汽车服务行业顾客满意度评价体系研究
作者:邵亚虹 王能
来源:《合作经济与科技》2013年第08汽车摇号结果
        [提要]本文针对新兴汽车服务行业的特点,借助实际调研逐级确定了所需的三种指标,以建立顾客满意度评价体系,并对其进行简要评价,最后提出加强顾客满意度的建议。
        关键词:汽车维修保养;服务行业;顾客满意度;评价体系
        中图分类号:F27 文献标识码:A
        原标题:汽车维修保养服务行业顾客满意度评价体系研究
        收录日期:201333
        近年来,油价高攀不下,汽车污染问题显露,摇号购车以及按车牌号限行政策出台,国内外汽车市场竞争激烈等,使得人们购车更谨慎,对汽车企业的考察更全面,汽车服务业显露头角。这无疑驱使汽车行业更加努力才能得到大家认可,而目前顾客满意成为助企业成功的关键要素之一,汽车服务行业更加重视此因素。
        一、汽车维修保养服务行业现状与特点
        (一)新兴高附加值行业。汽车服务行业是伴随汽车制造业兴起的高附加值行业,是我国新兴的热门产业部门之一,对整个汽车行业乃至国民经济的发展起着决定性的促进作用。汽车维修、汽车美容、汽车租赁、汽车金融等汽车服务行业活跃起来。其中,汽车售后服务与保养成为中国国民经济的主流产业。
        (二)拥有大量商机。数据显示,我国汽车保有量已经突破3500万辆,其中私家车数量占1/2,这就给汽车美容保养企业提供了商机。目前,我国汽车销售量正在以10%的速率增长,销售总量已经跃居世界前列。正是因为增长速率增加,我国汽车保有量越来越趋于饱和,此时汽车服务行业的角亮了起来。人们在使用汽车时,愈加注重维修与保养,我们身边越来越多的汽车维修美容店就是最好的例证。车主早已经开始注意保养自己的爱车,就如同人们物质得到满足后便开始追求精神享受,汽车服务行业得到人们青睐。