［案例概述］
熊生约45岁，品牌家私制造商，第一次来展厅开普拉多4000o
8月下旬，熊生携太太一行4人来到展厅，从谈话中得知，其目前需要购买一辆越野车，他们刚从对面奥迪展厅走出来就来到了我们这边，熊太太初看了路虎发现3之后，当场就反对购买此车，认为方头方脑的，像个大货柜，太难看。熊生匆匆了解留下电话就离开了。其间通过近2个月的跟进，最终于10月中旬成交。
中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，进口汽车国产汽车工业化水平的不断提高，汽车同质化现象愈来愈严重。品牌以及车型的不断增多，车型竞争更加充分，消费者可选择余地越来越大；多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐产生；汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。4S店的不断扩张，类似的经销门店增多，第一次到店成功签约成交的几率越来越小，同时使得汽车的销售愈发困难，所以保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。
客户跟踪是分析客户购买心理，了解客户购车需求，增进客户感情交流的绝妙良方。通过及时、有效、全面的跟进沟通，能够探询得到客户实际购车需要，了解到客户的性格及处事风格，明晓自身的问题和机会,
最终获得销售业绩的提升。
客户跟踪按销售流程来讲一般分为售前跟进和售后回访，本文主要着重点于售前的销售跟进。根据日常工作中的实践经验，客户跟进的方式及策略通常有如下几种：
1、发短信
短信的特点是既能及时有效传递信息，又不需要接收者当即做出回答，对接收者打扰很小，非常含蓄”,
更符合中国人的心理特点。发短信形式多样，有短信提醒、短信通知、短信问候等，这些方式的优势在于保证对方一定能收到，即有效传播”。但是也很容易被不小心给删除。通过短信进行广告、营销，本身是一个正常合法的商业行为。这种发短信的方式价格便宜成本低廉效果不错。但是若使用不当，也会造成客
户反感用户投诉。因此要掌握好度"，既不宜太过频繁，使顾客感觉厌烦，也不要太过冷落”，这样达不
到应有的效果。
［案例简评］
客户熊生当天离开展厅大约近1个小时后，我给客户发去了我的第一条短信：感谢您的到访，很高兴为您介绍路虎汽车，如有不周，请您多多包涵，这是我的电话，若有需要，请随时与我联系，一有最新情况，我
会立刻通知您。XX展厅XXXo通过这条短信，希望客户在离开展厅之后还能够记得起我这个销售人员，同时，通过发短信，也告之客户我自己的电话号码，客户若有意继续了解，就会把我的电话号码储存在其手机中，当客户需要时，翻出电话目录就能够马上到我。这条短信目的在于起到广而告之的作用。
除正常联系外，其间我还发了一条短信。当我9月底从其助手口中得知熊生将于10月初到新加坡出差，且
时间也定好了就在2日中午。到了那天上午，天气不错，约10点左右，我给客户发出了我的短信：伴着早
晨的阳光，送去我亲切的问候，XX展厅XXX祝您出行一切顺利，平安如意。客户过了约一个小时左右（估计在去机场的路上），回复了短信：谢谢，买车一定你！
路虎发现4汽车之家2、打电话
打电话是为了获得更多的客户需求和信息。打电话了解信息的同时也要为自己留下下次接触的机会，这就需要在打电话的同时向客户提出问题，并表示此次回答不了，等作了深入了解之后再给客户一个满意的答复。这既是一个负责任的表现，也是增加了解感情交流的好机会。我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，对不同的疑问点，采取不同的措辞。与短信跟进一样，打电话也要注意时机的把握，跟顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度。
［案例简评］
客户熊生来展厅三天后，我给客户第一次打电话：熊总您好，我是XX公司路虎汽车销售顾问XXX，您上
