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New TSA21内训学员
结业考试
考试规则
1.回答所有试题。丰田bb
2.请将答题纸上正确答案的框内涂黑。（举例 ）
3.未经指示，不得翻开本页。
4.确认已将个人信息填写到答题纸上。
5.禁止将试题带出考场，务必将试卷交还监考人员。
6.建议先回答难度较低的试题，然后回答难度较高的试题。
祝您顺利！
考试时间： 0.5小时
单项选择题（选择你认为最合适的答案，并在答题纸上标记该答案）。
1. 以下叙述错误的是哪一项？
a)丰田标志发表于1989年10月。
b)在丰田家族中，丰田佐吉曾担任过丰田汽车公司的社长。
c)丰田生产方式之前的名字是大野生产方式。
b)丰田喜一郎和丰田英二参与了第一辆原型轿车A1的研发。
2. 以下哪些车型没有在中国生产？
a)LC100、PRADO、RAV4
b)CROWN、REIZ、CAMRY
c)RX350、PREVIA、HIACE
d)VIOS、YARIS、COROLLA
3. 丰田汽车公司、一汽汽车集团和FTMS的成立时间分别是哪一项？
a)1937年、1953年和1984 年
b)1937年、1953年和2003年
c)1935年、1949年和2001年
d)1936年、1949年和1990年
4.  各汽车品牌的4S店中的4S是什么意思？
a)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 意见收集Survey
b)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts / 技术支持Support
c)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 技术支持Support / 二手车置换Switch
d)销售Sale / 售后服务after- sale Service / 零件Spare parts /二手车置换Switch
5.  2007、2008、2009年，一汽丰田在J.D POWER的CSI调查中的分别排第几名？
a)4、7、13
b)1、5、10
c)4、5、13
d)4、10、21
6.  服务顾问的着装应该符合TOP原则，以下着装不恰当的是：
a)西装以深为主，衬衫以白、浅素为宜
b)在办公环境中，忌：“紧”、“透”、“露”、“运”、“闲”、“牛”
c)对于女性着装，搭配丝巾能展现亲和力，搭配西装马甲能展现专业态度
d)为了贯彻“安全第一的”的原则，服务顾问工作时需要戴帽子
7.  面对顾客时，服务顾问需要注重言谈举止的表现，以下最准确的是：
a)在处理顾客投诉时，对顾客说“请您冷静点”
b)与顾客交谈时，谈论其它顾客或本经销店内部事项
c)问候顾客要主动大方、面带微笑，有一定的眼神交流
d)女服务顾问向顾客打招呼时必须握手
8.  丰田5S工作方法中，除了整理seiri、整顿seiton、清扫seiso、清洁seiketsu外，
还有哪一项？
a)自律shitsuke
b)整备seibi
c)清楚seicho
d)信心shishin
9.  关于服务顾问工作台，以下哪一项会对CSI有不良的影响？
a)物品摆放整齐，留出足够的空间以供使用
b)将工单、钥匙和保修手册随意摆放在最显眼位置
c)定期清理工作台
d)写工单时，将电脑显示屏调整为顾客可见的角度
10. 若顾客主动打电话进行预约，我们应问些什么问题？
a)仅仅问顾客首选的预约日期和时间
b)问顾客谁将把车开到经销店
c)首先询问顾客的姓名和确认，然后问车辆的详细资料
d)让顾客记得带上保修手册等重要的物品
11. 如果顾客接受预约的建议，那你必须要做的kodawari项目是什么？
a)记录最后确定的预约时间和交车时间
b)询问顾客信用卡的信息
c)在保养提醒卡上确定顾客的电话号码
d)询问顾客是否愿意置换一个新款式的车辆
12. 与顾客再次确认预约内容时，哪些属于关键信息？
a)工作明细，预计到店和取车时间，送修人是谁
b)季节性服务活动和其它优惠活动
c)需要用到的专用工具SST
d)顾客的信用卡号码
13.  预约确认是kodawari项目，当经销店人员与顾客电话确认预约内容时，以下什么
信息不需要提供？
a)预约内容、保养零件价格
b)接待和交车的日期及时间
c)提醒顾客携带保修手册
d)技术员的名字及车间工位号
14.  环车检查是发现顾客额外的保养和维修需求的重要过程。以下描述最为准确的是？
a)当车辆开至工位时，立即由技术员进行环车检查
b)应与顾客共同完成环车检查
c)顾客在维修工单上签字后，服务顾问随即进行环车检查.
d)服务顾客或其他经销店人员可以在顾客不在场的情况下，实施环车检查.
