党的十八届三中全会提出了“推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体要求，国家税务总局进一步明确要逐步建立包括“优质便捷的服务体系”在内的六大体系，到2020年基本实现税收现代化。纳税服务作为税务工作的核心业务之一，对税收现代化总体目标的实现具有重要的支撑作用，加强纳税服务现代化研究，具有重要的理论和现实意义。
一、纳税服务现代化
纳税服务是在纳税人纳税过程中，由税务部门主导或直接提供的，帮助纳税人准确、便捷地履行纳税义务和行使相关权利的活动，是一项涉及层面广、复杂程度高的系统性、综合性管理活动。通过有效的服务措施，纳税服务为纳税人高效、便捷地履行纳税义务提供保障，促使纳税人更准确、低成本地实现纳税，引导纳税遵从，提升纳税遵从度。“现代化”具有“新近的、当前的”之意，基本上是指在技术、政治、经济和社会发展诸方面达到世界先进水平的过程或状态。①现代化的过程，实际上是一个组织及其活动方式进行一系列适应现代化要求的系统性变革的过程。纳税服务作为一项综合性管理活动，其现代化过程是一项复杂的系统工
程，必须运用系统的理论和方法加以分析，方能确保整体、协调、系统推进，取得扎实成效。简言之，纳税服务现代化就是纳税服务理论、实践等各个层面，都能够与社会政治、经济、技术等方面的现代化水平相适应，充分吸纳国内外先进的理念和做法，总体上达到国内、国际相关领域先进水平的过程和状态。笔者认为，分析纳税服务现代化，应从纳税服务的目标价值、围绕目标价值工作的人员队伍、依托的技术和知识支撑、纳税服务流程体系、纳税服务的决策运营等五个层面进行系统分析，以出目前的工作状态与纳税服务现代化要求的差距，并具针对性地提出实现策略和路径。
二、纳税服务现代化的现状与不足（一）目标价值方面
纳税服务的目标价值受其所处社会环境的影响，包括环境、组织、个人三个层面的具体目标，决定着整个纳税服务体系的方向和定位。
1.环境层面的目标价值不够到位。目前纳税服务的目标与社会环境的要求、与税收现代化的总体要求相比尚有差距。纳税服务尚未完全融入现代公共服务、服务性政府和现代化治理体系之中，尚未完全改变对纳税人以监控打击为主的思维模式，将
推进纳税服务现代化的策略
□ 祝洪溪 国 凤 靖树春
内容提要：本文在探讨纳税服务现代化内涵的基础上，运用体系思维和方法，对纳税服务的现状及与纳税服务现代化要求的差距进行了分析探讨，提出了实现纳税服务现代化的策略和路径。
关键词：纳税服务 现代化 策略 路径
①
何传启.现代化科学：国家发达的科学原理[M ].北京：科学出版社,2010.
现代纳税服务作为法定义务的意识以及履行义务的刚性均有待提高。
2．组织层面的目标价值不够完整。对纳税服务的界定尚不完整明晰，对纳税服务的核心业务地位和对整体税收工作的支撑作用认识不足，在实践中还没有完全将其视为税务部门的核心业务。实务工作中，认为纳税服务削弱执法、是改善形象的应景之事，重浅层次被动式服务、轻深层次主动式服务的现象仍然存在。（二）技术支撑方面
1.网络信息技术运用不足。在运用先进的网络信息技术提升服务方面，信息共享、突破时空限制、深化智能服务等领域尚有较大的提升空间。基于移动终端的服务，以及大数据、云计算、物联网等新技
术的应用尚待开发。同时，管理技术与信息技术的融合创新程度不足，以此为支撑的服务的个性化、主动性、精准性还需要提高。
2.管理工具运用不到位。现代管理理论和方法运用不到位，纳税服务尚显粗放，客户关系管理、需求管理、满意度管理、绩效管理等现代化管理手段运用不够系统化、常态化、规范化。（三）人力资源方面
1.人力资源配备不到位。一是高层次管理人才缺乏。适应纳税服务这一新学科的工作要求，具备管理、服务理论，有较强实践操作能力的高层次、复合型人才少；二是对纳税人咨询或在具体办税时遇到的复杂业务问题，精通业务、能够提供深度咨询的人员较少。
2.人力资源培养和服务机制尚不够完善。一是纳税服务岗位吸引力不强。因纳税服务工作单调枯燥、个人发展空间小，导致相关岗位的吸引力不强，在相关岗位工作的干部的工作积极性和创造性普遍不高。二是业务培训体系不够规范，纳税服务人员知识更新、业务能力提升滞后于经济发展和工作要求。三是对纳税服务人员的身心关怀不够。办税、咨询等一线人员简单重复性劳动多，工作量和心理压力较大，容易产生焦躁、倦怠情绪，目前针对性的身心关怀措施尚不够完善，影响工作质效。
（四）机构和业务流程方面