次来我展厅看车，我个人感觉您还是比较喜欢路虎汽车的，虽然您太太刚始有点不喜欢，但是我觉得您太
太是一个比较尊重您意见的人，您现在是不是有点左右为难？”通过电话交谈，我的初步判断还是没有错，
熊生的确十分喜欢路虎，但是太太不太了解，所以无法接受外形。他们达成了一个初步的约定，若熊生买
Q7，就没有什么意见，若买路虎，熊生就要给太太买个轿跑车。
此次沟通，更重要的是熊生让我把路虎有关更详细的资料传到他的E-MAIL，让我跟其助手裴生联系要
E-MAIL地址，并告之了助手（获取内线，同时通过他了解到E-MAIL及公司所在地，也顺便取得了公司
的传真号码）的电话。
3、发E-MAIL
利用E-MAIL进行客户跟进和产品宣传，既节省了纸张，又迅速快捷，且附带内容多样化。文字、图片、
动画、视屏电影等均可通过E-MAIL即时传递到客户面前。这是一种快捷方便的跟进方式，所见即所得，
信息量大，目的性强。在处理上均要求客户看到之后给予回执，并及时电话通知客户邮件已发送,
请客户查收，若没有收到，还可以再次发送，体现出一种敬业负责的态度。
［案例简评］
根据客户熊生的要求，我整理了一套完整的资料，分三次给客户E-MAILo包括文字：路虎车型历史、技
术亮点、越野法宝；图片：路虎路演图片、车型对比图片、丛林越野图片；视屏：路演视屏，广告视屏。
根据了解到的情况，其太太在帮熊生收发邮件时肯定也会看这些内容，也希望通过这些内容来影响其购买意向，加深熊生及太太对路虎的忠诚度。事实证明效果还是不错的，熊生就是在吃完饭后和家人一起欣赏那些照片的。
4、接听电话
对销售人员来讲，接听电话也是一门学问，也是增进沟通的一座桥梁。同时说明客户已经开始接受认可你了。在接听电话中，要注意接听电话礼仪，态度要热情，口气要和善，声音要洪亮，及时且认真对待。因为每一个未知来电，对我们而言都可能是客户打过来的，不要掉以轻心。对客户的询问，如果需要查资料，最好就是先挂断电话，告之客户稍后再打过去。若有可能，将潜在客户的电话号码存在手机中，来电一■看即知。
［案例简评］
时间到了9月中旬，离我第一次打电话给客户差不多一周了，客户熊生给我来了电话。我一看来电显示：熊
总路虎，清了下嗓子，立即接听来电：熊总您好！”熊生很惊讶的说：你么知道是我的电话？”答到：熊
总的电话我存在手机里面在！这样才能更好的为您随时服务啊！”熊生听了就笑了！此次沟通，了解到熊生
已经说服了他老婆，自己也在考虑当中。随口又说道，可能做按揭，让我把购车的相关费用列个明细传到他办公室。
5、发传真
利用传真进行客户跟进也不失为一种好方法。销售人员经常会接到客户的询问之后，要求传真一份参数给客户，让客户作基本了解。优秀的销售人员会认识到此时也是一种良好的跟进方式：复印清晰的参数表，明确的展厅线路图，车型的及相关论坛网址列表，个人详细的联络电话及名片放大复印图，无时无刻不忘记表现自己的专业服务。这样就可以体现出一种认真做事的态度，与众不同的处事方法，会给人留下深刻的印象。销售人员往往忽视这一点，客户要求发个参数表，就仅给客户复
印参数表，一张二张纸就传真过去，经常传真过去的资料连个都没有，或者直接告诉客户网站上都有，直接上网查就行了，敷衍了事。我们不应该错过每一次跟客户打交道的机会。销售人员每一次跟客户接触，就要让客户感到我们是认真对待他的询问，我们是专业的，而且是敬业的。传真发出之后，要及时跟客户确认：是否收
全，有无遗漏，是否清晰，是否完整。这样往返，增加了交流的机会，也对双方了解也进一步加深。
［案例简评］
根据客户熊生的要求，联系做按揭的专业人员后，我给客户发送了一份详细贷款购车按揭计划书：详细列明了相关费用，同是附带了贷款按揭购车流程图和贷款按揭购车要求列表，及按揭人员的联络电话，同时也不忘在每页留下自己的电话，注明第几页或总页数，什么步骤什么人，什么时间交什么样的费用，让客户对此一目了然，一清二楚。
传真发出之后，跟熊总助手裴生电话联系，他告之只收到5页，还差一页，传真没有纸了，要我过五分钟再传。经再次确认收到了全部传真且清晰完整。临挂电话时告诉他：若有任何疑问，欢迎随时打电话给我。
