品牌战略与电子商务
现代商贸工业
２０２１年第５期７８
㊀㊀
作者简介：赵焕彰(１９９３－)
，男，湖南邵阳人，助理工程师，主要研究方向为公路运输㊁人力资源管理.网约车驾驶员激励机制研究
以南海出行为例
赵焕彰
(海南大学，海南海口５７０１００
)摘㊀要:２０１８年以来,
务需求仍然吸引着众多互联网企业㊁汽车生产企业加入，一些共享领域的企业也纷纷在网约车领域布局，竞争关系异常激化.运营收入的多少㊁乘客选择的与否直接决定了企业的竞争力，而驾驶员直接面对乘客，负责开展平台企业的主营业务，因此如何激励驾驶员是网约车平台公司提升自身核心竞争力的一项重要课题.本文以南海出行(代名)为例，选取该平台企业的网约车驾驶员作为研究对象，通过分析其现有网约车驾驶员的激励机制，提出存在的问题，探索出新的激励机制，为其未来在网约车市场上不断提升核心竞争力和壮大平台实力提供借鉴和参考.
关键词：网约车；驾驶员；激励机制
中图分类号:F ２７㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀㊀㊀㊀d o i :１０．１９３１１/j
．c n k i ．１６７２Ｇ３１９８．２０２１．０５．０３７０㊀引言
随着科学技术不断变革更新，人们对出行交通工
具的需求日益增长，一种全新的共享经济模式兴起于这个时代.当新兴的互联网技术与营运类车辆发生思维的碰撞和行业的融合，以网络预约平台为供需信息载体的网约车出现在大众的视野中.面对多种多样的交通出行方式，人们的日常出行不再局限于曾经风靡一时的传统巡游车，而是更加偏好于具备时间匹配精准㊁服务安全优质㊁地点多元丰富㊁出行绿环保的网约车.我国网约车首次诞生于２０１０
年５月，易到用车在北京成立，率先打出 专车 旗号.经过十年的发展, 网约车合法化 得到认可，各大网约车平台企业在市场上活跃开来，网约车行业俨然成为共享经济中的重要组成部分.随着巡游车与网约车逐步实现融合发展，网络预约将成为未来大众出行的主要方式.
１㊀企业概况
南海出行是由世界５００强汽车生产企业投资的网
约车服务平台，在国内创建了新能源汽车出行服务标准.该平台企业以 服务乘客至上 为理念，实现互联网㊁车联网㊁自动驾驶㊁新能源等技术在共享出行领域中的创新应用，集合了专车㊁代驾㊁租车和包车等多元化服务，为用户竭力打造一站式的健康㊁低碳出行生活方式.
南海出行于２０１９年６月正式获得当地交通行政
主管部门颁发的«网络预约出租汽车经营许可证»，当
月开始经营网约车业务.该平台企业已经营了４年的网约车业务，已有较为成熟的经营管理制度，形成了一套独具特的网约车服务体系.南海出行主营网约车规模总数为１０００辆,
车型主要为新能源纯电动车，每名驾驶员专门通过租赁一辆平台企业名下网约车开展营运活动，还有
另一部分车辆较为低档，主要通过 以租代购 的形式供驾驶员使用.当前该平台企业的综合实力在当地所有网约车平台企业中排名第二，距离
排名第一的滴滴出行仍有不小的差距，但该平台企业
更加注重驾驶员对乘客的服务水平，在未来还有广阔的发展进步空间.目前如何成功地对驾驶员进行激励，建立和应用合理的驾驶员激励机制，是南海出行平台企业实现有效人力资源管理的迫切需要.
２㊀南海出行的激励机制
２．１㊀劳动报酬制度
南海出行目前的劳动报酬制度分为两类：第一类制度介于滴滴出行和传统巡游车企业之间，通过与驾驶员签订经营协议，采用类似传统巡游车的承包经营方式将企业名下的自有车辆出租给驾驶员，每月向驾驶员收取固定的租金，但与巡游车不一样的是收取的租金包含了车辆的保养和保险费用，且金额相对较少.其劳动报酬结构因此比较简单，可归纳为营运收入∗分成系数－月缴租金，营运收入按驾驶员完成的订单量㊁平台规定的分成系数进行确定，总体上订单量越多，则营运收入越高，但每单的价格又有存在些许差异，影响每单价格的因素主要有运行时长㊁运行时段㊁运行区域㊁长途路程等，每种因素都对应特定的计价方式.驾驶员的营运收入主要依靠平台企业的派单机制进行调整，但此类派单
机制仅倾向于距离乘客最近的驾驶员，没有运用客观公正的相关数据作为派单依据，具有一定的随机性，增加了驾驶员营运收入的运气成分.
