《装备维修技术》2021年第12期
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杜宏亮
（上海市上汽通用汽车有限公司，上海 201206）
汽车是一种集成化程度极高的产品，汽车的质量控制受整车及其各零部件子系统的研发、制造、物流、维修等各方面质量控制的影响。同时，汽车作为一种大众化的交通工具，对国民经济和人民生产生活保障具有极其重要的意义。
因此，质量控制的难度和重要程度同时存在，这就要求汽车生产企业必须要有完善的质量控制体系和方法来保证汽车在设计，制造、物流、销售等各个环节的质量，最终保证交付给用户高质量的产品。
随着汽车行业市场的日趋成熟与饱和，汽车企业竞争的焦点已经逐渐转向质量和顾客忠诚，加之近几年频繁出现的车辆召回事件，更让我们意识到保证稳定而优越的产品质量的重要性。而质量管理工作的优质运行不仅能够为市场提供高质量产品的保障，而且在长远角度上，能为企业树立卓越的品牌形象做出贡献。
在影响汽车质量的众多因素中，汽车项目前期的设计开发质量对汽车售后质量表现改进的效率和效果最为明显，且与汽车批量投产后质量改进成本相比，汽车项目前期的质量改进成本要低得多，因此，国内汽车企业逐渐认识到汽车项目前期质量管理对汽车售后质量表现的重要性，并开始根据自身特点研究相应的项目前期质量控制系统和方法。
本文根据对现有售后质量改进工作的研究，结合相关的数据分析，提出了售后质量经验教训在项目前期质量控制和售后质量预防中的管理优化方案，供同行借鉴参考。 1汽车售后质量改进的现状分析 1.1汽车售后质量问题原因分析 根据汽车售后质量问题产生的原因来进行归类，导致售后产生抱怨和索赔的问题原因主要有以下几大类： 工程设计产生的质量问题，供应商质量控制产生的质量问题，整车制造产生的质量问题。通过研究分析整理的几大类问题原因分布如图1
一般的整车企业通常将供应商黑匣子零件的设计问题也归类到工程设计问题，因此，从图1所示售后问题产生的原因分布数据可以看出，工程设计产生的售后质量问题占到售后质量问题的61%多（30%+69%*45%），对售后的影响权重最大。
往往这些工程设计问题流入到售后的根本原因是项目预防和验证不充分导致，因此，改进项目前期问题预防和验证的管理流程和方法，提高项目问题预防和验证的有效性，是提升售后质量表现的关键点。
1.2汽车售后质量问题解决流程
汽车新三包法当前汽车售后质量问题解决的流程如图2所示。
图2 从图2中可以看出，当前汽车售后质量问题的解决，从问题
输入到问题解决，到问题解决关闭，关注的是每个问题的解决过程，并未体现问题发生的经验教训总结和问题预防。因此，某种程度上可见当前汽车售后质量问题解决流程存在其局限性。
1.3 当前汽车售后质量改进面临的问题 随着近些年汽车产业的飞速发展，市场上的车型和汽车保有量几乎成几何级数增长，每年交付客户的车辆就达千万辆。因此，
汽车售后质量问题的改进面临来自市场上多品种，高保有量的汽车规模带来的巨大压力。同时，近些年网络，等新媒体即时传播方式的不断普及，售后质量问题的响应速度要求越来越高。 国家汽车“三包”法规的颁布，延长了绝大部分车辆的质量保修时间，国家和社会对产品质量的要求进一步提高，意味着传统的汽车售后质量问题改进和响应方式对人力，物力，财力的投入要求越来越高，但问题发生后的被动响应和解决，并不能从根
本上提高售后客户对产品质量的满意度。
所以，传统的汽车售后质量改进效率和取得成果面临越来越
大的挑战，转变当前汽车售后质量改进的思路与方法势在必行。
2现行汽车产品项目质量控制程序
2.1 汽车产品的一般开发流程
汽车产品从立项到整车投产，按G 公司全球开发流程（GVDP），主要分为以下几个阶段：架构开发，造型设计，工程开发，试验验证模具开发和生产启动，上述过程，如图3所示：
图3
工作研究
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2.2 汽车产品项目前期质量控制
当前汽车产品项目前期质量管理从DSI （造型设计）阶段开始介入，此时，项目架构的开发基本定型。现有的开发流程要求在DSI 阶段，项目质量管理人员，将相关的质量要求和以往客户抱怨输入项目，并在后续项目清单中由工程开发人员对输入问题进行反馈，并在相应的项目质量阀中进行评审。
但事实上，由于前期的项目架构已经定型，涉及到架构更改问题的推进，仍存在较大的阻力。而且，由于工程人员与项目质量管理人员在技术掌握上存在不对等的情况，在项目质量人员评估工程反馈的输入问题预防状态时，由于对技术信息理解差异，在评估输入问题的改进状态时，可能存在一定的差距。因此，存在对某些输入问题预防方案的风险状态评估不足，导致从项目流入售后市场的风险。
3现有售后质量改进和项目质量预防控制的总结与思考
现有汽车售后质量改进和项目质量预防控制的流程均存在某些不足之处：
1）现有汽车售后质量改进更多的是关注问题本身，售后质量改进的流程从问题发现，到问题解决呈现开口状设计，是一种被动响应的流程，并未形成真正的PDCA 质量闭环管理；
2）当前汽车产品项目质量控制在整车架构定型后介入，且质量输入的项目工程预防方案确认和风险评估体系识别，受项目质量管理人员技术知识水平的限制，因此，项目质量的控制有一定的滞后性和局
