作者：路和曲
来源：《莫愁·天下男人》 2013年第8期
2013年10月1日，由国家质量监督检验检疫总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》将正式施行。在中国汽车消费领域，这是有关部门第一次以法规形式规范汽车消费市场、保障消费者的基本权益。在这个法规中，汽车4S店被放在了非常重要的位置。比如，消费者如果想被“三包”政策保护，必须在汽车”三包”期限内去官方指定的维修站，也就是汽车4S店进行定期保养。
然而，由于利益的驱使，汽车消费市场无序经营情况严重，就连冠冕堂皇的汽车4S店里，也是陷阱重重。为此，本刊特约记者采访了一些汽车4S店的从业者，揭露了其中的种种潜规则——
销售篇：你买到的是新车吗？
(Bryant，27岁，曾在北京某4S店从事销售顾问三年)
别看我整天西装革履地站在豪华展厅里笑容可掬，可心里其实挺郁闷，因为我感觉自己常常昧着良心做事。干这行，心不狠，真的不行。
尽管顾客来买车的时候，我们保证100%是新车，但这些所谓的新车中，至少有15%是试驾车，30%是展车。试驾车就是很多人试驾过的车，展车就是我们工作人员开着去了不少地方参加车展的车。有的车主在提车时只看里程表上显示的数字，其实我们在用车前，已经拔下里程表的软轴，里程表上显示的数字自然就不会增加了。有些车友论坛里说，可以通过看轮胎磨损程度来判断是否是新车，其实这个方法也没用，新车开个几百公里，轮胎根本看不出有什么磨损痕迹。新车被试驾、参展后，难免碰伤，这也好办，让维修部整形、喷漆、抛光就可以了，还是卖新车的价。
有些客户自以为聪明，指明要买展车。因为他们认为这些展车肯定是从所有车里挑出来的最好的，质量、性能有保障，再加上这些车整天摆在店里被我们伺候着，天天擦，也干净。其实，买展车是最有可能买到翻新车的。因为展车每天都有顾客来看，车身上经常出现划痕，当展车身上的划痕严重时，我们会让售后部开个单子，直接开到车间里抛光，抛光后的车，看上去跟新车一样。
曾经有一位朋友来我买车，我倒没有想宰他，可是我的老板不答应，老板的经营原则是，陌生人要宰，熟人更要宰。为了保住这份工作，我不得不硬着头皮向这位朋友推销，鼓动他买带天窗和真皮座椅的高配置车，我告诉他，这些配置虽然价格高，但全部出自原厂，朋友很信任我，买了我推荐的车型。他果然被忽悠了，因为他开走的是4S店的低配加装车。为了增加利润，我们店将厂家的低配置车加以改装，然后按照高配置车的价格去卖。一般来说，低配置的车价与高配置的车价差别在几万元左右，但我们改装的成本只有几千元，加装的配件基本都是我们在本地市场采购的便宜货。
当朋友开着带天窗和真皮座椅的高配置车驶离4S店时，我的心里隐隐作痛，我实在不知道，这样欺骗人的日子要到什么时候才能结束。 ，几天后，朋友打电话想请我吃饭，感谢我在他买车的时候帮助了他，我实在不好意思去，因为我根本无法面对他信任的目光。
那是两年前的事情了，现在，这位朋友已经跟我绝交了……因为这份工作，现在的我几乎没有了朋友。
我在这里真诚地建议，顾客买车的时候，最好个懂行的人陪着挑选，这样会减少买到试驾车和展车的可能性。还有，尽量别选择高配置车，如果选高配置车，一定要买厂家宣传手册上标明的配置。宣传手册上没有的，千万不要买。比如在4S店里选择加装真皮座椅，最低也得2000元，其实那并不是真皮，而是合成的人造革，市场价在五六百元，两三年后，这样的人造革肯定会开裂！
保养篇：你用到的是正品吗？
（李达，30岁，现居上海，曾担任某4S店售后部接待员）
很多车主选择在4S店做车辆保养，是看中4S店的原厂配件。实际上，4S店很多配件也是外购的。汽车制造厂家给4S店的配件折扣是定价的七五折，但4S店外购的配件价格可以比定价低很多，利润相当可观。
一般新车的前三次保养都是厂家出钱，这样一来，4S店的利润就小了。为了增加利润，我们在车辆首次保养时，会推出新车磨合保护剂套餐；二次保养时，我们会推出发动机保护剂套餐、汽油添加剂套餐；第三次保养时，会推出发动机、刹车系统的清洗保养套餐。这些套餐都是在厂家指定保养范围外的，费用自然由车主掏。其实，老修理工都知道花几百元选用养护套餐，还不如加满油，在高速公路上跑几百公里管用。
业内把这些非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”，我们会根据购车时车主留下的信息，定期向车主发出免费检查的短信提醒。其实就是想把车主诓到店里，只要车进来了，我们的养护工就会客气地跟车主说：“您的车已经大半年没用暖气或冷气了，需要及时清洗和养护。”或者说：“您的发动机有积碳，需要及时清理，否则会影响车辆的使用寿命。”大多数爱车心切的车主都会答应付费接受清洗。在4S店，养护套餐几乎都是用来赚外快的。
另外，在车辆保养方面，还有四类陷阱：
一是偷梁换柱。比如客户车辆的空调滤芯本可继续使用，但我们会拿从其他车上换下的旧空调滤芯递给维修工，让客户更换。这种方法屡试不爽。
二是偷工减料。遇上附加服务太多的车，维修工在维护时常常会遗漏掉一些项目。一次，有辆准备跑长途的车要做一个全面保养，派工单几乎被填满了，结果完工后，维修工发现竟然多出两瓶养护剂
