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服务顾问网络自学考试
汽车之家报价suv
 
多选题
1. 下面答案中哪一年羚羊世纪星批量生产第一台下线。______  2分  已自动评判
  A.  1999年
  B.  2000年
  C.  2001年
  D.  2002年
  学员答案：B,    标准答案：B,     学员得分：2分
 
2. 下面答案中哪一年长安铃木首次单月整车销售量突破万辆(当月12068辆)。_______  2分  已自动评判
  A.  2001年
  B.  2002年
  C.  2003年
  D.  2004年
  学员答案：C,    标准答案：C,     学员得分：2分
 
3. 下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个? _______  2分  已自动评判
  A.  就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价
  B.  负责要求客户在三包维修单上签字确认
  C.  对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况
  D.  需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
4. 下列对三包结算员岗位职责描述正确的是哪几个? _______  2分  已自动评判
  A.  负责向客户解释三包条款
  B.  负责请客户提供真实有效的索赔证件
  C.  介绍当时长安铃木汽车开展的优惠服务活动项目
  D.  负责监督三包旧件标签及时、准确地悬挂到旧件上
  学员答案：A,B,D,    标准答案：A,B,D,     学员得分：2分
 
5. 下列对维修主管岗位职责描述正确的是哪几个? _______  2分  已自动评判
  A.  定期与内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关讨论
  B.  负责本团队各种技术资料的培训
  C.  负责规范使用专业工具
  D.  维修作业派工
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
6. 下列技术工程师对岗位职责描述正确的是哪几个? _______  2分  已自动评判
  A.  协助安排维修车辆的工作顺畅度
  B.  交车前质检
  C.  每周参加服务周会
  D.  协助本团队各种技术资料的培训
  学员答案：A,C,D,    标准答案：A,C,D,     学员得分：2分
 
7. 下列对服务流程中服务顾问客户接待环节要点描述正确的是? _______  2分  已自动评判
  A.  3分钟内招呼客户
  B.  保持心情愉快
  C.  表现出长安铃木”处处为您着想”的品牌精神
  D.  与新客户递交名片
  学员答案：B,C,D,    标准答案：B,C,D,     学员得分：2分
 
8. 下列对服务流程中服务顾问交互式预检环节要点描述正确的是? _______  2分  已自动评判
  A.  清楚的让客户理解车辆状况
  B.  专业化的说明
  C.  注意客户的安全
  D.  预估的完工时间
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
9. 下列对总维修台次的理解正确的是? _______  2分  已自动评判
  A.  指的是进站服务的开立工单数, 将工作单数量区分出保养,走合保养,机电维修,钣喷,……分析车辆进厂维修状态
  B.  指的是进站服务的开立工单数, 将工作单数量区保养,机电,维修,钣喷,……分析车辆进厂维修状态
  C.  指的是进站服务的实际入厂数, 将数量区分出保养,走合保养,机电维修,钣喷,……分析车辆进厂维修状态
  学员答案：A,    标准答案：A,     学员得分：2分
 
10. 下列对零件满足率（B/O）的公式描述正确的是? _______  2分  已自动评判
  A.  当期客户需要項次/ 备件库供应量
  B.  备件库供应量/ 备件库供应量
  C.  (当期客户需要項次-备件库供应量)/ 备件库供应量
  D.  (备件库供应量-当期客户需要項次)/ 备件库供应量
  学员答案：C,    标准答案：C,     学员得分：2分
 
11. 经销商的经营目标是下面的哪几个？_______  2分  已自动评判
  A.  建立客户忠诚度
  B.  解决客户的问题
  C.  提升盈利能力
  D.  赚客户更多的钱
  学员答案：A,B,    标准答案：A,B,     学员得分：2分
 
12. 售后服务部的目标下面哪些描述正确？_______  2分  已自动评判
  A.  一次性修复
  B.  提供具有竞争力的价格
  C.  让客户满意、回访和维系客户
  D.  让更多的客户到本店消费
  学员答案：C,D,    标准答案：A,B,C,     学员得分：0分
 
13. 接电话的礼仪说法正确的是哪项？_______  2分  已自动评判
  A.  三声铃声之内接听
  B.  倾听客户的话，不要给予反馈
  C.  扼要汇总和确认来电事宜，谢谢，然后说再见
  D.  如果是其他同事的电话，恰好同事不在，让他稍后再打过来
  学员答案：A,C,    标准答案：A,C,     学员得分：2分
 
