品质汽车
《产品可靠性报告》第12期品质汽车网
缺陷和投诉信息
品质汽车专刊•洗车三包h o i答
汽车三包包什么？
答：汽车三包就是通过修理、更换、退货等方式解决汽车的质量 问题，也通常称为包修、包换、包退。在大多数情况下，修理是解决 质量问题的最主要手段。
汽车三包中的质量问题 是否有专门的指向？
答：质量问题是指由于汽车的 设计、制造、材料等方面存在瑕痰，或者性能不能满足其应有的功 能，或者不符合厂家宣称的功能。质量问题不是由于消费者操作不当 或维修保养不当造成的。
汽车三包对于消费者选 购汽车有什么影响？
答：虽然汽车三包规定对家用 汽车（私家车）规定了统一的包修 期和三包有效期，但这些只是最基 本的要求，各个汽车厂家为了提高 产品竞争力，可能会承诺更高的包 修期或质保条件。这些更高的承诺 不仅给消费者提供了更换的保障，而且也体现了汽车厂家对其产品质 量的信心。消费者在购车时应当优 先选择质保条件更加优越的汽车。
汽车三包规定解决了消
费维权的哪几个问题？
答：《家用汽车产品修理、更
换、退货责任规定》即汽车三包规
定的立法目的是保护消费者的合法
权益，规定了家用汽车（即私家
车）在哪些情况下应当修理，哪些
情况下可以更换或退货，为汽车质
量问题争议的解决提供了标准和依
据，例如：
(1)规定了汽车销售者（通
常是4S店）应当对有质量问题的
汽车承担修理、更换或退货责任，
然后可以向汽车厂家或其他经营者
(4S店或3S店）追偿。解决了三包
责任主体问题。
(2 )规定了 4S店和汽车厂家
不得限制消费者必须在哪家4 S店进
行修理或维护保养，消费者可以在
厂家授权的任何4S店或其他特约维
修店进行修理或维护保养。明确了
消费者在发现汽车质量问题后，可
以直接当地4S店进行质保维修，
而不是必须到购买汽车的原4S店进
行质保维修。
(3)规定了汽车厂家必须备
案和公开汽车三包条款、销售和修
理网点信息、车型信息、使用说明
书、维修保养手册等，解决了三包
维权中消费者与生产者、销售者和
修理者之间的信息不对称问题
(4)规定了修理者必须向消
费者提供并保存维修记录单，而且
在消费者需要时，允许消费者查询
或复制修理记录单，解决了因修理
记录单缺失而导致维权难的问题。
(5)规定了汽车三包期限、
包修期以及具体的修理、更换、退
货条件，如三包期限为2年或者5万
公里，包修期是3年或者6万公里。
对于保修期内的产品质量问题，消
费者可以到生产者授权的维修网点
进行免费修理。另外，通过引用汽
车三包标准，界定了哪些零部件是
发动机、变速器等总成和系统主要
零部件，哪些是易损件以及易损件
的质量保证期。清晰地界定了哪些
情况下可以通过质保维修来解决质
量问题，哪些情况下消费者可以要
求换车和退车，而且在退车或换车
条件满足时，赋予了消费者自由选
择的权利，同时也不排除消费者与
经营者协商对争议双方更有利的解
决方案，如通过延长质保、费用补
偿等方式解决问题。解决了以往部
分汽车厂家质保期短、无法更换或
退货的问题。
产品可靠性报告2020年第12期|
55
品质汽车专刊•久车三包h H芬
(6)规定了在汽车包修期内，如果因产品质量问题一次修理
时间超过5曰，修理者应当从第5日
开始向消费者提供备用车或者合理
的交通费用补偿.：解决了消费者因
汽车质保维修时间过长而无车可用
的尴尬境地。
(7)规定了汽车更换和退货 时税费、折旧费的处理方式，比如
因产品质量问题而退换车时销售者
应当承担税费，消费者可能需要支
付合理的消费补偿（折旧费）等。
解决了退换车时相关费用的承担问
题。
(8)规定了汽车三包争议处 理程序。汽车三包责任争议将主要
由当事方协商解决，如果协商无法
解决的，可以通过申诉调解来解
决，如果申诉调解依然无法达成一
致，可以通过仲裁和诉讼来解决。
消费者权益保护组织、各地质量技
术监督部门以及其他合法的第三
方机构可以参与汽车三包争议的处
理。解决了三包争议处理程序问
题。
(9)规定了汽车三包专家库 的建立以及专家为汽车三包争议提
供技术咨询的作用。解决了争议处
理中技术判断问题。(10)规定了一些汽车三包责
任的免责条款，例如，如果消费者 不在生产者授权维修站保养维修，对于因非授权店维修而导致损坏的，销售者和生产者可以不按三包 规定进行三包，但不能因此拒绝对 其他部分或整车进行三包。
汽车三包规定适用于哪 些汽车？
答：汽车三包规定适用于在国 内销售的所有“家用汽车产品”，即私家车，包括进口车和国产车。
