改
装
业
务
中
心
服
务
工
作
流
程
2013
一、预约服务
1、售前改装预约
改装车（3）预约时间到了及时联系安排
（4）服务顾问在每月月末到品牌预约订下月用品货物计划2、售后改装预约
（1）车间/技术主管在当天未施工车辆预约下一次施工时间（2）对预约车辆所安装项目在当天准备安装产品
（3）预约车辆在预约时间未到的及时联系
（4）车间主管在当天下午预约第二天改装车辆
（5）根据电话回访预约维修施工
（1）
二、接待服务
1、接待项目
（1）售前改装车辆在改装车间施工对接岗位服务顾问（2）售后改装车辆在售后改装车间施工对接岗位车间主管（3）贴膜车辆在贴膜车间施工对接岗位车间主管
2、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
3、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、现场问诊
询问顾客的来意，了解顾客关心的问题，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述，了解施工项目。
（2）
4、环车检查
（1）安装三件套。验车检查流程.doc
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表（施工单验车内容）。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况工厂待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。产品保修卡。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
（3）
8、估算备品/工时费用
（1）查看系统库存有无产品项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和产品费进行细化。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
（5）在产品出保后服务顾问向客户解释维修费用并签字确认。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作施工单
（1）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（2）将以上信息录入系统。
（3）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及
时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（4）印制施工单，就施工单向顾客解释确认，并请顾客签字确认。
（4）
11、安排顾客休息
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