案例分析
中日汽车索赔谈判
2000年5月，我国从日本三菱汽车公司进口的5800多辆TB一18型货车，使用时发现该型号的货车普遍存在严重的质量问题。为此，我方向日方提出索赔。 中日双方决定在北京就TB(18型货车的质量问题举行谈判。在谈判开始之前，双方都为谈判做了充分的准备，分析了各自的情况，预测了对方的价值构成，选择了适当的谈判方案，挑选了精明强干的谈判人员。谈判一开始，首先是货车质量问题的交锋。中方代表简明扼要地介绍了TB一18型货车在中国各地的损坏情况以及用户的反映，虽然只字未提索赔问题，但已恰到好处地为索赔问题说明了理由和事实根据。日方深知TB—18型货车的质量问题是无法回避的，于是就采取避重就轻的策略，不动声地说:“是的，基本情况我们已经了解了。有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震裂，有的车架偶有裂纹……对于所出现的问题我们、深感遗憾，但我们认为这些都是正常损耗范围。”不出我方所料，日方所讲的每一句话，言辞谨慎，都是经过反复研究推敲的。因为质量问题与索赔金额有着密切的联系。我
方代表用事实予以反击:“贵公司的代表都到现场看过:经商品检验和专家小组鉴定，铆钉并非震裂，而是本身质量有缺陷导致的;车架出现的不是裂纹，而是裂缝、断裂!如果你方认为是属于正常损耗范围，是否你方能够向我们提供具体的比例数据?用„有的“或„偶有?恐怕不太科学和准确吧!?'日方怦然一震，连忙改口:“请原谅，我们还没有准确的统计数字。”“我方认为TB一18型货车本身就存在着质量问题。”“我们恐怕不能同意你方的观点。TB-18型货车在日本进行试车时，并没有出现任何问题。有可能是由于中国的道路行驶状况不佳所致。”日方企图转移话题。中方立即反驳:“不，这批车是专门为中国生产的，在设计时就应该考虑到中国的实际情况。至于我国的道路情况，诸位先生都已经实地考察过，关于中国道路状况不好所致的说法是缺乏事实依据的。”
……
商务谈判案例10中日索赔谈判中的议价沟通与说服
我国从日本S汽车公司进口大批FP——148货车，使用时普遍发生严重质量问题，致使我国蒙受巨大经济损失。为此，我国向日方提出索赔。
谈判一开始，中方简明扼要地介绍了FP148货车在中国各地的损坏情况以及用户对此的反应。中方在此虽然只字未提索赔问题，但已为索赔说明了理由和事实根据，展示了中方谈判威势，恰到好处地拉开了谈判的序幕，日方对中方的这一招早有预料，因为货车的质量问题是一个无法回避的事实，日方无心在这一不利的问题上纠缠。日方为避免劣势，便不动声地说:“是的，有的车子轮胎炸裂，挡风玻璃炸碎，电路有故障，铆钉震断，有的车架偶有裂纹。”中方觉察到对方的用意，便反驳道:“贵公司代表都到现场看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉非属震断，而是剪断，车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂～而车架断裂不能用„有的?或„偶有?，最好还是用比例数据表达，更科学、更准确……”。日方淡然一笑说:“请原谅，比例数据尚未准确统计。”“那么，对货车质量问题贵公司能否取得一致意见,”中方对这一关键问题紧追不舍。“中国的道路是有问题的。”日方转了话题，答非所问。中方立即反驳:“诸位已去过现场，这种说法是缺乏
事实根据的。”“当然，我们对贵国实际情况考虑不够……”“不，在设计时就应该考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。”中方步步紧逼，日方步步为营，谈判气氛渐趋紧张。中日双方在谈判开始不久，就在如何认定货车质量问题上陷入僵局。日方坚持说中方有意夸大货车的质量问题:“货车质量的问题不至于到如此严重的程度吧,这对我们公
司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”此时，中方觉得该是举证的时候，并将有关材料向对方一推说:“这里有商检、公证机关的公证结论，还有商检拍摄的录像。如果……。”“不～不～对商检公证机关的结论，我们是相信的，我们是说贵国是否能够作出适当让步。否则，我们无法向公司交待。”日方在中方所提质量问题攻势下，及时调整了谈判方案，采用以柔克刚的手法，向对方踢皮球，但不管怎么说，日方在质量问题上设下的防线已被攻克了。这就为中方进一步提出索赔价格要求打开了缺口。随后，对FP——148货车损坏归属问题上取得了一致的意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题所致。初战告捷，但是我方代表意识到更艰巨的较量还在后头。索赔金额的谈判才是根本性的。
