天 D.90天
10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5% B.10% C.15% D.20%
得分 | 阅卷人 | 二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分) |
1.7S治理的内容包含________、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
4.预诊断沟通技巧包含_________、重述、同感、________。
5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。
6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方法：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。
7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。
8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、强化防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。
9._____________主要包含高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。
10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。
得分 | 阅卷人 | 三、推断改错题(此题共5小题,每题3分,共15分。只推断不改错得1分。) |
1.在预约治理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。 〔 〕
改错_____________________________________________________________________
2.4S“四位一体〞指整车销售、零配件供给、售后效劳、效劳保养。 〔 〕
改错_____________________________________________________________________
3.保险人是指依据保险合约具有享受保险金请求权的人。 〔 〕
改错____________________________________________________________________
4.故障问诊步骤包含问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。 〔 〕
改错_____________________________________________________________________
5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。 〔 〕
改错___________________________________________________________________
得分 | 阅卷人 | 四、简答题(此题共3小题,共 21 分) |
1.简述现代汽车售后效劳的定义〔5分〕
2.简述汽车售后效劳部门的业务内容。〔8分，答对一项得一分〕
3.简述推行7S治理的目的。〔8分，答对一项得一分〕
得分 | 阅卷人 | 五、综合题(此题共1小题,共 14分) |
甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承当主要责任〔70%〕，车损5000元，乙方承当次要责任〔30%〕，车损3500元，
提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*〔1-事故责任免赔额〕
问：1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险〔6分〕
2.甲乙双方的保险公司交强险、车损险如何赔付？〔8分〕
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202X —202X 学年第 一 学期期末卷子 A卷标准答案
课程：汽车售后效劳与治理 教材版本： 第1版 编者：吴敬静
出版社：机械工业出版社
专业班级：14级汉族汽修班 出卷人: 俞彩霞
一 | 二 | 三 | 呼和浩特威利斯驾校四 | 五 | 六 | 七 | 八 | 九 | 总分 | |
应得分 | ||||||||||
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一、单项选择题：(此题共 10 小题,每题 3 分,共 30 分)
1.A 2.C 3.B 4.A 5. A
6.B 7.A 8.C 9.C 10.B
二、填空题：(此题共 10 小题,每小空 1分,共 20 分)
1.整理、整顿、清洁、素养
2.问候礼仪、自我介绍、递送资料礼仪、送别礼仪
3.店面接待、质量操纵、交车结算
4.澄清、归纳。
5.活动识别。
6.新车购置价。
7.15%。
8.经济补偿。
9.车身美容。
10.需求、冲击。
三、推断题：(此题共 5 小题,每题 3 分,共 15分)
1.错 〔20%和80%对换〕
2.错 “四位一体〞指整车销售、零部件供给、售后效劳、信息反应
3.错 被保险人是指依据保险合约具有享受保险金请求权的人
4.对
5.错 商业第三者险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。
四、简答题：(此题共 3 小题,共21 分)
1.现代汽车售后效劳的定义。〔5分〕
指汽车商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件供给商、以汽车为效劳对象的各类效劳商以及为客户所拥有的汽车提供的全过程、全方位效劳。
2.简述汽车售后效劳的业务内容。〔8分〕
汽车维护业务；质量保修业务；车辆维修业务；钣喷业务；零配件供给业务；技术培训与支持业务；客户关系维系业务；美容装饰精品销售业务。
3.简述推行7S治理的目的〔8分〕
改善和提高企业形象；
促成效率的提高；
改善零件在库周转率；
减少直至排除故障，保证品质；
保证汽车平安生产；
降低生产本钱；
改善员工精神面貌，使组织活力化；
缩短作业周期，确保交货期
五、综合题〔此题共1题，共14分〕
1、交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故，造成受害人〔不包含本车人员和被保险人〕的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险
车损险：车损险的保险标的是各种机动车辆的车身及其零部件、设备等，当保险车辆受到保险责任范围内的自然灾害或意外事故，造成保险车辆本身损失时，保险人依照保险合约给予补偿的一种商业保险。
商业第三者责任险：被保险人或其同意的合法驾驶人在使用被保险车辆过程中发生意外事故而致使第三者人身或财产收到直接损毁时被保险人依法应当支付赔偿金额由保险公司依据保险合约规定进行赔付的一种商业保险。
〔每个险种2分，共6分，答对题意即可得分〕
2、赔付计算〔每项2分，共8分〕
〔1〕甲方交强险：甲方负主要责任，交强险财产损失责任限额为202X，故甲方交强险赔付乙方财产损失202X元
〔2〕乙方交强险：乙方负次要责任，交强险财产损失责任限额为202X，故乙方交强险赔付甲方财产损失202X元
〔3〕甲方车损险：甲方负主要责任，故甲方车损险赔付甲方车辆损失为
〔5000-202X〕*70%*〔1-10%〕=1890元
〔4〕乙方车损险：乙方负次要责任，故乙方车损险赔付乙方车辆损失为
〔3500-202X〕*30%*〔1-5%〕=427.5
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