大众XX汽车集团KPI绩效考核指标总体说明
集团各部门结合本部门KPI考核指标，对应集团KPI绩效考核总体指标中本部门考核部分进行绩效考核。
1 工作计划完成率
1.1工作计划内容：指部门的销售计划，渠道及客户开发计划、服务品牌推广及促销计划、服务创新计划、设备维护计划、服务承诺计划、安全生产、内部培训计划等计划完成情况。部门经理要强化工作的计划性并组织实施，任务分解落实到人，实行目标管理，同时加强监督与检查和接受集团相关部门的检查，每月底上报下个月本部门工作计划，月工作计划总体完成率》= 90%。
1.2 KPI考核评分：工作计划完成率权重占5分，如部门的工作计划完成率》= 90%，KPI为5分，否则为0分。
2 客户关系管理（CRM）
2.1客户关系管理内容：客户资料完整、客户回访、客户投诉与处理及时率、客户满意度> = 98%。
2.2 KPI考核评分：客户资料完整性权重占3分，客户资料完整性为100%，客户回访权重占4
1 工作计划完成率
1.1工作计划内容：指部门的销售计划，渠道及客户开发计划、服务品牌推广及促销计划、服务创新计划、设备维护计划、服务承诺计划、安全生产、内部培训计划等计划完成情况。部门经理要强化工作的计划性并组织实施，任务分解落实到人，实行目标管理，同时加强监督与检查和接受集团相关部门的检查，每月底上报下个月本部门工作计划，月工作计划总体完成率》= 90%。
1.2 KPI考核评分：工作计划完成率权重占5分，如部门的工作计划完成率》= 90%，KPI为5分，否则为0分。
2 客户关系管理（CRM）
2.1客户关系管理内容：客户资料完整、客户回访、客户投诉与处理及时率、客户满意度> = 98%。
2.2 KPI考核评分：客户资料完整性权重占3分，客户资料完整性为100%，客户回访权重占4
分，客户回访率为100%，客户投诉与处理及时率权重占3分，客户投诉率《 =2%且投诉处理及时率和总体满意率》= 98%、客户满意度权重占3分,客户满意度>=98%；如客户资料完整性100%，KPI为3分，否则为0分，如客户回访率100%，KPI为4分，否则为0分，如客户投诉率〈=2%且投诉处理及时率和总体满意率〉= 98%，KPI为3分，否则为0分,如客户满意度>=98%, KPI为3分,否则为0分。
3 经营/销售报表及时准确性
3.1 经营/销售报表内容：大众/解放销售部月[（市场信息（市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等）、进销存报表（含出租、二手车）、保险/信贷/落户报表）]；大众/解放服务部月[（市场信息（市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等）、维修产值（大众/解放：维护保养/三包理赔/一般维修/事故车辆/外地车维修量）、配件库存]等；GPS经营报表月[（市场信息（市场行情、竟争对手的营销服务动态等）、GPS进销存报表（自销/外揽）），如每下个月2日前上报上个月经营/销售报表。
3.2 KPI考核评分：经营/销售报表权重占3分，如经营/销售报表及时准确，KPI为5分，否则为0分。
4 费用控制
3 经营/销售报表及时准确性
3.1 经营/销售报表内容：大众/解放销售部月[（市场信息（市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等）、进销存报表（含出租、二手车）、保险/信贷/落户报表）]；大众/解放服务部月[（市场信息（市场行情、竟争品牌/对手的营销服务动态等）、维修产值（大众/解放：维护保养/三包理赔/一般维修/事故车辆/外地车维修量）、配件库存]等；GPS经营报表月[（市场信息（市场行情、竟争对手的营销服务动态等）、GPS进销存报表（自销/外揽）），如每下个月2日前上报上个月经营/销售报表。
3.2 KPI考核评分：经营/销售报表权重占3分，如经营/销售报表及时准确，KPI为5分，否则为0分。
4 费用控制
4.1 费用控制的内容：集团各部门要严格控制费用，费用指部门经营和管理费用，但不包括财务费用、广告费用、水电取暖费用、折旧费用、销售税金、培训费用、招待费用等。
4.2 KPI考核评分：费用控制权重占10分，如费用控制指标达到集团的要求，KPI为10分，否则为0分。
5下属行为管理及员工内部满意度