14. 下面哪句话是开放式提问的方式？_______  2分  已自动评判
  A.  您过颠簸的路面时是否听到了噪声?
  B.  噪声是从右后方传来的吗
  C.  您听到什么样的噪声？
  D.  噪声是不是低沉的砰砰声？
  学员答案：C,    标准答案：C,     学员得分：2分
 
15. 下面关于互动式预检流程的目的描述正确的是哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  确认客户交修前车辆各部状况，避免客户不实指责
  B.  提高客户对服务站信赖感及交修意愿
  C.  提高服务站营业收入
  D.  体现对客户的关怀与服务价值
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
16. 下面关于交车流程的目的描述正确的是哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  确保客户满意
  B.  创造客户下次进厂的基础
  C.  体现对客户的关怀
  D.  提高维修服务的透明度
  学员答案：A,B,C,    标准答案：A,B,C,     学员得分：2分
 
17. 下面对于流程的表述正确的有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  一组输入转化为输出的相互关联活动
  B.  一系列非机构化不可测量的活动集合
  C.  是为特定的市场或顾客产生常规的输出
  D.  一组输入转化为输出的相互影响活动
  学员答案：A,    标准答案：A,D,     学员得分：0分
 
18. 下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？_______  2分  已自动评判
  A.  客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
  B.  客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
  C.  签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
  D.  签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待
  学员答案：B,D,    标准答案：B,D,     学员得分：2分
 
19. 下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  电话结束，先于客户放下电话
  B.  以书面形式告知预约相关单位
  C.  仔细倾听客户描述，了解需求
  D.  不对未接受预约的客户应说明
  学员答案：A,D,    标准答案：A,D,     学员得分：2分
 
20. 下面对“互动预检流程”流程描述正确的有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  采用4方位检查法对车辆详细检查
  B.  根据需要将车开上预检工位举升机上
  C.  2分钟内车内饰情况及物品检查
  D.  提高客户对服务站信赖感及交修意愿
  学员答案：B,D,    标准答案：B,D,     学员得分：2分
 
21. 下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  必须向客户详细简介需要更换的配件
  B.  与备件确认维修所需备件的库存情况
  C.  无需向客户展示环节结果请客户确认
  D.  请客户自行到休息区等候维修完毕
  学员答案：B,D,    标准答案：B,D,     学员得分：2分
 
22. 下面对“派工及预检料”流程描述正确的有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  预先检取备件节省时间，提高车间生产力
  B.  派工后立即登录维修管控看板
  C.  将维修委托单递交给维修和备件主管
  D.  技师必须与服务顾问当面审核委托书
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
23. 下面对“派工及预检料”执行要点表述错误有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  仅根据维修技师的忙闲程度派工
  B.  备件人员必须根据委托书预检料
  C.  及时将维修委托书交给维修主管
  D.  维修技师必须审核预估时间的合理性
  学员答案：A,    标准答案：A,     学员得分：2分
 
24. 下面对“维修作业流程”流程描述正确的有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  “维修增项”可以不经过客户直接开工
  B.  维修后的旧件无需向客户进行展示
  C.  展现服务站的专业技术使客户安心
  D.  客户不要求可以不使用“定期保养确认书”
  学员答案：C,    标准答案：C,     学员得分：2分
 
25. 下面对“完工及结算说明”流程描述正确的有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  简要向客户说明维修结果即可
  B.  提高维修服务的透明度，避免客户异议
  C.  委托书上有终检的签字即可确认合格
  D.  交给客户车钥匙后在陪同客户结算
  学员答案：B,    标准答案：B,     学员得分：2分
 
26. 下面对“完工及结算说明”执行要点表述错误有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  仅需要客户解释付费项目，其它项目可省略
  B.  服务顾问需要独立完成“验收车辆”步骤
  C.  服务顾问要先核对价格后方可进行结算说明
  D.  在交车繁忙时“四家套”可有技师代为撤下
  学员答案：A,D,    标准答案：A,D,     学员得分：2分
 
27. 下面关于“八步环检”法描述正确有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  即使不举升车辆也需要对轮胎和轮毂进行检查
  B.  后备箱检查需征得客户的同意后方可执行
  C.  发动机舱的检查需要根据客户是否要求来执行
  D.  当维修时间紧迫时可以省略部分环检环节
  学员答案：A,B,    标准答案：A,B,     学员得分：2分
 
