准备工作 尽可能充分
据了解，新三包实施后，埃安首先更新发布了自己的三包要求，在三包凭证中新增新能源动力电池及电机及其主要零部件；在三包凭证中新增新能源动力电池衰减限值；用户手册新增说明实际车辆交付日起计算三包期。
第三，促进服务效率提升。例如，更新三包处理流程，对销售店进行全面指导，明确三包车辆维修预警机制和支持政策；重点管控维修时效、零件供应时效等方面，确保车辆高质、高效交付；落实代步车服务，增加对于交通补助的投入，纳入对店商务政策考核。
新三包对产品品质、销售店服务能力提出了更高的要求，同时也增强了企业与个人的三包责任意识，为实现新旧汽车三包的平稳过渡，埃安采取了以下措施：
一是更新发布新三包政策。通过提前开展市场调研和对标分析，明确三包凭证更新内容，更新保修保养手册；二是开展新三包要点培训。全面开展新三包内部宣贯和对店培训，涵盖新三包变更点、三包核心要点、关键执行步骤流程等；三是建立三包预警机制。实行预警通报分级处置，新增动力电池、电机预警项，更新预警阀值；四是建立新三包应对机制。要求销售店总经理作为第一
负责人，依托系统三包预警模块，协调快速处理三包预警车辆问题，全过程规范服务，提高客户满意度，降低退换车辆事件的发生。
难点问题 要多措并举
在2022年埃安处理的三包问题中，存在三个典型特征：
文/ 刘颖平
把政策化作行动
看埃安如何落实新三包
“新汽车三包政策的出台，让消费者与经销商有规可依，能在问题出现时更好地进行沟通和解决。同时，新三包完善了相关汽车维权规定的细则，同步提高了汽车服务行业的自律意识，对于服务质量起到把控、监督、优化的积极作用。”广汽埃安新能源汽车股份有限公司（以下简称“埃安”）质量相关负责人
表示。
到店开展新三包培训
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February
2023
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把政策化作行动 看埃安如何落实新三包
一是三包问题集中在新能源汽车三电类核心零部
件，因动力电池、电驱等核心零部件问题导致的三包问题
占比居多；二是部分消费者对三电零部件维修方案不理
解，由于部分客户对新能源汽车三电核心零部件三包责
任的理解存在偏差，如动力电池可进行拆分维修，单独
更换模组、控制板、线束、壳体等，但客户坚持要求更换
动力电池总成，担心维修带来车辆贬值；三是部分客户通
过自媒体过度维权。有部分客户的车辆未达到退换车条
件，但通过网络、自媒体大肆宣传，扩大产品负面影响，向
主机厂、销售店施压，进而达到退换车、索赔目的。
新三包实施后，对车辆产品质量、销售店售后服务
质量，都提出了更高的要求，有力促进了产品质量与售后
服务质量的提升。但也存在一些难点问题，埃安总结为
以下三点，并提出了应对措施：
难点一：提升新车质量水平
应对措施：在新车品质培育阶段，对新能源汽车三电核心零部件开展更加全面的性能测试，同步对市场保有车辆的耐久性能数据进行调研分析，提升设计标准；针对新能源核心零部件（电池、电驱等），联合供应商开展专项品质提升。
难点二：提升维修服务质量
应对措施：强化新三包要点对店培训，建立更加有效及时的产品质量反应机制，避免疑难问题维修时间长；加大对店技术人员的培训，增强销售店技术服务能力，提升产品一次维修率，避免车辆出现多次维修。
难点三：保证零部件供应时效
应对措施：建立直供流程缩短三包主要零部件的供货周期，保证零部件供应的及时性；加强店端配件库存管理等，增加店端配件库存，确保维修及时，防止累计修理时间长。
落实工作 需因时制宜
汽车新三包法根据实施情况，埃安对新三包提出两点建议：
第一，“动力蓄电池衰减值检测标准未发布”这一问题需进一步解决。由于动力蓄电池衰减值国家测试标
准方法还未正式发布，市场客户对动力蓄电池衰减值检测方法存在疑义。埃安针对市场客户关于衰减值的诉求，目前采取以下应对方案：（1）桩充法：采取快充或慢充方式充电，记录充电桩充入电量，初步计算容量衰减情况；（2）整包测试法：客户需要更详细数据时，与客户协商将车辆返回对电池包进行充放电，测试容量衰减情况。
第二，建立统一的汽车三包电子平台。由国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心和相关汽车企业共建面向消费端的汽车三包电子平台，以或APP的形式，供消费者查询车辆的交付信息、三包有效期、三包凭证和使用说明书等随车文件，后续企业可取消向消费者提供纸质版随车文件，根据企业和消费端需求，可添加其他功能。这样可以带来三方面好处：一是保护消费者权益，让消费者清楚地熟知自身的合法权益；二是将三包案例与知识库分享，培养消费者正当的三包维权意识，减少过度维权事件；三是随车手册电子化，让消费者更快速、更便捷地查到车辆的使用说明。
为了更好地维护消费者的合法权益，接下来，埃安一方面将完善三包争议快速应对机制。针对店端反馈的三包退换车争议事件，主机厂第一时间介入，重点从三包责任判断、技术支援、事件处置、政策支持等方面，协助销售店妥善快速处置三包争议事件；另一方面，落实代步车机制。随着市场销量的增加，发布代步车管理要求，销售店根据保有量情况配备相应的代步车，并将代步车的配备情况纳入商务考核，若不能及时提供代步车服务，按相关要求提供给客户相应的交通补贴，提升客户满意度。
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电池容量测试
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