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来源：《汽车观察》 2019年第12期
覆盖23个省、71个城市，围绕6个维度，25个指标，卡思调查为用户了解售后服务体系、合理维权提供参考。
文 AO记者 陈秀娟
日前，2018年度中国汽车售后服务满意度(CAACS)调查在北京发布了结果。此次调查包括4S店、汽车快修连锁和商用车三大体系。其中，4S店体系覆盖48个主流汽车品牌。
据记者了解，CAACS调查在交通部的指导下，严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)，从从便捷性、收费合理性、专业性、人性化、规范性、公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查，卡思调查结果，也为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。
4S店收费合理性提高
调查显示：2019年，4S店体系的客户满意度为87.38分，与2018年相比，用户对4S店的售后服务满意度几乎无变化，得分仅略微下降0.01分。
一方面，随着4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感；另一方面，4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因之一。
满意度得分趋于平稳，用户亟需个性化服务。如何实现进一步突破、将4S店真正转化为汽车用户的服务商，将成为经销商下一步的工作重点。
从便捷性、收费合理性、专业性、人性化、规范性、公开性这六大指标来看，2019年度，4S店体系在“收费合理性”指标上表现较好，相比去年提升0.41分（2018年该项满意度得分为84.82分,2019年该项满意度得分为85.23分），这主要是由于工时费的价格更加透明，用户对工时费方面的满意度提升所致。
同时，用户在规范性方面的满意度有下降0.62分（2018年该项满意度得分为89.41分，2019年该项满意度得分为88.79分），主要是由于4S店为节约时间、在询问用户如何处理换下的配件方面有所欠缺，导致用户在该环节满意度降低。另外，由于用户对等待时长的不满加重，因而便捷性满意度也出现同比下降0.43分（2018年该项满意度得分为86.43分，2019年该项满意度得分为86.00分）。
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