1.纳税服务机构设置尚未理顺。纳税人往往希望一站式、一次性办结涉税事项，但目前的机构设置基本上还是立足于传统的征管模式，纳税服务职能相对分散，不够集约、规范和顺畅。部分实现了一站式办理的办税服务厅，仍多是在浅层次整合现有机构、职能、岗位职责的基础上实现的，不够规范和顺畅。
2.纳税服务流程体系有待优化。目前纳税服务的总体流程，包括获取需求→分析需求→响应需求→满足需求→绩效评估→持续改进的整个过程虽已基本建立，但在纳税人需求获取的主动性、需求研究的深入度、满足需求的精准性、绩效评估的常规性和准确性，以及在此基础上针对性地改进纳税服务等方面，均有较大的提升空间。
3.办税流程有待精简。在网络信息技术高度发达的条件下，目前的办税流程不够精简，未做到可省略的环节全部省略，已掌握、可免报的资料全部免报，能免填的表单全部免填。对纳税人发起的业务，有些地方仍未做到全部在办税服务厅集中受理、一窗式办结。另外，部分具备网上办理条件的业务仍需上门办理。（五）运营管理方面
对纳税服务的系统性研究和探索仍不到位，特别是理论性、宏观性、长期性研究较为薄弱；同时，纳税服务与税收执法的关系、与整体税务工作的关系尚未完全理顺，纳税服务质量管理、绩效管理不到位，绩效评价的结果利用不充分。
三、推进纳税服务现代化的策略及路径推进纳税服务现代化，应适应社会环境的变化和要求，在推进国家治理体系和治理能力现代化的大背景下，准确把握纳税服务的核心价值和总体目标，客观认识纳税服务工作现状及与现代化目标的实际差距，运用系统管理的思维，推动实现目标价值、技术支撑、机构流程、人力资源和运营管理的现代化。
（一）树立科学完整的纳税服务目标与价值观科学完整的目标价值体系，是保障纳税服务发
展方向的核心。应立足纳税服务本质，基于对社会环境和纳税服务职能的分析，从纳税服务的环境、组织以及人员层面，分别明确相应的目标和价值观。纳税服务在环境层面的目标和价值，应是在建设服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的总体框架下，着眼于纳税人的服务需求，促使纳税人更高效、便捷地纳税，建立和谐的征纳关系。纳税服务组织层面的目标和价值，应立足税收征管职能和服务对象需求，帮助、指引、便利纳税人纳税，从而提高纳税人满意度和纳税遵从度。（二）
以先进技术支撑纳税服务现代化1.进一步推行网上办税、自助办税。运用电子认证、物联网等网络信息技术，扩大网上办税范围，最终实现全部税收业务的网上办理。对必须有实物传递的业务，则可采用网上在线申领、线下物流送达的O2O 模式（Online To Offline）。推动电子发票开发和使用进程，逐步减少乃至取消纸质发票。推进自助办税，弥补现场办税和网上办税的不足，解决现场办税时空限制和网上办税票据出具等难题，减少纳税人上门办税的次数和时间。
2.拓展面向移动终端的服务。目前智能手机等移动终端已成为实用的综合信息处理平台，移动应用空前发展，为移动执法、移动办公提供了重要工具。美国国内收入局（IRS）推出了基于手机移动终端的IRS2GO应用软件，纳税人通过该软件可以随时查看退税状态、纳税记录。应适应这一趋势，研发面向移动终端的应用，便于纳税人随时随地使用移动终端办理查询、咨询、办税等业务。
3.运用大数据等技术提升服务层次。运用大数据等技术，借鉴亚马逊、阿里巴巴等公司精准营销的做法，通过收集分析纳税人访问门户网站时浏览网页、使用功能模块的记录，以及通过咨询问题的类型等，及时掌握、分析纳税人的服务需求，提供更加主动、精准的推送式、个性化服务。
4.深化现代管理理论和工具的运用。遵循新公共管理的要义，深入借鉴、移植企业管理中行之有效的管理理论和方法，如客户关系管理、质量管理、流程管理、绩效管理、满意度评价等，有力支
撑纳税服务现代化。同时，适应公共服务社会化趋势，发挥中介机构在纳税服务中的作用，推进纳税
服务社会化。
（三）深化业务流程优化和机构改革
1.以客户关系管理框架优化纳税服务流程体系。引进客户关系管理（CRM）框架，细化纳税人需求快速响应机制，构建从需求获取、需求响应到需求满足、绩效评价、持续提高的总服务流程。一是完善纳税需求获取机制。畅通网络（网站、微博、、QQ 等）、12366、办税服务厅以及其他纳税人可能接触的信息渠道，便于纳税人咨询、提出意见建议和投诉举报等。二是完善纳税人需求研究分析机制。及时汇集分析纳税人涉税关注热点、涉税需求热点、税收舆情动向、征管工作中的问题或不足，据以采取针对性的服务和应对措施。三是建立符合纳税人需求的纳税服务流程。在服务流程设定和改革过程，应主动征求纳税人意见，邀请纳税人参与讨论，使服务流程充分契合纳税人的实际需求。
