汽车服务顾问
名词解释
是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。
汽车服务顾问的具体工作
  1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
  2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预
约手续。
  3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
  4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
  5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。
  6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
  7．负责维修业务的日常进度监督。
  8．负责对维修增项意见的征询与处理。
  9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
  10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
  11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
服务顾问一般工作流程
  各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：
  一、接待服务
  1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。
  2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。
  3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。
  4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
  5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
  6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
  7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。
  8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
  9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
  10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
  11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。
  二、作业管理
  1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
  2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组
的技术能力及工作状况，向班组派工。
  3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。
  5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 汽车配件价格查询
  6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。
  7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
  三、交车服务
  1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。
  2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
  3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
  4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
  5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。
  6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保
养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
  7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。
  8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
  9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。
  10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务[1]
汽车4S店前台服务顾问有关客户服务问题的培训
汽车4S店管理及软件, 汽车修理厂管理,
汽车4S店或者汽车修理厂前台服务顾问有关客户服务问题的培训内容.
※ 抱怨车子耗油高；
应对话术：
1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。
2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，
3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左
右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；
4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）
5、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；