未用。于是，维修工果断地把这两瓶养护剂塞进了工具箱里。
三是缩水作业。一次，有位客户来做四轮定位。当时，店里的四轮定位仪坏了，但我们还是接下了这项业务，维修工有模有样地将车开上四轮定位仪，“捣鼓”一阵后，再开到外面“试车”，用卷尺拉拉车辆前束，只要把方向调得不跑偏，就算大功告成……明明是伪装在高科技下的手工作业，却堂而皇之地向客户收取高价。
四是欺骗消费。保养时，有的维修工明明知道是什么地方出了问题，但故意不说，非要客户多花几百元才把问题解决。有位客户的空调不制冷，维修工让客户又检漏又加氟利昂，连工时费加材料费花了600多元。其实那辆车就是拇指大的胶圈密封不严，换一个密封圈，再加三瓶氟利昂，100元左右就可以搞定！
维修篇：你还敢来修车吗？
（阿俊，28岁，曾在南京某4S店维修部工作五年）
只要你进了4S店，就像一只待宰的羊。即使你自以为很懂车，也躲不过不良4S店的欺诈。
2008年夏，我从南京一所大学机械维修与制造专业毕业后，进了南京某品牌汽车4S店做维修工。维修部的总监在汽车修理界小有名气，我们都称他为牛哥，因为无论是修车还是赚外快，他的本事都令
我们折服。
刚入行的时候，牛哥让我从学换机油开始。进店维修的车，主要有四种排量——1. 4T、1,6T、1.8T、2.OT。保养的时候，前两种更换的机油在三升左右，后两种更换的机油在四升左右。厂家的机油，标准包装都是四升装的。牛哥最喜欢给1.4T、1.6T的车换机油，刚开始我不明白，后来才知道，给这些小排量的车更换机油，每次可以攒一升机油。
每个月，我们店的汽车保养量约有一千多辆，每辆车省一升机油，一个月下来足足可以省下三百桶机油。按照这个方式计算，每月至少有三百辆车更换的是我们平时攒下来的机油，而不是原装未开封的。这些积攒下来的机油对车有两大伤害：一是会被空气氧化，从而降低油料的质量；二是这些积攒的机油，并不能保证是一个级别或品牌的机油，因为我们根本不会去分类，而是混装在一个油桶里。所以，积攒混装的机油不但不能有效保护和润滑发动机，反而会造成发动机损伤，但这些都不是短时间内能发现的。
喷漆也是一个相当赚钱的工序。当有车主嫌4S店喷漆价格高，想去外面喷漆，我们就会说，外面都是劣质漆，时间长了会出现差，4S店都是厂家发来的原厂漆，并且我们拥有一流的技师。实际上，店里的原厂漆消耗量很小，大部分油漆都是油漆工在市场上采购来的，再由技师自己调配出来，成本很低，但我们却按原厂漆的价格计入客户的维修费用中。
现在的保险公司在出险时，基本都要求事故车车主到4S店拆检。只要事故车被送来，无论是否在我们店维修，都意味着我们将有一笔很可观的赚头。
如果事故车车主选择在我们店维修，那赚一笔可观的维修费自不必说；如果拆检完后，车主嫌我们报的维修费太高，想去外面修，也必须得交拆检费。我们这行的行规是收取客户保险核损金额的20%～50%。
2013年年初，我们接了一辆事故车拆检的业务，拆检完后，所有费用核定为15.8万元。车主不认同我们的报价，当场提出要去其他4S店修理，结果我们维修部的总监提出索要五万元的拆检费，因为国家暂时没有车辆拆检收费方面的规定，物价局无法核准，车主最后只能妥协。
律师建议：这样做，你能避免很多麻烦
（唐明山，广东吉光律师事务所律师）
在车主与4S店的关系中，车主往往是弱者，4S店经常会通过不合理收费、弄虚作假、以次充好等手段让车主吃亏，但有时也不排除是因为车主不懂汽车的基础知识而造成损失的。如何避免不必要的争议，最大限度地维护自己的利益？
第一步：熟读《汽车使用手册》
汽车新三包法 一般汽车出厂时，厂家都会随车提供一本《汽车使用手册》，它与你的权利、责任息息相关，一本小小的《使用手册》，告诉你怎么使用汽车、什么应该做保养、什么情况下才有享受厂家提供的保障权益。车主只要熟读这本手册，就可以清楚了解该车的各种性能，充分发挥该车的作用，同时还能够避免很多不必要的错误操作，减少汽车故障，延长该车的使用寿命。当该车出现故障时，你可以尽快查清出现故障的原因，是否在厂家保修的范围内，做到知己知彼，在跟4S店打交道的过程中才不会处于被动，从而可以避免很多不必要的争议。遗憾的是，很多车主从来不看《汽车使用手册》。
第二步：与维修人员充分沟通
当车出现故障需要进行维修预约或者进入4S店进行维修时，最好能与4S店的业务人员或者技术人员充分沟通，尽可能现场解决一些疑问。比如预约时，问清楚大概需要的维修时间，在将汽车送到4S店之前，列出维修的项目和需要让技工检查的症状。这样可以避免不必要的混乱。
当将车辆交付给维修厂时，一定要将需要维修车辆的故障描述清楚，同时听清楚接车检验人员对故障的分析和确定的维修内容。在车辆交付实施维修的初期检查阶段，车主最好亲自在场。如果4S店试图增加额外的维修项目，车主一定要搞清楚增加的原因。
第三步：签订合同并保留好必要的单据
在正式修理前，双方必须签订维修合同，合同中对有关汽车维修的预计费用、维修项目、质量保证期、交车日期、违约责任、解决合同纠纷的方式等条款都做详细的阐述。车主在修车前，应主动提醒4S店签订汽车维修合同，以避免出现问题后，因不到法律依据而造成经济损失。
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