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随即，双方谈判的问题升级到索赔的具体金额上——报价，还价，提价，压价，比价，一场毅力和技巧较量的谈判竞争展开了。中方主谈代表擅长经济管理和统计，精通测算。他翻阅了许多国内外的有关资料，甚至在技术业务谈判中，他也不凭大概和想当然，认为只有事实和科学的数据才能服人。此刻，在他的纸笺上，在大大小小的索赔项目旁，写满了
密密麻麻的阿拉伯数字。这就是技术业务谈判，不能凭大概，只能依靠科学准确的计算。根据多年的经验，他不紧不慢地提出:“贵公司对每辆车支付加工费是多少,这项总额又是多少,”“每辆车10万日元，计5.84亿日元。”日方接着反问道:“贵国报价是多少,”中方立即回答:“每辆16万日元，此项共计9.5亿日元。”精明强干的日方主谈人淡然一笑，与其副手耳语了一阵，问:“贵国报价的依据是什么,”中方主谈人将车辆损坏后各部件需如何修理、加固、花费多少工时等逐一报价。“我们提出的这笔加工费并不高。”接着中方代表又用了欲擒故纵的一招:“如果贵公司感到不合算，派员维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”这一招很奏效，顿时把对方将住了。日方被中方如此精确的计算所折服，自知理亏，转而以恳切的态度征询:“贵国能否再压低一点。”此刻，中方意识到，就具体数目的实质性讨价还价开始了。中方答道:“为了表示我们的诚意，可以考虑贵方的要求，那么，贵公司每辆出价多少呢,”“12万日元”日方回答。“13.4万日元怎么样,”中方问。“可以接受”。日方深知，中方在这一问题上已作出了让步。于是双方很快就此项索赔达成了协议。日方在此项目费用上共支付7.76亿日元。
然而，中日双方争论索赔的最大数额的项目却不在此，而在于高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金。在这一巨大数目的索赔谈判中，日方率先发言。他们也采用了逐项报价的做
法，报完一项就停一下，看看中方代表的反应，但他们的口气却好似报出的每一个数据都是不容打折扣的。最后，日方统计可以给中方支付赔偿金30亿日元。中方对日方的报价一直沉默不语，用心揣摩日方所报数据中的
漏洞，把所有的“大概”、“大约”、“预计”等含糊不清的字眼都挑了出来，有力地抵制了对方所采用的混水摸鱼的谈判手段。
在此之前，中方谈判班子昼夜奋战，液晶体数码不停地在电子计算机的荧光屏上跳动着，显示出各种数字。在谈判桌上，我方报完每个项目的金额后，讲明这个数字测算的依据，在那些有理有据的数字上，打的都是惊叹号。最后我方提出间接经济损失费70亿日元～
日方代表听了这个数字后，惊得目瞪口呆，老半天说不出话来，连连说:“差额太大，差额太大～”于是，进行无休止的报价、压价。
“贵国提的索赔额过高，若不压半，我们会被解雇的。我们是有妻儿老小的……”日方代表哀求着。老谋深算的日方主谈人使用了哀兵制胜的谈判策略。
“贵公司生产如此低劣的产品，给我国造成多么大的经济损失啊～”中方主谈接过日方的话头，
顺水推舟地使用了欲擒故纵的一招:“我们不愿为难诸位代表，如果你们作不了主，请贵方决策人来与我们谈判。”双方各不相让，只好暂时休会。这种拉锯式的讨价还价，对双方来说是一种毅力和耐心的较量。因为谈判桌上，率先让步的一方就可能被动。
随后，日方代表急用电话与日本S公司的决策人密谈了数小时。接着谈判重新开始了，此轮谈判一接火就进入了高潮，双方舌战了几个回合，又沉黙下来。此时，中方意识到，己方毕竟是实际经济损失的承受者，如果谈判破裂，就会使己方获得的谈判成果付诸东流;而要诉诸法律，麻烦就更大。为了使谈判已获得的成果得到巩固，并争取有新的突破，适当的让步是打开成功大门的钥匙。中方主谈人与助手们交换了一下眼，率先打破沉默说:“如果贵公司真有诚意的话，彼此均可适当让步。”中方主谈为了防止由于己方率先让步所带来的不利局面，建议双方采用“计分法”，即双方等量让步。“我公司愿意付40亿日元。”日方退了一步，并声称:“这是最高突破数了。”“我们希望贵公司最低限度必须支付60亿日元。”中方坚持说。
这样一来，中日双方各自从己方的立场上退让了10万日元。双方比分相等。谈判又出现了转机。双方界守点之间仍有20亿日元的逆差。(但一个界守点对双方来说，都是虚设的。更
准确地说，这不过是双方的一道最后的争取线。该如何解决这“百米赛路”最后冲刺阶段的难题呢,双方的谈判专家都是精明的，谁也不愿看到一个前功尽弃的局面)几经周折，双方共同接受了由双方最后报价金额相加除以2，即50亿日元的最终谈判方案。
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