5.1下属行为管理及员工内部满意度内容：部门员工的行为是否能够达到集团相关制度规定的要求，部门员工对部门领导是否满意。
5.2 KPI考核评分：下属行为管理及员工内部满意度权重占5分,如下属员工的行为能够完全达到集团相关制度规定的要求且内部员工的满意度〉= 90%，KPI为5分，否则为0分。
6 关键人才流失率
6.1关键人才流失率内容：部门关键岗位上优秀员工的流失。
6.2 KPI考核评分：关键人才流失率权重占5分,如部门部门关键岗位上优秀员工的流失率为零，KPI为5分，否则为0分。
7 部门配合满意度
7.1部门配合满意度内容：为加强部门间的配合与合作，提高集团整体营销服务能力，集团
4.2 KPI考核评分：费用控制权重占10分，如费用控制指标达到集团的要求，KPI为10分，否则为0分。
5下属行为管理及员工内部满意度
5.1下属行为管理及员工内部满意度内容：部门员工的行为是否能够达到集团相关制度规定的要求，部门员工对部门领导是否满意。
5.2 KPI考核评分：下属行为管理及员工内部满意度权重占5分,如下属员工的行为能够完全达到集团相关制度规定的要求且内部员工的满意度〉= 90%，KPI为5分，否则为0分。
6 关键人才流失率
6.1关键人才流失率内容：部门关键岗位上优秀员工的流失。
6.2 KPI考核评分：关键人才流失率权重占5分,如部门部门关键岗位上优秀员工的流失率为零，KPI为5分，否则为0分。
7 部门配合满意度
7.1部门配合满意度内容：为加强部门间的配合与合作，提高集团整体营销服务能力，集团
设置部门配合满意度指标。
7.2 KPI考核评分：部门配合满意度权重占5分,如部门间配合积极到位，没有其他部门投诉，KPI为5分，否则为0分。
8 实操专业技能
8.1实操专业技能内容：结合本部门业务，由行政人事部牵头,集团绩效考核委员会与部门经理确定专业技能的相关要求。
8.2 KPI考核评分：实操专业技能权重占5分,集团一般员工（售后修理工除外）每季度由行政人事部组织考核（笔试与实际），集团绩效考核委员会做最终评分,如总体考核合格率》= 80%，KPI为5分，否则为0分。
9集团服务品牌推广与促销
9.1集团服务品牌推广与促销内容：指为打造集团服务品牌的知名度与认可度而做的一系列推广与促销宣传的计划与活动。
9.2 KPI考核评分：服务品牌推广与促销权重占5分,集团各部门结合本部门的业务特点，制定与实施服务品牌推广与促销计划，如计划完成率》= 90% ，KPI为5分，否则为0分。
10 渠道与客户开发完成率
7.2 KPI考核评分：部门配合满意度权重占5分,如部门间配合积极到位，没有其他部门投诉，KPI为5分，否则为0分。
8 实操专业技能
8.1实操专业技能内容：结合本部门业务，由行政人事部牵头,集团绩效考核委员会与部门经理确定专业技能的相关要求。
8.2 KPI考核评分：实操专业技能权重占5分,集团一般员工（售后修理工除外）每季度由行政人事部组织考核（笔试与实际），集团绩效考核委员会做最终评分,如总体考核合格率》= 80%，KPI为5分，否则为0分。
9集团服务品牌推广与促销
9.1集团服务品牌推广与促销内容：指为打造集团服务品牌的知名度与认可度而做的一系列推广与促销宣传的计划与活动。
9.2 KPI考核评分：服务品牌推广与促销权重占5分,集团各部门结合本部门的业务特点，制定与实施服务品牌推广与促销计划，如计划完成率》= 90% ，KPI为5分，否则为0分。
10 渠道与客户开发完成率
10.1渠道与客户开发完成率内容：指销售/维修渠道/网络的开发与完善，客户开发主要指大客户与有价值的潜在客户的开发。
10.2 KPI考核评分：渠道与客户开发权重占10分,如渠道与客户开发完成率》= 90%，KPI为10分，否则为0分。
11同品牌市场占有率
11.1同品牌市场占有率内容：大众/解放销售的系列车辆在齐市同品牌总体销量中占有的份额。
11.2KPI考核评分：同品牌市场占有率权重占5分,大众同品牌占有率为90%，解放同品牌占有率为50%，如达到相应的占有率，KPI为5分，否则为0分。
12流动资金周转率
12.1流动资金周转率内容：主要指大众/解放销售部的月流动资金周转次数。
12.2 KPI考核评分：流动资金周转率权重占5分,大众流动资金周转率为每月2.5次，解放流动资金周转率为每月1.5次,如达到规定周转率，KPI为5分，否则为0分。
13 营销服务政策的可行性