裴生笑说，比较详细，估计用不着，让你费心了。”心中当时一亮，从裴生之前所透露出的信息，估计客
户不会做按揭的。
6、寄送邮件
寄送邮件，就是以实物为代表跟客户进行接触。邮递内容包括产品资料、车型目录、车辆参数、车主杂志、报纸媒体摘编，以及贺卡、生日卡、祝福卡、小礼物、活动邀请函、参观券等，这些都是维系客户关系的一种渠道。这种方式自己掌握主动权，经常会给客户带来意想不到的惊喜，让客户眼前一亮。而且通过邮递，可以把一些在电话中不方便说、展厅介绍来不及说、也不能完全说的资料让客户一览无余。
［案例简评］
9月下旬，通过和客户熊生助理的沟通，得知熊生想进一步了解路虎车辆的有关情况。于是按照裴生提供的
地址，给客户熊生寄去了关于路虎的详细文字资料，包括两本路虎车主杂志、一篇路虎试驾报告、一份路
虎车型对比资料，并给客户送去了一封精美的祝福贺卡。
二天后，给裴生去了电话，快递收到了，转到熊总手中，听他说熊总随口说了句：这小子挺用心的。看得
出，熊生对寄去的资料还是比较满意的。
7、上门拜访
根据销售相关资料，上门拜访是成功率最高的一种客户跟进办法，但是同时成本相当昂贵：时间消耗久，包括交通乘坐时间、等待客户的时间、洽谈的时间；费用开支大，交通费、停车费、通讯费是一笔不小的开支；随机性不确定性大，塞车交通拥堵，客户不在，临时事急外出，无法掌控自己的时间，会谈时间也不便于控制，经常会打乱访问计划，但是若上门拜访会见顺利，那就离成功不远了。上门拜访需要注意基
本拜访礼节，注重自身形象，关注拜访对象，好拜访理由，细心观察客户办公室摆设及风格，了解客户习惯，透过现象分析来往客户，查看公司实力。
［案例简评］
到10月上旬，得知客户已从新加坡回来，这几天正在深圳公司处理事务，于是决定想去拜访他。当快到他写字楼下时，打电话给熊生：熊总，我现正在您这附近办完客户的转款手续（个借口），看时
间还早,
想拜访您一下，占用您几分钟时间。自从您上次到过展厅，虽然通了好多次电话，再也没有见过您呢！您今天方便吧！"客户一听我就在楼下，就很自然的接受了见面。到熊生写字楼一看，装修得较有格调，办公家俱一看就知道是知名品牌。且是中心区写字楼，卖价不低，心中大概就有数了。同时接下来的相谈甚欢，说等他喜欢的车型及颜到了再通知他到展厅去看。
上述活动也为进一步展厅约见埋下伏笔了
8、展厅约见
客户既然愿意预约来到展厅，表明他本人对此款车型已经有相当的购买意愿。销售人员此时就需要做好客户预约的相关准备：车辆的内外清洁，车座椅根据客户身高的适当调节，还可以根据以往的交流估计出客户喜欢哪种的风格的乐曲，准备好试音碟。同时也要想一想估计客户会提出哪些问题，以及合适的应对话术。同时，销售人员还应就此客户的基本情况跟其上级主管作个详细的交待，以便双方配合默契。展厅约见的基本理由：有新车型到，有客户中意的颜到，有新配置车型，邀请试乘试驾，店头促销活动邀请；只要有恰当的理由，客户若对此款车还存在需要，他会乐意前往的。根据先前跟客户跟进沟通的情况，判断客户目前处在购买何种阶段：初步了解一一引起兴趣一一车型比较一一车辆异议一一价格谈判一一签
约成交，做出不同阶段的应对方案。如客户再次约到展厅，他仍是处在车型比较阶段，那么谈话的重点就
是我们销售人员要多从车辆横向/纵向进行比较。如品牌影响力比较、车辆配置比较、动力比较、操控比较、空间舒适性比较、油耗比较等，以及服务态度比较、专业知识比较、零配件供应比较、维修及时率比较，进彳fSWOT分析，让客户明明白白各种车型的优劣点，当然，比较的重点仍是客户所关注的问题。
［案例简评］
10月中旬，熊生所希望购买的路虎绿车到货，于是通知客户到展厅看车。经过近两个月的跟进，基本判断出客户若颜满意，有会交款签约了。所以，特别重视此次的展厅洽谈，事先跟展厅经理作了沟通，判断出客户来展厅洽谈的焦点就是价格问题了，我们也估计到客户会出什么样的价格，以及我们如何分步骤应对。
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