加油站员工应知应会知识培训考试学习题
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  第一部分 加油站员工应知应会现场提问题
  一、共用题
  1.中国石化的经营理念是什么?
  答：竞争、开放、规范、诚信。
  2. “三基”工作的内容是什么?
  答：基层建设、基础工作、基本功训练。
  3.加油站员工要做到哪“三懂三会”?
  答：懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法;会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾。
  4.加油站消防器材的“四定”管理内容是什么?
  答： “四定”管理，即定时检查，定点摆放、定人养护，定期换药，保证完好有效。
  5.如何正确使用“119”电话报火警?
  答： (1)要讲清起火单位、地址、燃烧对象、火势情况，并将报警人的姓名，所用的电话号码告诉“119” ， 以便联系。 (2)报警后，及时派人到通往火场的交通路口、厂门口或街道口接应消防车。 (3)要早报警，为消防队灭火争取时间，减少损失。
  二、加油站经理
  6.加油站安全教育包括哪些方面?
  答： (1)定期对职工进行安全教育与考核。 (2)对新职工进行岗前安全培训与考核。 (3)进站施工队伍在施工前，主管公司(或加油站)要与施工队签定安全合同，明确双方责任，落实安 全措施，对施工人员进行安全防火教育。 (4)定期进行防污染、环境保护技术的训练和考核。
  7.如何对待加油站安全检查中发现的问题和隐患?
  答：安全检查中发现的问题和隐患，加油站能解决的，要限期抓紧整改;加油站无力解决的，要书面向 上级报告，同时采取有效的防范措施。
  8.加油机的校验用油怎么处理?
  答：加油机的校验用油处理途径有两条： 一是正常出售;二是回罐。做回罐处理时，必须有上级管理人员、加油站经理、油料保管员和加油员在回 罐记录上同时签字。
  9.顾客异议处臵标准是什么?
  答：顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不 拖拉，件件有回音。
  三、加油站领班
  10.加油站营业前要做哪些准备工作?
  答： (1)接班人员要提前 10 分钟到站，整理好个人服装、仪表。 (2)领班(经理)通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人员提出工作要求，分配具体任务，检查 人员着装。 (3)备足零钱、零票，备齐工作用品。
  11.服务效率标准是什么?
  答： (1)车辆进站到位后至油开启的时间不超过 1 分钟。 (2)每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。 (3)顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到帐后，按双方约定的时间送到。
  12.交接班工作流程是什么?
  答： (1)检查核对加油机(流量表)累计字码数，准确计量油罐(舱)存油量，交接双方签字确认。实施 IC 卡加油的站，交接双方须进行 IC 卡回校，若有问题，立即查明原因，妥善处理。 (2)清点、核对发票。核对无误后，双方签字确认交接。 (3)清点整装油品和其他商品，核对无误后双方签字确认。 (4)检查设备及其它用具完好状况，填写设 备交接记录。 (5)领班负责交接班当班经营管理、服务工作中的其它事项，并在《加油站交接班表》上签字。
  四、加油站安全员
  13.加油站动用明火有哪些规定?
  答： (1)因设备检修等情况必须动用明火时，要书面报告上级有关部门，经批准取得上级安全部门动火 作业票后停止加油作业，采取可靠安全措施方可动火。 (2)除经上级有关部门批准的用火点外，不得自行变更或扩大用火范围。 (3)加油站生活固定用火点必须符合《汽车加油加气站设计与施工规范》(GB50156—2002)和《中国石 化加油站建设标准(试行) 》规定的安全距离要求。
  14.加油站发生车辆着火怎么处理?
  答： (1)在确保驾乘人员安全的前提下，立即开出站区，进行灭火处理。 (2)若着火车辆火势较小且不宜离开站区，加油员工要立即用灭火器和石棉被扑灭。 (3)若火势较大，加油站自身无法扑灭，要立即打 119 报警，并封锁至危险区的所有通道，疏散无关人 员和车辆，待消防车进站灭火。 (4)卸油罐车着火，用石棉被盖住罐口，扑救火源;同时立即关闭卸油阀，扑灭余火。 (5)发生火情立即向主管公司报告。
  五、加油员
  15、 “三声”服务指的是什么?
  答：来有迎声,问有答声,走有送声。 3 来有迎声: “师傅、您好!、 ”“请问加什么油?”“请问加多少，要加满吗?” 、 。站内其他员工如与顾客 在第一时间目遇时，必须使用文明用语： “师傅、您好”或“您好” 。 问有答声：顾客有疑问时，员工应热情、耐心、详细解答。 走有送声： “再见”“欢迎再来” 、 。
  16.陆路加油作业“八步法”是什么?
  答：一迎：引车到位(迎客进站) ;二问：问候顾客;三开：开油箱盖;四加：加注油品;五擦：擦拭车 窗;六盖：盖油箱盖;七唱：结算货款(唱收唱付) ;八送：引车出站(送客出站) 。 加油“八步法”归纳起来为：一迎、二问、三开、四加、五擦、六盖、七唱、八送。也可记为：迎问开 加、擦盖唱送。 加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三” 。
  17.加油员在加油空隙应该做些什么?
