XX公司售后专业知识考试
1、姓名 (填空题 *必答)
________________________
2、岗位 (填空题 *必答)
________________________
3、在工作中或者生活中，经常会用到SWOT分析法，其中W意思为 (单选题 *必答)
○自身优势
○自身劣势
○外部环境机会
○挑战
4、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起（）日内或者行驶里程（）公里之内（以先到者为准），
家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。 (单选题 *必答)
○ 60日，10000公里
○ 60日，3000公里
○ 30日，2000公里
○ 180日，10000公里
5、轮胎参数205/55 R16  91W中的91指的是什么？ (单选题 *必答)
○断面宽度
○扁平比
○子午线
○轮辋直径
○载重指数
○速度级别
6、发动机机油的作用？ (多选题 *必答)
□润滑
□冷却
□清洁
□密封
□防锈
7、报价时，客户反应价格贵，您会使用以下哪个处理技巧 (多选题 *必答)
□ FFBA（项目，功能，好处）
□ CPR（说明，复述，解决）
□ ACE（认同，比较，提升）
□ AIDA（注意力，兴趣，渴望，行动）
8、预约服务目的是什么？ (多选题 *必答)
□减少客户等待
□合理安排维修时间
□减压增效，削峰填谷，提升客户满意度
□提升单车产值
9、体现销售轮胎的竞争优势时，一般会提到耐磨指数、耐高温指数、牵引力指数、轮胎尺寸。 (单选题 *必答)
○是
○否
10、在服务营销过程中，最重要的一种竞争优势是服务。 (单选题 *必答)
○是
○否
11、更换刹车油时，最关键因素是含水分指数 (单选题 *必答)
○是
○否
汽车新三包法12、当客户没有任何店内保养维护记录时（客户车辆在保修期），遇到发动机或者变速箱故障需要索赔时，提供维修方的下列资料：工商执照、维修行业经营许可、结算发票、配件采购使用证明还有配件合格证、资历证明、能力证明、厂家授权证明、出场竣工证明，那么我们就可以联系厂家给客户做索赔。 (单选题 *必答)
○是
○否
13、提供一种让客人感到意料之外的服务，首先要能够发现客人的（），善于观察、为人着想、乐于助人。(填空题 *必答)
潜在需求
14、发动机构造的两大机构分别是什么？ (填空题 *必答)
曲柄连杆机构；配气机构
15、发动机构造的五大系分别是什么？ (填空题 *必答)
燃料供给系；润滑系；冷却系；点火系；启动系
16、汽车三包政策中的三包指的是哪三包？ (填空题 *必答)
包修；包退；包换
17、防冻液的检查需要用到什么专用工具？ (填空题 *必答)
冰点测试仪