第二类制度将出租与销售模式相结合，也就是人
们常说的 以租代购
.此模式是汽车销售的一种延展，由租赁公司取代银行，让消费者从繁琐的贷款手续中解放出来.如果驾驶员想要通过此模式开展网约车营运活动，在签订协议后，首先需要支付一定比例的保证金，然后以长租的方式逐月支付租金，待约定的租期届满时，才能获得该车的所有权.在租期内此类制度的劳动报酬结构与第一类保持一致，但当租期届满后，劳动报酬结构可归纳为营运收入∗分成系数，较第一
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㊀类节省了月缴租金.南海出行对于采用 以租代购 方式获取网约车的驾驶员管控力度不大，仅为驾驶员提供一个挂靠南海出行或其他平台企业接单的机会，但对于这类制度的驾驶员，南海出行的派单在某种程度上更倾向于第一类，致使不同类别驾驶员间营运收入不公平.
２．２㊀奖励提成制度
奖励提成制度分为积分奖励和流水提成，积分奖励主要依据驾驶员的订单数量和流水金额，对一个阶段内驾驶员获得的积分进行排名，并将驾驶员划分至对应的档位内，每个档位规定了驾驶员的占比，再根据驾驶员对应的档位发放浮动奖励，浮动奖励的范围依照市场运营情况动态调节.流水提成指月底对驾驶员当月的营运收入进行评估，设定奖励评定基准值，对月营运收入超出基准值的部分进行一定比例的提成，按月发放给驾驶员，如果驾驶员的营运收入未达到基准值，那么该月就没有流水提成.２．３㊀培训工作环境
南海出行全面借鉴了外国出租车的驾驶员培训体系，单独成立了南海学院，加大投入培养具有高素质㊁高标准㊁高水平的专业网约车驾驶员.南海学院负责制定和实施招聘计划㊁培训方案，运营部负责对
培训后的驾驶员进行考核和签约.从流程方面看，前来应聘网约车驾驶员的人员在接受面试㊁素质测评后，还要前往南海学院进行严格的驾驶员认证培训，只有在接受培训后并再次通过考核的人员才能获得签约的机会.除了给驾驶员创造基础的入职培训条件，南海学院还会提供提升培训㊁专项培训㊁再造培训㊁课堂培训㊁线上培训，提升培训主要针对驾驶员在各种情况下应当具备的技能和素质；专项培训主要是根据服务范围制定的专业性培训；再造培训主要为服务质量不合格的驾驶员打造；课堂培训由学院聘请专业教师当面进行授课；线上培训主要依靠驾驶员在网络上进行自助学习.多种形式的培训模式基本能够满足驾驶员的业务能力提升需求.
驾驶员的工作环境主要集中在道路上，在工作时间方面，采用租赁形式开展营运活动的网约车驾驶员的上线下线时间受到平台企业的严格管控，必须按照要求在规定的时间段内上线接单；采用 以租代购 形式开展营运活动的网约车驾驶员的上线下线时间则不受平台企业管控，可以随时调整上线接单时间，相对而言更加自由.
２．４㊀违规惩罚制度
为加强驾驶员营运行为的规范化管理，提升服务水平，南海出行针对驾驶员在营运过程中出行的违规行为，制定了相应的惩罚措施.违规行为分为一般违规和严重违规，一般违规主要包括未按时上线㊁未参加培训㊁不服从公司管理㊁服务质量不达标等行为；严重违规主要包括侵害同事利益㊁恶意罢工㊁
擅自拆除车辆设备㊁泄露商业机密等行为.对于有一般违规行为的驾驶员，平台将对其处罚少量金额和及时约谈；对于有严重违规行为的驾驶员，平台将对其处罚部分金额，并解除协议关系.