  答(1)加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡(单) ，将超过规定数额的钱票及时上交 收银员或放进保险柜。 (2)搞好加油机(流量表)及加油区域的卫生。
  六、加油站收银员
  18.加油站如何管理现金、支票?
  答： (1)加油员在营业过程中收取的现金和油票，按主管公司规定妥善保管，不准在手中存有大量现金 和油票。 (2) 开票员营业中收取的现金和支票必须在清点无误后及时放入专用保险柜中。 站内过夜现金不得超过 主管公司规定的限额。夜班收取的现金、支票必须及时放入专用保险柜中。 (3)因故发生退回的支票，必须及时通知有关单位尽快解决。
  七、加油站记账员
  19.帐、表、单的填制要求是什么?
  答： (1)做到及时、准确、全面。 (2)字迹工整、清晰;不准用铅笔填写。 (3)填写有误时，改错必须规范。
  八、加油站油料管理员
  20.卸油前为什么要将罐车(油船)静臵 15 分钟?
  答：静臵 15 分钟的目的是为了导除静电;同时让液面平稳，计量结果准确。
  21.卸油前在卸油场地要准备多少消防器材?
  答：在卸油场地要准备 2 只 8Kg 手提式干粉灭火器、1 台 70Kg 推车式干粉灭火器和 1 块灭火毯。
  22.加油站进货油品接卸前要做那些验收工作?
什么是汽车压缩比  答： (1)卸油员(油料管理员)会同罐车驾驶员核对罐车油品交运单记载的品种、数量，检查确认罐车 铅封是否完好。 4 (2)卸油员(油料管理员)登上罐车抽取样油进行外观(颜、气味等)检查，如发现油品质量有异常， 应报告加油站经理处理。 (3)计量人员测量油高、水高，计算油品数量。超过定额损耗，超过部分由运输方承担。 (4)逐项填制《加油站进油核对单》 ，由驾驶员、卸油员(油料管理员)双方签字确认实收数量。 (5)整装油品要清点件数，复验重量，核对标识无误后办理签收手续，登记入账。
  23.加油站卸油操作规程是怎样规定的?
  答： (1)核对卸油罐与罐车所装品种是否相符。 (2)通知加油员关闭与卸油油罐连接的加油机，暂停加油作业。 (3)按工艺流程要求连接卸油管，做到接头结合紧密，卸油管自然弯曲。 (4)检查确认油罐计量孔密闭良好。 (5)司机缓慢开启罐车卸油阀，卸油员集中精力监视、观察卸油管线、相关闸阀、过滤器等设备的运行 情况，随时准备处理可能发生的问题。同时，罐车司机、安全员必须在现场监卸。 (6)卸油完毕，卸油员(油料管理员)登上罐车确认油品卸净。关好闸阀，拆卸卸油管，盖严罐口处的 卸油帽，收回静电接地线。 (7)引导油罐车离站。
  24.卸油完毕要做好哪些工作?
  答： (1)将消防器材放回原位，整理好现场。 (2)待油罐内油面静止平稳，经计量后，通知加油员开机加油。 (3)根据《加油站进油核对单》及油品交运单，填写进货验收凭证和《加油站油品分罐保管登记账》。
  九、加油站润滑油管理员
  25.加油站润滑油管理员有哪些职责?
  答： (1)掌握一定的润滑油基本知识，了解所售润滑油产品的性能、用途和使用中的注意事项等相关内 容，并能适当地引导消费、介绍产品。 (2)认真做好润滑油、脂的入库登记和分类建账工作,并逐日做好登统工作，配合主管公司润滑油经营管 理部门做好定期盘点工作，确保经营商品账账相符、账实相符。 (3)做好润滑油品的日常管理，要保持商品的充裕、货架的整洁，严格把握润滑油品的保质期，及时向主 管公司提出处理意见或督促经理确保油品在保质期内销售。 (4)做好润滑油当月销售报表和下月需求计划表并及时上报主管公司润滑油经营管理部门。 (5)销售货款做到日清月结，并按主管公司的规定进行管理。 (6)了解和掌握加油站润滑油销售情况，提出合理化建议及时反馈给主管公司润滑油经营管理部门。 (7)协助经理或领班及时发现和处理加油站销售润滑油的顾客投诉、纠纷等突发事件，并及时向主管公 司反映 (8)根据市场需求，向主管部门(加油站经理)提出润滑油及非油品经营计划(或建议) 。
  26.顾客对加油站润滑油的数、质量提出异议怎么处理?
  答： (1)顾客对润滑油的数量提出异议时，营业员应立即请顾客一起到称量处进行现场检
测。如无误， 应向顾客耐心解释，礼貌送客。如有误，应立即向经理或领班汇报，并向顾客赔礼道歉，马上更换同种油品， 礼貌送客后。要将问题油品加标记后转入库房并将上述情况向主管公司(润滑油经营管理部门)汇报，并将处 理意见及时给顾客反馈。 (2) 顾客对润滑油的质量提出异议时， 营业员应立即向经理或领班汇报， 及时取样， 感观检查油品颜、 粘稠度、气味、挥发性等。如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，向顾客赔礼道歉，马 上更换同种油品，礼貌送客后，将问题油品加标记后转入库房，并将上述情况向主管公司(润滑油经营管理部 门)汇报，最终将处理意见及时给顾客反馈。