“家用汽车产品”是指消费者 为生活消费需要而购买和使用的乘 用车。这里的乘用车是根据《汽车 和挂车类型的术语和定义》（GB/T 3730.1—2001 )标准中所规定的除 专用乘用车之外的乘用车，一般是 指曰常所说的轿车、微型面包车、M PV、SU V越野车等消费者家庭或个 人为生活消费需要购买的乘用车。如果您的汽车符合以上条件，就应 当适用于汽车三包规定。
单位购买的汽车，无论是公用 还是个人专用，都不适用于汽车三 包规定；个人购买用于经营的汽 车，例如用于运营、出租、运输货 物等，也不适用于汽车三包规定。这些汽车的三包将由生产者自行确 定，或者通过购车合同进行约定。
在您购买二手车时应当注意：如果该车一直是消费者个人拥有和 使用的家用汽车，并且还在包修期 内，则该车也适用于三包规定，其 包修期和三包有效期从第一位车主 购车发票上的曰期开始计算，所
以 购车时应当查验并复印原始购车发 票，索取三包凭证。如果原车是单 位购买的或运营车辆，即使二手车 是卖给个人的，也不适用于汽车三 包规定。
汽车三包规定实施后，单位用车、营运车辆等非家 用汽车怎么质保？
答：汽车三包规定只对家用汽 车（即私家车）的修理、更换、退货责任进行了明确规定，对于单位 用车、营运车辆等非家用汽车，汽车厂家可以不按汽车三包规定实行 三包。但是，这些汽车的车主依然 可以依据其他法律如《合同法》、《产品质量法》等，或者依据汽车 厂家承诺的三包或质保条款，对存 在质量问题的产品维护自己的合法 权益。例如，《产品质量法》第四十条规定“售出的产品有下列情 形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者 造成损失的，销售者应当赔偿损 失：（一）不具备产品应当具备 的使用性能而事先未作说明的；(二）不符合在产品或者其包装上 注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式 表明的质量状况的。销售者依照前 款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者
产品可靠性报告2020年第12期
品质汽车专刊•久车三包 >识闪答
属于向销售者提供产品的其他销售 者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追 偿汽车厂家承诺的三包或质保条款可以在其质保手册中查到
如果我的汽车出现质量 问题，应当谁进行三包？
如果家用汽车产品出现质量问 题，消费者可以先到当地授权维修 站（4S店或特约维修店）进行质保 维修。
虽然汽车三包实行“谁销售谁 负责’’，即三包责任由销售者承 担。但因为三包规定要求销售者和 生产者不得限制消费者自由选择授 权维修站进行维修保养的权利，且 汽车生产者均已通过合同约定的方 式要求各地授权维修站为消费者提 供三包修理服务这样就确保了消费者在遇到质量问题时，大多都能 够在当地进行方便的质保维修。
但是，对于换车或退车诉求，原则上消费者应当向该车的销售者 (通常是4S店）提出，并由销售 者负责与消费者协商换车或退车事 宜。
销售者在承担换车或退车责任 后，可以根据产品质量问题产生的 原因向汽车厂家或其他维修站（如果退换车时因为维修责任造成的）追偿。
为什么汽车三包规定中
提出诚实信用原则，不得恶
意欺诈？
诚实信用就是实事求是，不说
谎话，说话算话。
汽车新三包法
对于汽车三包，诚信原则体现
在：遇到问题时当事双方要积极协
商，或者通过第三方机构调解解
决，必要时可诉讼解决，以和谐、
合理、合法的手段来维护自己的合
法权益。在协商、调解或诉讼过程
中，提供真实有效的证据，提出合
情合理的诉求，在协商或调解达成
一致意见之后信守承诺，不出尔反
尔。
例如，汽车厂家及授权维修店
认真对待消费者的投诉，如果判定
是质量问题，应肖主动积极进行质
保索赔。而不是利用自己在信息和
技术方面的优势，对消费者的问题
进行搪塞、推诿，通过拖延、欺骗
等手段将车辆拖过三包期后再要求
消费者付费维修。消费者也不能对
于非质量问题，比如因磕碰导致的
轮胎鼓包等使用中的问题，进行恶
意索赔，或者对于未达到退车、换
车标准的情况强制要求厂家退换
车，甚至采取贴标语、围堵门面店
铺、利用媒体制造舆论等极端手
段，恶意索取不当利益。这两种情
况最终不但无助于问题的解决，而
且还会造成汽车生产和销售方与消
费者之间情绪和信任关系的对立，
不利于建立良好的汽车消费环境，
最终对各方利益都会造成损害。汽
车三包规定的立法宗旨是保护消费
者的合法权益，而非不法利益，无
论消费者还是经营者以恶意欺诈等
不法手段获得的利益法律均不保
护。
消费者可以在家用汽车
三包信息系统上获取哪些信
息？
家用汽车三包信息系统的主
要功能将通过汽车三包网站（W W W.
