1.用户接待工作规范
1.1工作要求
LLI仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。
1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。
1.2.3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。
L1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。
I.I.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。
II7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.2工作步骤
1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。
L2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。
L2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。
L2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。
L2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。
1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370A系列车型保养费用不高于是150元/辆。
1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。
L2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。并对验证结果确认。
1.2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。
1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.3.11应填写工作者的名字或工号。
附件：《维修工单》
AAXX汽车股份有限公司
维修工单
用户单位地址 | 用户住址 | ||||||||||
车型 | 车牌号 | VIN码 | |||||||||
发动机号 | 出厂日期 | 购车日期 | |||||||||
行驶里程 | 进维修站日期/时间 | 接待编码 | |||||||||
油表 状况 | *4⅜ 、空 | 车辆 外观 | |||||||||
客户对故障描述 | |||||||||||
故障分析 | |||||||||||
故障处理方法 | |||||||||||
故障编码 | 预计交车时间 | ||||||||||
配件号 | 换件名称 | 配件金额（元） | 处理方法 | 是否保修 | |||||||
维修工时费（元） | 零件费用（元） | 保修金额合计（元） | |||||||||
非保修金额合计（元） | |||||||||||
维修站建议 | |||||||||||
维修工代码 | 维修主管签名 | 用户签名 | |||||||||
车主姓名
电话/手机
注：本单共四联。（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）
年月日
2.维修保养作业规范
2.1设备的保养、使用与维护
2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。
2.1.2设备的操作规程应形成文件。
2.1.3工作人员应熟悉操作规程,并严格按规程操作和使用设备。
2.1.4设备的维护保养制度应形成文件,按规定对设备进行维护保养并形成记录。
2.1.5测量器具应定期检验。
2.2故障诊断
2.2.1质鉴员根据任务书对车辆的故障进行诊断。
2.2.2必要时，工作者可以协助诊断，但不能决定车辆的维修项目。
2.3汽车新三包法维修与保养
2.3.1无任务委托书的车辆不得进车间维修。
2.3.2维修过程中，应采取适当保护措施（如加座椅套），以保证车辆的外观和内饰不被损坏和污染。
2.3.4工具和配件应放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。
2.3.5不得拆动或使用车上与维修无关的项目，如：打开收录机、坐在车上聊天等。
2.3.6工作者应正确使用设备、工具和采用正确的修理方法。
2.3.7对于重大零部件的更换或维修，需更换前桥、后桥、发动机、变速箱等总成，或更换
减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或车身需大面积补漆、更换较大车身覆盖件时，需填写《服务站质量保证服务速报表》，经厂家批准后维修或更换。
2.3.8用于保修的零件应由厂家提供，如缺件需向市场采购时，应征得用户同意并保证质量。
2.3.9发现任务书外的故障应征询用户的意见，得到用户同意后方可进行修理。
2.4车辆检验
1.4.1质鉴员应对修理项目进行检验，并签字确认。
2.4.3凡需路试的车辆，出车前应对车辆安全装置进行检查，对刹车、转向、灯光、喇叭、反光镜等部件，应齐全有效，确保安全，方可出厂试车。
3.4.4非试车人员不得随车外出，试车车辆不得装载货物。
4.4.5车辆维修完毕后，维修人员与质鉴员应在任务书上签名确认或盖章。
附件：《质量保证服务速报表》
AAXX汽车股份有限公司质量保证服务速报表
服务站代码 | 服务站名称 | |||||||||||||
车型 | VIN代码 | |||||||||||||
发动机号 | VSN代码 | |||||||||||||
购车日期 | 行驶里程 | Km | 报修日期 | 出厂日期 | ||||||||||
用户姓名 | 电话 | 地址 | ||||||||||||
用户反映 | ||||||||||||||
服 务 站 检S结果分析 | 首保时间 | 首保里程 例行保养 | 次 | 最近例保里程 | ||||||||||
主要故障件 | 零件图号 | 零件名称 | 生产厂家 | 故隙模式 | 备注 | |||||||||
检查结果： 分析： | ||||||||||||||
处理及建议 | ||||||||||||||
经办人:
负责人:
年月日
（服务站代码章）
3.车辆交接工作规范
3.1交接要求
3.L1车辆必须保持整洁，必要时对用户的车辆进行清洗。
3.1.2向用户说明车辆的维修情况。
3.2.3在约定时间内交车,如不能按时交车须向用户说明原因。
3.2交接步骤
3.2.1由接待员按照任务书中的维修项目向用户说明车辆的维修情况。
3.2.2交车过程中应向用户介绍车辆的使用、保养的常识。
5.2.3用户认可后，请用户在三包结算单和任务书上签名确认，并与结算员办理结算手续。
6.2.4对收费项目，结算员向用户详细解释发票上的内容。
3.2.5把换下的零件让用户过目。
4.2.6向用户进行质量承诺。
5.2.7与用户清点随车物品。
6.2.8与用户告别。
4回访工作规范
4.1回访工作要求
4.1.1服务站应安排固定人员负责用户回访工作，回访过程中应做到态度热情,用语礼貌，并做好记录。
4.1.2对新购车用户在7天内与其联系，指导用户使用车辆，提醒用户到服务站进行强保。
7.L3对保养或维修车辆，服务站应在三天之内联系用户，了解用户的车辆状况。
7.1.4对保修范围内维修工时达10个工时以上的用户进行回访；
7.2.5对同一故障重复修理的用户进行回访；
4.L6对专项车或集团用户定期（每季度不少于一次）回访。
5.1.7对于回访中出现的用户抱怨，回访人员应及时给予解释、答复及处理，并做好记录,在处理完毕后五日内,再次对用户进行回访,直至消除用户抱怨为止。
6.L8服务站站长每月应对当月的用户回访工作进行检查，以便及时对服务工作中的不足之处进行改进。
4.2电话回访规范
4.2.1确定回访用户名单
4.2.2拔通电话先问候，再作自我介绍，（您好，我是XX**服务站回访员，请问您是**先生/女士吗？）说明来意。
4.2.3询问用户车辆的使用情况，解答用户提出的问题，做好回访记录。（如果用
户有抱怨，按用户抱怨处理规范处理）
4.2.4告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话***,我们将热忱为您服务，再见）.
4.3上门回访规范
4.3.1上门回访要求：
1.上门回访人员应统一穿着XX工作服，佩戴工作胸牌。
2.上门回访过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。
432上门回访步骤：
1.确定回访用户的名单和内容
2.与用户约定回访的时间和地点（您好！我是XX**服务站回访员，我们正在进行XX用户回访活动，请问我们可以对您进行上门回访吗？）
3.见到用户后，先向用户问候和自我介绍（递上名片一写明电话与用户）。（您好，我是XX**服务站回访员，请问您是**先生/女士吗？）④.专心听取用户意见，不能现场处理的问题做好记录，并约定处理时间。
5.指导用户正确使用、保养车辆。
6.告别用户（衷心感谢您的支持，如需要我们为您服务，请打电话**,我们将热忱为您服务，再见）。
附件1:车辆维修服务工作流程图
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