限性；
3）汽车售后质量改进和项目质量控制各自为阵，缺乏有效沟通。一方面，售后质量面临着来自市场的各种质量改进需求，另一方面项目质量的输入与评估，受项目质量管理人员技术知识水平的限制，不能充分保证售后质量问题的有效预防和不重复发生。
4售后质量改进和项目质量预防控制优化方案
为不断改进工作中存在不足，以更好适应不断发展的市场客户对汽车产品质量的要求。针对每条总结设置了相应的优化方案：
1）通过总结以往售后质量问题的解决经验，形成和建立售后质量失效模式库，并在后续不断新增的质量问题解决中，适时动态更新该失效模式库。同时，以失效模式库为载体，形成从问题发现，到问题解决，到问题输入，到项目预防，的真正PDCA 闭环管理。
2）改进项目质量控制流程，在汽车项目架构开发阶段即启动项目质量管理工作，将质量要求输入提前到项目架构开发阶段。
同时，针对项目质量预防的工程方案设立专家评估机制，降低因项目管理人员技术知识水平的限制，导致的项目质量问题流入售后。
3）在售后质量与项目质量之间建立相应的交流平台，以失效模式库为载体，形成机制化的相互的质量问题解决共享平台。通过定期的沟通，使售后质量的问题解决经验教训及时准确的导入项目质量。
同时，项目质量的问题预防状态及时反馈到售后质量进行确认和评估。真正改变售后质量与项目质量各自为阵局面，提高售后质量改进的有效性，增强项目质量对问题预防方案的评估能力。
5.售后质量问题分析和解决适用方法及工具
5.1 7D 在质量问题分析中的应用
7D 主要是帮助采用正确的思路来寻问题原因，其遵从由易至难的原则，建立在统计数据的基础上。根据经验，大部分质量问题，其原因均存在于前4颗钻石中，这个比例没有精确统计，估计在60%至90%之间，不同的项目会有不同的情况。
问题1）：是否所有的质量问题均需使用7D 进行分析？
7D 作为一个流程，其目的是帮助快速的寻问题原因，减少或避免走弯路，但并非金科玉律，也有它的局限性。
因此，对于一个有经验的工程师来说，结合自己的经验，进行全面仔细的观察，采用灵活多变的方法，比刻板的使用一种工具要来得有效。
5.2 Red X 在售后质量分析中的应用
Red X，是一种在差异中寻问题根本的工具。X 表示未知的根本原因，Red 表示影响最大的意思。通过对BOB/WOW 进行交换试验等多种办法来出潜在的原因并加以验证识别，给出Red X、Pink X 等影响因素，从而施以针对性措施加以解决。其基础也是统计学，其适用对象一般为相当复杂的、通过常规手段无法查到原因的问题。
问题1）：项目阶段Red X 是否会经常用到？
由于项目的急迫性，以及项目早期车辆数量少，样本稀少，
难以到合适的BOB/ WOW 等原因，一般情况下较少用到Red X。
Red X 需要相当的人力投入，而且通常情况下一个Red X 项目从开始到完成往往需要几个月甚至半年的时间，要求比较高，而项目阶段难以支持这种要求。
5.3 SIL-单一问题清单的应用
SIL- Single Issue List，单一问题清单；
该清单是用于统一跟踪售后所有相关区域发现的各种相对重要的质量问题。这些问题都汇总到SIL，由专人进行维护和跟踪，由专门的会议进行问题的推动，并设定质量阀门，由公司管理层对这些问题的状态进行把关。
这个问题类似于现生产的CPIP 清单和TOP 问题清单，但区别是SIL 中问题数量多，解决时间短，工作强度大。
5.4 PRTS+工具应用
PRTS+ 是T 公司全球采用的问题解决和跟踪系统，作用类似于SIL，但其采用的是网络数据库，有授权的人都可以登录查看和更新问题解决情况，因此颇受G 公司的好评，现在T 公司也在被要求立即采用该系统，以促进GLOBAL 项目如E2XX、D2XX 等项目的质量问题得到快速的响应和解决。
由于PRTS+服务器位于北美，对T 公司来说，查看和操作速度慢、时间长，因此此前一直不愿采用该系统，但从E2XX 项目开始，全球平台的项目占了G 公司所有项目的绝大多数，与G 公司其它区域的交流明显变的频繁起来，由于风格、习惯和思考方式的不同，仅采用SIL 所导致的矛盾也越来越突出，T 公司需要做出改变。
6.售后质量改进和项目质量预防控制方法优化后的预期效
果
通过上述售后和项目质量管理的系统性优化，按照质量PDCA 闭环管理理念，基本能覆盖问题发生（Plan），问题解决(Do)，问题评估（Check），问题预防（Action）的产品全生命周期的质量改进要求，同时通过建立相应的质量共享和交流平台，进一步强化了项目问题预防评估和避免问题流入售后市场的有效性。
按照系统预测，实施该售后与项目质量管理系统优化后，达到有效预防项目质量问题流入售后，售后质量的抱怨预计能降低26% ，见图4。总体来看，实现了减轻售后质量问题解决的工作压力，增强了项目质量控制能力，提升了产品售后满意度的多赢
局面。
图4
7.结论
本文通过对现行售后质量问题解决和项目质量管理现状进行分析，根据多年售后质量工作经验体会和总结，着重从质量闭环管理角度和加强质量问题预防方面，给出了售后质量问题解决和项目质量管理的优化方案，是对现有售后质量和项目质量管理思路和方法的补充。
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