2.大幅度精简、再造服务流程。改变过去并非基于纳税人诚信推定的层层事前监控的思维，本着还责、还权于纳税人的原则，取消不必要的事前监控。一是大力精简业务流程和表证单书。充分运用现代网络信息技术和管理手段，结合税源监控技术手段的发展状况，采取周期性、持续性相结合的方式。注重运用“零起点”思维，彻底清理每一条业务流程中没有信息增值、不影响风险监控的业务环节和表证单书，实现业务流程扁平化、快捷化。二是修订完善业务制度和工作规范。结合落实《全国县级税务机关纳税服务规范》，明确所有业务节点、岗位的纳税服务职责，促使每一项业务执法和服务两
个维度职责的清晰完整，并强化落实。三是加强部门合作。基于“整体政府”理念，推进国、地税之间以及与其他政府部门和组织的信息共享与合作。根据税源信息获取的情况，适时研究纳税申报预填表机制，提高申报准确度，减轻纳税人计算、填表等方面的工作量。
3.纳税服务机构设置规范化。一是推进纳税服务向实体化、集约化转型。基于强化风险管理、管
户变管事等新的管理思维，推动税收管理员“保姆式服务”向纳税服务部门集中服务转变，集中资源提供更易得、精准、深入的“专业化服务”，纳税人发起的涉税业务全部由纳税服务部门集中受理、处理，实现服务类职责在纳税服务机构集中整合，推进纳税服务实体化、集约化。二是探索建立专门的纳税人维权机构。可借鉴发达国家在税务部门内、外分别建立纳税人维权、纳税服务监督机构的做法，先期在税务部门内部设立监督维权机构，暂与纳税服务部门合署办公，专门从事纳税人意见建议收集、纳税人投诉受理处理、侵害纳税人权益行为调查、纳税服务效能评估等工作，促使纳税服务不断改进。
（四）建设富有活力的纳税服务队伍
1.增强纳税服务人员配备。基于对纳税服务工作职责及岗位需求的细化分析，合理配备所需人力。可通过引进、考选或重点培养等方式，配备掌握纳税服务及相关领域理论知识，并具有较好实践、管理
能力的高层次人才，增强对纳税服务的研究、筹划和综合推进力度。提供深度咨询的岗位，应配备业务专家型人员。
2.加强培训提升纳税服务人员业务能力。一是健全培训的内容体系。培训内容既应涵盖相关业务技能，又要注重相关领域的基础理论、前沿知识，注重综合素质的提升，突出理论型、管理型高层次人才的培养。二是提高培训力度和频度。三是注重专家型骨干服务人员的针对性培养锻炼，构建合理的纳税服务人才梯队。
3.改进对纳税服务人员的服务和管理。应根据“服务—盈利关系链”模型，遵循马斯洛需求层次理论，理性分析纳税服务人员在各个层次的合理需求，切实予以满足，营造良好的组织氛围。一是尊重劳动付出，使纳税服务人员付出与收获相对等，保证收入增幅。二是为纳税服务人员提供合理的发展空间。新进人员应首先安排在纳税服务岗位
工作；在纳税服务岗位工作满一定年限的人员，可以根据个人意愿、工作绩效和工作需要提供转岗机会，干部提拔任用考察时须考虑纳税服务工作的经历和成效。三是重视纳税服务工作人员的身心需求。如对办税服务厅前台和12366岗位人员，可实行每日1-2小时休岗制，以维护身心健康。四是提升纳税服务人员工作满意度。定期开展纳税服务工作人员需求调查和满意度调查，并据以不断改进工作机制和环境，使纳税服务岗位成为具有吸引力的岗位，成为纳税服务人员实现人生价值的舞台。（五）
实施系统高效的纳税服务运营管理1.推进科学有效的纳税服务绩效管理。要在总体绩效管理框架基础上，建立精细有效的纳税服务绩效评价机制，设计科学合理的指标体系和记分运算模型，通过业务记录、相关岗位互评、纳税人满意度评价等多种渠道获取绩效信息，作出客观的评价；推进纳税人满意度调查规范化，科学设定指标体系和调查方法，明确实施频度、组织模式和结果应用范围；加强对绩效评估结果的深度应用，采用先进的数据分析方法，深入挖掘绩效信息中蕴含的问题，以绩效评估促进纳税服务工作持续改进。
2.加强纳税服务研究和规划。重视和加强对纳税服务中长期发展规划的研究和编制，深化对发达国家先进经验及工商业界先进运营管理技术的学习借鉴，加强对网络信息技术、新兴管理手段的学习利用，在长期规划的基础上，逐年研究制定年度工作目标和具体计划，确保纳税服务工作方向明确、措施得力、稳步推进。参考文献：
[1]山东省地方税务局.纳税服务[M ].北京：中国税务出版社,2012.[2]
何传启.现代化科学：国家发达的科学原理[M ].北京：科学出版社，2010.
作者单位：山东省地方税务局纳税服务中心
（责任编辑：刘彦霞）
发布评论