28. 对于SUV车，下列哪项解释是正确的？_______  2分  已自动评判
  A.  越野车
  B.  两门三厢车
  C.  旅行车
  D.  运动型多功能车
  学员答案：D,    标准答案：D,     学员得分：2分
 
29. 在排气冲程终了活塞到达上止点时, 进排气门分别处在什么状态? _______  2分  已自动评判
  A.  进气门开始开启; 排气门即将关闭
  B.  进气门开始开启; 排气门开始开启
  C.  进气门即将关闭; 排气门开始开启
  D.  进气门即将关闭; 排气门即将关闭
  学员答案：A,    标准答案：A,     学员得分：2分
 
30. 下列那个系统属于发动机基础构造中的五大系统？_______  2分  已自动评判
  A.  冷却系统
  B.  润滑系统
  C.  点火系统
  D.  制动系统
  学员答案：A,B,C,    标准答案：A,B,C,     学员得分：2分
 
31. 当发动机工作达到一定温度时什么部件将打开，发动机进入大循环状态？_______  2分  已自动评判
  A.  节温器
  B.  冷却风扇
  C.  水泵
  D.  暖风水箱
  学员答案：A,    标准答案：A,     学员得分：2分
 
32. 增压发动机常见的增压技术手段有哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  机械增压
  B.  电子增压
  C.  废气涡轮增压
  D.  进气谐波增压
  学员答案：A,C,    标准答案：A,C,     学员得分：2分
 
33. 发动机润滑系统的功能有下列哪些？_______  2分  已自动评判
  A.  润滑
  B.  冷却
  C.  密封
  D.  清洗
  学员答案：A,B,C,D,    标准答案：A,B,C,D,     学员得分：2分
 
34. 发动机启动充电系统包含下列哪些主要原件？_______  2分  已自动评判
  A.  发动机
  B.  马达
  C.  空调压缩机电磁离合器
  D.  蓄电池
  学员答案：A,B,D,    标准答案：A,B,D,     学员得分：2分
 
35. 下列哪些是常见的气缸布置形式？_______  2分  已自动评判
  A.  直列式
  B.  V型布置
  C.  水平对置
  D.  混合布置
  学员答案：A,B,C,    标准答案：A,B,C,     学员得分：2分
 
 
判断题
1. 长安铃木公司对服务站的六大人员采取认证制度，六大人员必须通过长安铃木公司的培训或认证方能上岗。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
2. 服务站应设置培训主管（不可以兼职）  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：B    标准答案：B     学员得分：2分
 
3. 长安铃木汽车和流动服务的支持中，预约要求：集中服务车辆数，降低成本，事先与客户达成零件使用共识。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
4. 一次维修合格率+返修率=100%。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
5. 服务站的培训纳入《长安铃木汽车服务站等级评定办法》之中进行考核。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
6. 1958年，第一辆国产吉普车在北京的吉普车厂生产出来，开创了吉普车新的纪元。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
7. 重庆长安铃木培训分计划内培训和临时培训，其负责实施部门都是售后服务课。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：B    标准答案：B     学员得分：2分
 
8. 2001年，长安福特汽车有限公司成立。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
9. 1865年，原长安厂迁至南京，改名为“金陵制造局”。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
10. 服务顾问在经销商担任了非常重要的职务。你每天与许多顾客进行沟通和互动，因此你有独一无二的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
11. 服务顾问通过倾听顾客的需求提供优质的顾客服务，提问以出售后服务需求，解决顾客的投诉，并在适当的时候销售额外的服务。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
12. 有效沟通的步骤包括事前准备、阐述观点、处理异议和共同实施四步骤。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：B    标准答案：B     学员得分：2分
 
13. 每天晚上，将次日预计服务的车辆预约管理卡粘贴在“当日服务车辆”栏中。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：B    标准答案：B     学员得分：2分
 
14. 1886年德国人戴姆勒(Daimler) 制成世界上第一辆现代汽车。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
15. 发动机是汽车的动力装置，将燃料燃烧产生的热能转化为机械能。  2分  已自动评判
  A. 正确
  B. 错误
  学员答案：A    标准答案：A     学员得分：2分
 
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