３㊀现有激励机制存在的问题
３．１㊀缺乏客运服务质量关联的奖励机制
客运服务质量是网约车平台企业生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展.但南海出行缺乏与驾驶员客运服务质量相关联的奖励机制，与客运服务质量挂钩的只有惩罚机制.南海出行激励驾驶员提升客运服务质量主要依靠处罚金额的手段来完成，未考虑到驾驶员在营运活动中的实际行为.只有在提供质量较差的客运服务时，才会受到平台企业的金额处罚，导致驾驶员在实际过程中只求完成运送，抑制了驾驶员对于提升客运服务质量的热情，致使平台企业在市场的竞争力始终处于原水平，无法得到有效提升.
３．２㊀缺乏合理的派单机制
南海出行缺乏对驾驶员合理的订单派送设计，派单考虑的因素过于单一.南海出行仅在乘客有订单提交时，向距离乘客最近的驾驶员派单，在派单方面缺乏对驾驶员激励的思考和设计.而驾驶员接单量的多少完全依靠运气，时多时少.在一定程度上引起驾驶员对派单机制的质疑，最后致使司企关系异常紧张.３．３㊀缺乏合理的晋升机制
南海出行的所有驾驶员均只是负责自己车辆的营运活动，且与公司仅签订经营合同，即驾驶员的工作不具备稳定性，因此即使具备熟练经验的驾驶员也会缺乏安全感，长久下去，如果驾驶员发现其他单位有更加稳定并且适合自己的驾驶工作，就会随时与企业分道扬镳，即便对公司感情再深厚也并不牢靠.平台企业成立至今，已有一部分熟练的驾驶员为求工作稳定离平台而去，还有一小部分凭借对平台的深厚感情暂未离去.
４㊀新的激励机制设计
４．１㊀多种奖励激励
为了提升驾驶员的客运服务品质，塑造平台企业品牌，提升平台市场竞争力，针对所有驾驶员提升客运服务水平的行为设计出多种形式的奖励.比如增加浮动奖励㊁减少租金㊁增加分成系数㊁购买相关保险㊁增加教育培训等.还可以对奖励实施升级，随着驾驶员的熟练度㊁服务水平的提升，服务年龄的增加和对平台做的贡献增多，可将以上实惠力度进一步加大，从而激励更多的驾驶员朝着好的客运服务质量的目标奋斗和发展，不断壮大平台企业实力.４．２㊀派单机制激励
对于网约车驾驶员而言，能否激发其工作的热情和激情，激发创新营收和提升客运服务质量的能力，建立一个公平竞争的派单机制起到决定性作用.仅向距离乘客最近的驾驶员派单不仅不能起到激励作用，甚至会激发驾驶员的投机心理，派单过少还会引发平台与驾驶员的矛盾.因此，在设计派单机制时，
应当将驾驶员的客运服务质量㊁上线时间㊁乘客投诉率等因素作为依据，才能实现驾驶员激励式接单.具体而言，建立订单分数制度，并对驾驶员的分数进行排名，排名靠前的，客运服务质量越好，上线时间越长，接单的次序就会相对优先，订单的数量也会增加；排名靠后的，客运
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服务质量差，上线时间短，接单的数量就会减少，只有通过降低运价㊁增加或调整出车时间等方式换取单量来追赶订单分数靠前的驾驶员，才能最大限度的减少自身收入损失.４．３㊀成长发展激励
驾驶员直接与生产端相接触，决定着客运服务质量，关系着企业长远发展.让驾驶员有成长发展前景也是激励其实现个人价值的重要途径，特别是对于驾驶经验足㊁技术水平高㊁客运服务质量好的驾驶员，由于长时间开展网约车营运活动而又得不到稳定的工作与发展的前景，很容易跳槽去别的单位，从而使平台企业遭受人才损失㊁成本增加.而南海出行仅与驾驶员签订经营合同，将车辆承包给驾驶员，合同到期后，驾驶员仍然存在解约的风险，缺乏安全感，便无法一心一意投入到营运活动中去.根
据南海出行的实际情况，建议设计驾驶员转正制度和晋升双通道制度，依据客运服务质量㊁服务年龄㊁驾驶经验等因素设定转正条件，对符合条件的驾驶员给予转正，与其签订劳动合同，在保全平台核心竞争力的同时又增加了驾驶员的安全感㊁忠诚度.如需进一步晋升，可以根据驾驶员的个人发展意愿，自主选择往驾驶营运方向发展，还是往运营管理岗位发展.既能满足驾驶员的个人规划需求，又能进一步保存平台核心力量，不至于发生驾驶员流失的情况.４．４㊀企业文化激励
文化是一个企业的灵魂.明晰的企业文化能够有助于员工形成统一的使命感，增强员工的凝聚力，强化员工的集体观，好似黑暗中的一盏明灯，指引大家朝着同一个目标奋力前进.因此企业不应当忽视文化体系建设的重要性.南海出行作为网约车平台企业，在企业文化体系建设方面，应当抓住服务至上理念的核心，建设以文明出行㊁绿环保㊁业务精湛㊁乘客至上为导向的企业文化，对驾驶员进行激励.明确企业文化的深刻内涵，有助于统一驾驶员的思想，凝聚营运团队的力量，规范其营运行为，促使大家以好的客运服务质量为目标，共同塑造出知名的企业品牌.
