服务委发布上半年暗访汽车救援结果广本宝马北京现代上汽大众斯柯达问题严重
作者:暂无
来源:《中国质量万里行》 2020年第10期
    文/本刊记者 李颖
    全国质量月前夕,中国市场学会服务质量专业委员会(以下称“服务委”)对今年上半年汽车救援暗访测评的结果进行了公布。今年上半年服务委共暗访测评47个(次)汽车品牌的救援服务,结果表明:仅有上汽大众途观救援服务合格率达到100%,以及长城汽车、捷豹路虎等少数企业合格。不合格的有34个(次),不合格率达到72.3%。七成以上的企业不能及时救急,更为严重的是有的企业工作人员服务态度十分恶劣,如:克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员,违规要钱,当“车主”询问能否便宜点,这位服务员竟然侮辱“车主”是“娘们”,并质问“你需要还是不需要救援!”最后暗访人员告诉“你不要骂了,我们是3.15暗访的”。建议国家市场监管部门采取强有力的措施,加大执法力度,从根本上治理汽车服务方面的乱象。
    服务委组织开展的“全国天天3.15维权调查活动”,今年元旦后就进入了工作状态,首先是在乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨四个北方城市三九严寒的情况下,对奔驰、宝马、宾利、捷豹、雷克萨斯、斯巴鲁、一汽大众、上汽大众、广汽本田、一汽丰田、北京现代、凯迪拉克、比亚迪、长城等39个汽车品
牌的救援工作进行了暗访测评。结果表明多数汽车整车厂400和这4个城市的4S店,不顾天寒地冻中车主的“死活”,要这要那扯皮设门槛拖延救援时间,甚至违规滥收费。4月中旬服务委又对8家企业在重庆、贵阳、昆明的汽车救援服务进行复查,只有上汽大众途观救援服务经得住考验,三个城市均为A(86分以上为A优秀、71分--85分为B良好、60--70为C不合格、59分以下为D最差。AB为合格CD为不合格)的好成绩。广汽本田三个城市均为D(不合格);宝马、北京现代、上汽大众斯柯达三家为不合格,平均合格率均为0。
    去年5月份以来服务委公布暗访汽车救援结果,通过新华社等30余家媒体报道后,引起汽车厂家重视;又邀请专家媒体在北京郊区模拟汽车救援现场进行测评,经多家媒体报道进一步引起社会关注;去年6月下旬又召开“全国天天3.15维权调查”暗访测评通报会,并与汽车知名品牌厂家负责人交流,应该说促进很大。但通过今年上半年暗访测评发现,许多厂家的救援工作还是没有从根本上解决问题,对国家汽车“三包”规定置若罔闻,对消费者的的安危冷暖置之不理。特别严重的是:整车厂根本管不了所属的4S店,有令不行有禁不止,政令不通。
    发现的主要问题如下:
    一是违反国家规定乱收费。当车主问:行驶1万公里,购买不到一年,救援是否收费?上汽大众斯柯达长春某4S店回答:电瓶原因救援需要收费200元(国家规定家用汽车保修期为2年或者6万公里、电瓶
保质期一年或2万公里)。北汽威旺乌鲁木齐某4S店让车主自己检查电瓶,派师傅去要收费200元,大毛病另行收费。北京现代沈阳某4S店回答,沈阳规定市内5区没有免费救援,夜间救援300元。广本奥德赛沈阳某4S店告诉车主购买10个月行驶1.1万公里救援也要收费,每公里10元。雷克萨斯4008102772告诉车主,市外救援收费每公里3元。
    二是设置门槛扯皮、拖延救援时间。奔驰4008181188、宝马400812999斯巴鲁4008184860、东风悦达起亚4007990000电话的服务人员一直反复不断的向车主要车架号等信息,奔驰持续19分钟。“车主”说看不清车架号,天太冷快冻死了,恳请你们快来救援吧,奔驰这才勉强安排。宝马、斯巴鲁、东风悦达起亚不管你怎样求救仍无动于衷。一汽本田4008806622电话服务人员和哈尔滨某4S店从1月13日20时36分接救援电话,直到当日22时06分共计90分钟才告诉可以救援收费400元。
    三是不负责任,把救援推给保险公司。许多品牌的4S店告诉车主你可以保险公司,他们免费救援,他们有车牌号就去救援,不像我们要行驶本、要车架号、要识别号。如:比亚迪F340083030666告诉车主,不提供车架号无法救援,让车主去保险公司救援。
    四是距离服务标准化、规范化要求太远。暗访测评所有4S店的工作人员没有一个报工号或姓氏。
    五是缺乏用户至上顾客第一的理念。车主冻在冰天雪地荒郊野外,有的企业服务人员不但没有一点温暖和爱心而且服务态度十分恶劣,除克莱斯勒道奇公羊救援电话服务人员耍态度谩骂侮辱车主外,
还有捷达4006312122电话女服务人员因为车主说在郊外信号不好加不了,就告知不加不能救援服务,不等车主说完话,就挂断电话。
    六是救援电话长时间在线或是空号。如:广汽三菱欧蓝德4009773030电话转接救援电话,54分钟转接3次均处于占线状态。凯迪拉克沈阳某4S点告诉车主救援电话96767,拨打告诉此部电话是空号。
    服务委秘书长资深服务质量专家李敬凯指出,汽车售后服务特别是救援服务应注意三个方面:一方面是核心服务。突出两个字:一个是“急”字,快速到达现场,尤其是北方冬季零下20-30度气温,不尽快救援会冻死人的,不要要这要那扯皮耽误时间,有车牌号和车型车款,先垫付点钱就可以了,救人要紧。二是“钱”字,按“三包”规定给消费者说清楚,保修期内出现质量问题救援不收费,自己人为造成要收费并明示收费标准。第二方面是人性化服务。文明用语、态度热情、关怀安慰、告诉设置安全牌、打双闪注意安全。第三方面辅助服务,报工号姓氏,着工作服、佩戴工牌等。
    著名法学家、消法主要起草人、中国法学会消法研究会会长河山先生多次肯定服务委暗访测评工作,他说,这就叫真抓实干,切切实实在为消费者维权。河山先生亲自参加一次暗访测评现场回答记者说,这种暗访测评真实可靠,只要把事实做清楚、做扎实就能站住脚。汽车新三包法
    服务委建议有关汽车售后服务单位,加强学习国家《家用汽车三包规定》并认真落到实处。举一反三,认真查存在问题的原因,并对存在问题认真整改提升服务质量。