15.  在接待环节当中，服务顾问应当向顾客说明什么？
a)需要什么服务项目？为什么？花费多少？耗时多久？何时交车？
b)技术员诊断出来的结果
c)在维修工单上填写检查结果之前，向顾客解释车身及漆面损伤情况
d)给顾客递上名片，告诉顾客如何联系经销店服务部门
16.  如果追加项目需要授权但顾客已经离开经销店，服务顾问应该怎么做？
a)学习所需要的维修诊断方法和工具的使用
b)停止工作，等待直到顾客回店，然后解释追加项目
c)联系顾客。解释维修的好处，所需的零件、价格和变更的交车时间
d)订购零件.
17.  维修工单上的交车时间指的是以下哪一项？
a)质检和洗车的时间.
b)技师工作所需时间.
c)准备发票，保修手册和车钥匙的时间.
d)SA或诊断技师向顾客解释或展示所做工作、付款的时间.
18.  哪一项是交车前准备最好的做法？
a)准备旧件(如果有必要)。确认质量检查，准备零件订购表和最终的发票。确认车辆
清洁，钥匙和确认保养/保修手册已填写并放回车内.
b)把车停在停车区域外，关好门，按照预约要求的项目准备单据.
c)要求收银员打印发票.
d)技师询问工作是否完成，然后准备发票.
19.  在交车的环车检查中，与顾客说明主修项目之后，首先要确认的项目是哪些？
a)在维修后确认保修间隔和项目
b)确认车辆整体清洁情况，在经销店里没有出现损伤
c)确认工作质量和更换零件的位置.
d)确认下一次保养的时间.
20.  在维修后跟踪服务中，与顾客取得联系前，需核对维修工单细节，哪项是必须核对
的最重要信息？
a)保修期
b)服务顾问的名字
c)顾客的及联系时间
d)完工时间
21. 沟通技巧是维修后跟踪服务最重要的技能。这个过程要求经销店懂得如何？
a)倾听，提问，并准确记录顾客反馈。礼貌的态度也是必不可少的
b)具备处理数据的能力并能解释每一项保养项目的零件及工时费
c)能够提供准确的价格，能与顾客和工长沟通
d)以上全对
22.  服务顾问的第一印象直接关系到整个经销店的形象，下列哪一项描述不够专业？
a)整洁的头发，干净平整的裤子，名牌，干净的皮鞋
b)统一的制服和领带，名牌，干净的鞋子
c)印有公司标志的T恤，黑裤子，名牌
d)黑衬衫，领带，名牌及太阳镜
23.  在工作开始和结束时向顾客解释说明，对于顾客满意度来说是非常重要的。当我们
向顾客进行解释的时候，以下哪一项是顾客最希望知道的内容？
a)服务部门的营业时间
b)故障的名称，位置和到故障的方法
c)什么是必要的？为什么要这么做，对顾客有什么好处，需要支付的费用和花费的时间
d)仅仅是修理的总费用就可以了
24.  如果你接到一个客户打电话过来某人，但这人不在，以下哪一项是最恰当的？
a)给顾客提供选择：或者留言，看是否能帮助解决；或者请被访人稍后回电
b)留下一个信息并感谢顾客的来电
c)让顾客等一下再打过来
d)把电话转接给别人
25. 与顾客交流时，我们可以用到哪四类提问的方式？
a)回应式，顺带式，研究式，探究式
b)开放式，封闭式，引导式，探究式
c)探究式，封闭式，直接式，间接式
d)引导式，运行式，经济式，周期式
答题纸：
内训考试 答题纸.xls
参考答案：
内训考试 参考答案.xls