qcsanbao.c n)来展现，消费者通
过该网站可以查询到很多与汽车三
包和维护保养有关的实用信息，主
要包括：汽车三包的法律法规、标
准，汽车生产者的基本信息，各
个汽车厂商的经销商和特约维修店
产品可靠性报告2020年第12期！
57
品成汽年_令刊.久车三包如O l荃
(汽车销售者和修理者）的信息，所有家用汽车产品的三包凭证信 息，三包质保条款，发动机、变速器、制动系统、转向系统、悬架系 统、前后桥和车身的主要零部件种 类范围，易损耗件的种类范围及其 质保期，需要通过VIN码定制的特 殊零部件的种类范围，退换车时的 使用补偿系数，使用说明书，维护
保养手册，以及与汽车正确驾驶、维护保养等相关的信息1
消费者在汽车三包规定 中享有哪些权利与义务？
答：汽车三包规定明确规定了 家用汽车产品在什么情况下应当进 行免费维修，在什么情况下应当予 以更换或退货，为消费者解决汽车 质量纠纷、维护合法权益提供了法 律依据通过汽车三包规定，消费者获得的最大权利就是：在汽车三 包期内，如果汽车产品出现质量问 题，消费者可以依据具体情况要求 销售者、修理者或生产者对汽车进 行修理、更换或退货。例如，如果 在购车后3年或者6万公里（以先到 者为准）之内出现质量问题，消费 者可以到任意一家厂家授权的维修 站进行免费维修，生产者不能限定 消费者必须到哪家授权维修站进行 维修。
另外，通过汽车三包规定，消
费者还获得了其他一些重要权利，
包括：
1 )查阅和复制汽车维修记录
的权利；
2)在家用汽车产品出现产品
质量问题或严重安全性能故障而不
能安全行驶或者无法行驶的，有权
向维修站进行电话咨询；如果通过
电话咨询无法解决问题，还可以要
求维修站开展现场修理服务，并要
求维修站承担合理的车辆拖运费。
3)在三包维修中，可以要求
维修站不得使用翻新件。
4)如果因质量问题而导致修
理时间超过5日的，可以要求维修
站提供代步车或提供合理的交通补
偿。
5)如果三包凭证丢失，可以
向销售者或生产者申请补办。
6)在汽车产品出现质量问题
或者出现三包争议时，可以向当地
消协、质监部门投诉或申诉。
但是，作为一部调整消费者和
经营者之间的民事责任和合同关系
的法规，三包规定中也对消费者的
义务做了一些规定，包括：
1)家用汽车产品消费者在行
使权利、履行义务时应当遵循诚实
信用原则，不得恶意欺诈i.
2)消费者在退换汽、车后，
有义务向销售者支付合理的使用
补偿费用（其计算公式为[(车
价款（元）x行驶里程（k m))
/1000]x n。使用补偿系数n由生产
者根据家用汽车产品使用时间、使
用状况等因素在◦.5%至0.8%之间确
定，并在三包凭证中明示）。
3)消费者有义务正确使用、
维护和保养汽车，例如，在维护保
养中应当使用合格的零部件，在故
障灯亮时应当尽快到维修站进行维
修。否则，由此造成损坏的部分将
丧失三包权利。
4)消费者有义务不对车辆进
行不当改装或加装，例如随意加装
飼车雷达、音响、导航等装置，将
大灯改装为氙气大灯等，如果由改
装或加装导致了故障，厂家有扠利
不给予三包索赔处理。
5)或者将汽车用于出租或其
他营业目的，由此造成的损坏部
分，将丧失三包权利D
6 )妥善保管三包凭证的义
务，在三包维修、更换或退货中，
修理者和销售者有权要求消费者出
具三包凭证。万一丢失，应当及时
申请补办。
58 I
产品可靠性报告2020年第12期