５㊀结语
根据南海出行驾驶员激励机制的实际情况，针对南海出行的奖励机制㊁派单机制㊁晋升机制存在的问题进行了分析研究，提出改善当前驾驶员动力不足㊁客运服务质量不高㊁驾驶员部分流失等的相关对策.希望能为南海出行及其他平台企业激励驾驶员时提供一些参考和借鉴.
参考文献
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实体零售企业数字化会员体系构建与管理探析
朱彬彬１㊀王永生２
(１．山东化工职业学院，山东潍坊２６１１０８;２．潍百集团，山东潍坊２６１０００
)摘㊀要：面对技术和消费的变革，实体零售企业将会员数字化作为其转型升级的重要方向，本文通过对步步
高集团㊁天虹会员体系的分析研究，提出实体零售企业数字化会员体系管理模型，即会员数据挖掘与整合㊁会员数据分析㊁会员互动与精准营销.
关键词：零售；会员体系；数字化；精准营销
中图分类号:F ２７㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀㊀㊀㊀d o i :１０．１９３１１/j ．c n k i ．１６７２Ｇ３１９８．２０２１．０５．０３８㊀㊀在技术升级和消费升级的双重驱动下,
湖南汽车生活网我国零售行业呈现两大特征：一是规模不断扩大㊁业态不断创新，新物种㊁新零售发展迅速，线上线下深度融合，打造全渠道零售场景成为趋势.二是整合步伐更快㊁集中程度更高，两极化趋势明显.实体零售价值进一步凸显，并借助资本加快并购步伐，电商巨头也纷纷进行线下扩张.
面对行业环境变化，同时受２０２０年新冠肺炎疫情㊁中美贸易摩擦等影响，实体零售企业面临着社会消费潜力下降㊁消费信心疲软㊁电商巨头同城配送挤压市场空间的三重压力.部分实体零售企业一方面开始通过门店升级㊁自有品牌建设来打造高效的供应链与产业链，重新塑造发展内核动力；另一方
面它们更加注重通过数字化业务平台以及会员私域流量池的构建，提高企业竞争力，应对市场风险和竞争.
１㊀实体零售企业会员管理过程中存在问题
实体零售企业在会员管理过程中普遍存在以下问题：一是吸引会员渠道单一，有的只有顾客凭身份证到
门店服务台办理会员卡一种方式，拉新难度大；二是缺乏集中㊁统一的电子化会员门户，与顾客连接不紧密，如某零售百强企业包含商超㊁百货㊁购物中心㊁家居建材等多个业态，会员管理却各自为政，不能实现统积统兑；三是会员沟通不顺畅，互动方式枯燥，会员黏性差，除了年度统一积分兑换外无其他体现会员价值㊁权益的活动；四是对会员数据的深度挖掘不足，与数据分析结果相关联的营销活动配置不足.
２㊀实体零售企业数字化会员管理的目标
实体零售企业要解决上述问题，数字化会员管理体系的构建迫在眉睫.数字化会员管理即通过数字化手段，在整合会员的消费信息和属性的基础上，多维度㊁深层次分析会员，深入挖掘会员需求，增强与会员的交互与运营，提升会员管理水平.其主要目标是通过数字化会员实现会员统一身份认证，发挥社交效应㊁提高会员活跃度，深入挖掘会员价值㊁实现精准营销.
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