“客户休息室管理规范”
“客户休息室管理规范”
本文由石日青贡献
“客户休息室管理规范” 客户休息室管理规范” 客户休息室管理规范 宣 导
一汽马自达汽车销售有限公司 服务部现场管理室 2007.06
客户休息室 管理 1. 背景
900
等候区的舒适程度
等候区的整洁程度
等候区娱乐、休闲设施
700
2005年 2006年 2004年
近些年伴随着汽车行业逐步规范和发展，使得同级别车型的竞争也日趋激烈。迫使越来越多的厂商开始 认识到，在现今这样一个后汽车消费时代，售后服务越来越成为争夺消费者的一枚重要砝码。目前众多厂家 都建立了较完善的售后服务体系，其核心目标就是要顾客满意，因为满意创造价值，所以售后服务的满意度一 直是我们公司工作和关注的重点。 从04年开始，消费者对售后服务的关注也由原有的维修/保养质量，接待诊 断，服务后交车，配件等，越来越多的向服务等待，硬件设施，电话咨询等侧重。因此客户休息室管理作为影 响消费者在店感受，直接关系到服务等待的主要环节，已经显示出其重要的作用。
客户休息室 管理 1. 背景
798
800 环节得分 总得分
802
777
796
789
809
812
600
400 总得分 接待诊断 服务等待 服务后交车 维修/保养质量 配件 硬件设施
从04年至今，该项目一直是我们公司委托第三方调查的重点之一， 2006年，“等候区的整洁程度”得分 与04年持平;“等候区的舒适程度”、“等候区娱乐、休闲设施”的得分低于04年。 “服务等待”环节全国 平均得分为777分，其中“等候区的整洁程度”表现相对最好，但是供客户娱乐消遣打发时间的设施暂不能很 好的满足客户的需要，“等候区娱乐、休闲设施”、“满意的度过等待时间”满意度得分相对较低，均低于环 节均值。客户对”等候区整洁程度”评价点感到满意(评分8分及以上)的比例较高，超过了80%。而对“等候 区娱乐、休闲设施”、“满意的度过等待时间”两个评价点感到满意的比例较低，均低于70%。
客户休息室 管理 1. 背景
休息室内服务 79.80 79.60 79.40 79.20 79.00 78.80 78.60 78.40 78.20 78.00
79.58 79.20 79.02 78.55 79.09
一汽马自达汽车销售有限公司
2月
3月
4月
5月
2-5月平均
至07年2月我公司进一步加强客户休息室的服务职能和规范管理，对于系统内所有服务店开展了休息室内服务 月度调查。从反映出的成绩来看，在所有调查项目中其表现一般。上面的走势图显示，07年2-5月份虽然相对 成绩比较稳定，但其依然是CSI调查项目成绩教弱的
环节。从第一季度开始，我们协同服务店制定了一系列的 改善措施和执行文件，虽然已经稳定并有所进步，但我们无论从分数上还是在与其他品牌的实际服务效果不难 看出客户对我们落实此项工作有更高的期望值。
客
户休息室 管理 2. 意义
从近年第三方发布的“服务等待 ”话述中，我们发现客户对接受服务时间的度过十分注重。而且加强和规范 客户休息室的工作能起到以下一些作用: 1、体现品牌文化，加深情感沟通 2、提供休息空间，舒适度过时间 3、保障维修安全，规避风险纠纷 4、达到舒适区域，平息投诉抱怨 5、提供后续服务，创造边缘利润 6、集中客户体，方便追加服务
客户休息室 管理 3. 目的
为了更好的规范马自达6销售服务店客户休息室的布置和格局，同时也为了让马自达6的 用户在销售服务店中等候时，能够更好享受到我们提供的备受关爱的服务，提高用户在 店切身感受，从而提升客户满意度，进而提升我们的品牌影响力，一汽轿车马自达服务 部特制
定了《一汽轿车马自达销售服务店关爱用户工作规范》。本规范规定了一汽轿车 马自达销售服务店在用户在客户休息室内等待或者休息时相关的服务内容、规范及各类 应该注意的各类事项。
客户休息室 管理 4.执行流程与操作
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1，客户休息室作为客户在店等候的重要场所，首先根据《休息室管理规范》文件，基础设施要达标。即要 满足客户的基本要求,具体标准可以参考《客户休息室管理规范》。 要点:客户休息室整体设计要整洁，舒适，明亮。不同功能区域要分隔开，比如设置吸烟区和非吸烟区。 公共休息区力求宽敞明亮，上网区要相对私密封闭一些。
客户休息室 管理 4.执行流程与操作
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2,配备专门的服务员。休息室应该有专人服务，否则，有很多客户的需求得不到满足，会
降低客户在服务店 的服务感受。针对新招聘的服务员，要做好相关培训工作。 要点:客户服务员要善谈，谈吐得当，善于与人沟通，可以在休息室了解客户更多的需求，提高满意度。 如果年轻的服务员不好招聘，可以考虑招聘一个年龄稍大，但是形象不错的中年女性。或者职工家属等， 相对稳定性会更好。
客户休息室 管理 4.执行流程与操作
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3，适当提供增值服务。可以在休息室提供一些增值项目，比如精品销售，礼品香烟，按摩茶艺有偿提供等。 。 要点:增值服务以满足客户的特殊需求为主，比如工作比较忙，正好利用修车时间按摩一下，放松放松。 或者为喜欢喝茶的客户提供一些茶艺表演和茶艺知识等。
客户休息室 管理 4.执行流程与操作
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4，宣传汽车专业知识，马自达文化。 要点:利用休息室宣传一些用车知识，马自达企业文化，会潜意识增加客户的忠诚度。
5，专人打扫，注意休息室卫生。 要点:一定要有专人负责休息室卫生，及时定时清洁休息室，为客户提供一个干
净舒适的休息环境。
客户休息室 管理 5.全国服务执行与客户期望 5.全国服务执行与客户期望:
免费服务时，选择提供替代车和送达目的地是主要需求，各占到了51.7%和29.9%收费服务时，31.4%的客 户不需要提供离店服务。而在需要提供的服务比例中，提供替代车的需求较高，达到了30.3%应该尽量能够 让客户观看到维修保养的过程。 能够观看到维修保养过程的客户满意度要明显高于不能观看维修保养的满意度。维修
出和客户交谈的时间和机会，使客户更好地了解自己汽车现在的状况，因为进行有机会与人员也应该尽量安排
维修人员交谈的 满意度要明显高于不与维修人员交谈的满意度
客户休息室 管理 5.顾客休息室管理规范内容及参考工具 5.顾客休息室管理规范内容及参考工具