13.1营销服务政策的可行性内容：准确预测和制定适合当地市场情况的营销服务政策，要
10.2 KPI考核评分：渠道与客户开发权重占10分,如渠道与客户开发完成率》= 90%，KPI为10分，否则为0分。
11同品牌市场占有率
11.1同品牌市场占有率内容：大众/解放销售的系列车辆在齐市同品牌总体销量中占有的份额。
11.2KPI考核评分：同品牌市场占有率权重占5分,大众同品牌占有率为90%，解放同品牌占有率为50%，如达到相应的占有率，KPI为5分，否则为0分。
12流动资金周转率
12.1流动资金周转率内容：主要指大众/解放销售部的月流动资金周转次数。
12.2 KPI考核评分：流动资金周转率权重占5分,大众流动资金周转率为每月2.5次，解放流动资金周转率为每月1.5次,如达到规定周转率，KPI为5分，否则为0分。
13 营销服务政策的可行性
13.1营销服务政策的可行性内容：准确预测和制定适合当地市场情况的营销服务政策，要
具有竞争优势和可行性。
13.2 KPI考核评分：营销服务政策的可行性的权重占5分,营销服务政策的权重根据销量与维修产值来评定营销服务政策是否可行，如营销服务政策的可行性 大众4000元汽车上市>= 80%，KPI为5分，否则为0分。
14 信贷/保险/落户车数量
14.1信贷/保险/落户车数量内容:指大众/解放销售部的边际效益,凡是集团自销车辆均力争客户在集团买保险,做信贷和落户集团车队,增加集团和部门收益.
14.2 KPI考核评分：信贷/保险/落户车数量权重占10分,如达到集团的下达经营目标, KPI为10分，否则为0分。
15 新客户增加数
15.1新客户增加数内容:指GPS信息服务中心客户增加数量.
15.2 KPI考核评分：新客户增加数权重占10分,如达到集团下达的经营目标, KPI为10分，否则为0分。
16 二手车交易量
16.1二手车交易量内容:指大众销售部销售二手车的数量.
13.2 KPI考核评分：营销服务政策的可行性的权重占5分,营销服务政策的权重根据销量与维修产值来评定营销服务政策是否可行，如营销服务政策的可行性 大众4000元汽车上市>= 80%，KPI为5分，否则为0分。
14 信贷/保险/落户车数量
14.1信贷/保险/落户车数量内容:指大众/解放销售部的边际效益,凡是集团自销车辆均力争客户在集团买保险,做信贷和落户集团车队,增加集团和部门收益.
14.2 KPI考核评分：信贷/保险/落户车数量权重占10分,如达到集团的下达经营目标, KPI为10分，否则为0分。
15 新客户增加数
15.1新客户增加数内容:指GPS信息服务中心客户增加数量.
15.2 KPI考核评分：新客户增加数权重占10分,如达到集团下达的经营目标, KPI为10分，否则为0分。
16 二手车交易量
16.1二手车交易量内容:指大众销售部销售二手车的数量.
16.2 KPI考核评分：二手车交易量权重占5分,如达到集团下达的经营目标, KPI为5分，否则为0分。
17 客户的保留率
17.1客户的保留率内容:集团各部门现有服务的客户(车辆保险\维修\车队\GPS),各部门要根据客户的分类,制定差异化策略打造客户忠诚度,提高流率,降低流失率,客户保留率>=90%.
17.2 KPI考核评分：客户的保留率与流失率权重占10分,如客户保留率>=90%, KPI为10分，否则为0分。
18 安装与服务质量
18.1安装与服务质量内容:主要指GPS信息服务中心给客户安装GPS
设备的技术及服务质量.
18.2 KPI考核评分：安装与服务质量权重占5分,客户的安装与服务质量投诉率<=2%,如达到上述标准, KPI为5分，否则为0分。
19 集团信息化建设
19.1 集团信息化建设内容:整合现有的CRM软件和 ISO9000认证相关内容,将集团的经营管理,财务,销售,服务和行政人事等部门进行模块化设计,建立具有XX特的ERP系统.
17 客户的保留率
17.1客户的保留率内容:集团各部门现有服务的客户(车辆保险\维修\车队\GPS),各部门要根据客户的分类,制定差异化策略打造客户忠诚度,提高流率,降低流失率,客户保留率>=90%.
17.2 KPI考核评分：客户的保留率与流失率权重占10分,如客户保留率>=90%, KPI为10分，否则为0分。
18 安装与服务质量
18.1安装与服务质量内容:主要指GPS信息服务中心给客户安装GPS
设备的技术及服务质量.
