售后索赔管理程序
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沈阳华晨金杯汽车有限公司
2009年07月30日
售后索赔管理程序
编  号/No. ：G01-7.27-2008
日  期/Date沈阳金杯汽车：2009-7-30
版本号中小型车/Version No.：2.0
久牛星
文件起草部门： 技术支持与培训处 
文件编制：  金玉波     
文件审核：  阎立平     
文件涉及部门及会签：
  生产服务处  ：  张连馥   
  售后财务处  ：  凌志350高新红   
供应商质量管理处：  尹向文   
  质量管理处  ：  文  乐   
400 ：  李  刚   
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文件批准：  赵志         
                               
版本号
    修订内容/历史记录
修改单号
  修改日期
  备注
  1.0
  2.0
第1次发行
第2次发行
ZLTX-032
2009-7-30
售后索赔管理程序
编  号/No. ：G01-7.27-2008
日  期/Date：2009-7-30
版本号/Version No.：2.0
售后索赔管理程序
编  号/No. ：G01-7.27-2008
日  期/Date：2009-7-30
版本号/Version No.：2.0
1 目的
规范华晨品牌质量担保工作，为华晨汽车顾客提供满意的质量担保服务，塑造“华晨之家”服务品牌形象。
2 范围
本程序适用于本公司售后索赔与再索赔管理。
3职责
3.1华晨品牌特约服务站是本公司授权对华晨金杯系列产品进行质量担保服务的企业，负责严格贯彻本公司产品质量担保政策，为顾客提供质量担保服务。
3.2 物流承运商负责索赔旧件的回运，并保证完好无损。
3.3 供应商负责再索赔费用的确认，及索赔旧件的确认与领取。
3.4 售后财务处负责售后索赔款项的结算及跟踪管理。
3.5 质量管理处、供应商质量管理处和生产服务处参与供应商索赔复议。
3.6 400负责特殊索赔与外出抢修抢抛费用的审批。
3.7 技术支持与培训处是索赔与再索赔的归口管理部门。
4 工作程序
4.1索赔审核与结算
4.1.1索赔业务类型定义
一般索赔：  符合本公司产品质量担保政策规定的保用项目与期限，单张索赔单材料费用不高于1500元，并且有索赔旧件返回的索赔申请。
售前车索赔：指产品车在交付经销商，未交付给终端顾客期间，经PDI检查，出现零部件件功能质量缺陷的零公里索赔申请；
特殊索赔：  具体见《特殊索赔管理规定》和《外出抢修抢抛管理规定》。
备件索赔：  在整车质量担保期外由顾客付费购买，服务站安装的华晨售后备件，在车辆修竣、顾客验收合格后，备件担保期限内出现质量故障的索赔申请。
4.1.2索赔业务流程
4.1.2.1顾客到华晨品牌特约服务站进行维修保养，服务站依据产品质量担保政策为顾客提供维修保养服务，并于当天通过华晨CRM系统申报索赔单或免保单。备件索赔除系统申报索赔单外，还要书面填写《备件索赔登记表》，同顾客购买该备件的销售发票、第一次维修派工单（或维修结算单）和第二次维修派工单（或维修结算单）复印件在次月初邮寄回技术支持与培训处索赔组。
4.1.2.2免保单由系统自动审批，技术支持与培训处索赔员通过CRM系统对服务站申报的索赔单进行审批；备件索赔要在审核资料寄回后，与索赔单一同审批；特殊索赔由400客服中
心审批，技术支持与培训处索赔组负责对相关索赔件进行审核，并通过函电审批意见。
4.1.2.3服务站索赔员要随时查看索赔单审批状态。对已审批通过的索赔单，要填写旧件标签，栓在相应的故障件上，分类存放于服务站索赔旧件库房。并于每月最后一天生成当月旧件清单、打印，在与索赔旧件实物核对无误后装箱准备发运。
4.1.2.4物流承运商次月初（1—4日）上门取货，将索赔旧件回运到沈阳。
4.1.2.5技术支持与培训处索赔员按照服务站返回的旧件清单清点旧件数量、核对责任标识、根据旧件外观进行初步的故障鉴定与分析，并将旧件审核结果录入CRM系统。
4.1.2.6根据索赔旧件和索赔单的审核结果，索赔组进行预结算。
4.1.2.7技术支持与培训处供应商再索赔员依据《供货协议》（采购部与供应商签订）中有关售后服务条款与供应商对索赔件、索赔数据进行确认，确认无误后进行结算。
4.1.2.8技术支持与培训处索赔结算员将结算后的索赔与走保费用形成汇总表，报相关领导审批、批准后，通过CRM系统给服务站发索赔费开票通知和走保费开票通知。
4.1.2.9服务站按通知要求开具发票并及时邮寄回技术支持与培训处。
4.1.2.10技术支持与培训处结算员将发票审核、整理后形成转备件款明细表和付款明细表，报售后财务处，经财务确认后，将索赔和走保费用转入服务站的备件采购帐户，或直接付款。
4.2供应商再索赔
4.2.1.每月预结算后，供应商在规定时间内到技术支持与培训处索赔组领取旧件，一旦发现索赔旧件数量、责任标识、外观质量存在问题时，需填写《索赔件出库差异表》。
4.2.2技术支持与培训处索赔组复审《索赔件出库差异表》所涉及的索赔单，并重新预结算。
4.2.3重新预结算后，供应商通过CRM系统查看各自的索赔费用明细，并在规定时间内反馈信息，由技术支持与培训处索赔组对预结算数据做最后调整，如果供应商在规定时间内无反馈信息，则视为认可索赔费用明细。
4.2.4当供应商对服务站的索赔鉴定结果存在疑义时，可申请复议，由技术支持与培训处、质量管理处、供应商质量管理处及供应商（涉及产品设计问题时，还需生产服务处）几方联合鉴定，索赔组根据复议结果调整索赔费用。