18.2 KPI考核评分：安装与服务质量权重占5分,客户的安装与服务质量投诉率<=2%,如达到上述标准, KPI为5分，否则为0分。
19 集团信息化建设
19.1 集团信息化建设内容:整合现有的CRM软件和 ISO9000认证相关内容,将集团的经营管理,财务,销售,服务和行政人事等部门进行模块化设计,建立具有XX特的ERP系统.
19.2 KPI考核评分：集团信息化建设权重占10分,实行项目单独考核.
20 GPS实时信息及时准确性
20.1实时信息及时准确性内容:指GPS信息服务中心要及时准确为客户及集团提供车辆相关信息,客户投诉率<=2%.
20.2 KPI考核评分：实时信息及时准确性权重占5分,如客户投诉率<=2%, KPI为5分，否则为0分。
21 应收帐款降低额
21.1应收帐款降低额内容:集团各部门均有应收帐款,每月集团下发应收帐款降低额指标,以财务审计部下达指标为准.
21.2 KPI考核评分：应收帐款控制比率权重占5分,如应收帐款控制比率>=90%, KPI为5分，否则为0分。
22 服务质量承诺兑现率
22.1服务质量承诺兑现率内容:指解放服务部对车辆的维修质量实行服务承诺制,服务质量承诺兑现率>=95%.
22.2 KPI考核评分：服务质量承诺兑现率权重占5分,如服务质量承诺兑现率>=95%, KPI为5
20 GPS实时信息及时准确性
20.1实时信息及时准确性内容:指GPS信息服务中心要及时准确为客户及集团提供车辆相关信息,客户投诉率<=2%.
20.2 KPI考核评分：实时信息及时准确性权重占5分,如客户投诉率<=2%, KPI为5分，否则为0分。
21 应收帐款降低额
21.1应收帐款降低额内容:集团各部门均有应收帐款,每月集团下发应收帐款降低额指标,以财务审计部下达指标为准.
21.2 KPI考核评分：应收帐款控制比率权重占5分,如应收帐款控制比率>=90%, KPI为5分，否则为0分。
22 服务质量承诺兑现率
22.1服务质量承诺兑现率内容:指解放服务部对车辆的维修质量实行服务承诺制,服务质量承诺兑现率>=95%.
22.2 KPI考核评分：服务质量承诺兑现率权重占5分,如服务质量承诺兑现率>=95%, KPI为5
分，否则为0分。
23 内返修率与外返修率
23.1内返修率与外返修率内容:指解放服务部维修车辆过程质量控制, 内返修率<=5%,外返修率<=2%.
23.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占5分,如内返修率<=5%,外返修率<=2%, KPI为5分，否则为0分。
24 5S管理：集团职能部门及售后部门均要实行5S管理；成本控制,设备维护与安全生产
24.1 5S管理,成本控制,设备维护与安全生产内容: 指大众服务部维修车间，全面推行现场管理，解放服务部维修车间,逐步推行5S管理,提高效率,树立质量与成本意识,定期进行设备维护与保养,强化安全作业;设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%；集团职能部门科室要推行5S管理.
24.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占10分,如现场管理和,成本控制都达到预期目的,设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%, KPI为10分，否则为0分。
25 CRM及ISO9000认证
25.1. CRM及ISO9000认证内容:指大众销售/售后服务部应按照CRM及ISO9000的相关要求
23 内返修率与外返修率
23.1内返修率与外返修率内容:指解放服务部维修车辆过程质量控制, 内返修率<=5%,外返修率<=2%.
23.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占5分,如内返修率<=5%,外返修率<=2%, KPI为5分，否则为0分。
24 5S管理：集团职能部门及售后部门均要实行5S管理；成本控制,设备维护与安全生产
24.1 5S管理,成本控制,设备维护与安全生产内容: 指大众服务部维修车间，全面推行现场管理，解放服务部维修车间,逐步推行5S管理,提高效率,树立质量与成本意识,定期进行设备维护与保养,强化安全作业;设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%；集团职能部门科室要推行5S管理.
24.2 KPI考核评分：内返修率与外返修率权重占10分,如现场管理和,成本控制都达到预期目的,设备定期维护率指标为100%,安全生产指标为100%, KPI为10分，否则为0分。
25 CRM及ISO9000认证
25.1. CRM及ISO9000认证内容:指大众销售/售后服务部应按照CRM及ISO9000的相关要求
开展工作, CRM及ISO9000认证的执行率>=95%，解放销售/服务部有条件的参照执行.
25.2 KPI考核评分：CRM及ISO9000权重占10分,如CRM及ISO9000认证的执行率>=95%, KPI为10分，否则为0分
25.2 KPI考核评分：CRM及ISO9000权重占10分,如CRM及ISO9000认证的执行率>=95%, KPI为10分，否则为0分
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