一、案例名称：客户异议处理
二、案例编号：Q7
三、案例来源：
本案例来自汽车销售流程中的“客户异议处理”工作环节，吉林省久恒汽车4S店企业提供。
四、案例描述：
2016年6月20日，客户高先生到一汽大众4S店准备买一辆迈腾轿车做为家用，用于上下班代步。
客户高先生到店后，销售顾问按照“销售流程”的标准作业接待后，高先生提出一些车辆的关注点、性能对比等相关车辆异议咨询销售顾问，希望得到销售顾问的解答。
客户异议处理是销售顾问在接待客户时提升客户满意度的重要环节，客户在看车的时候一定
会涉及到一些对所购买车辆不懂的问题例如：车辆的性能、竞品车型对比、日后使用等多方面。当遇到客户提出的各种异议时，销售顾问应作出准确的解答消除客户的疑虑，同时，在客户的心目中建立起专业的形象，为客户留下认真负责的印象，为以后的销售环节打下良好的基础，促进客户在本店成交。
五 、作业设备以及工具材料
1.销售文件夹；
2.车辆配置单；
3.竞品车型相关资料；
4.价格表；
5.计算器；
6.促销方案；
7.笔、纸。
。。。。。。。
六、操作规范
企业实际操作规范及其相关制度。
七 、基本作业程序（视频或动画展示，配合文字说明）
1. 企业实际操作视频；
2. 企业实际案例文字说明：
（1）聆听客户异议
●引导客户说出所关注车辆的异议点
●确认客户异议点
●认真记录客户异议
(2)使用标准话术与客户交流
●“高先生，您还有那些问题需要了解？”
●“高先生，针对您说的这个问题是这样的，..........”
●“高先生，我这么说您是否了解了呢？”
●“高先生，您提出的问题真是太专业了，一看您就是一个懂车的人。”
（3）运用销售技巧解决客户异议
●FFB方法的运用
●CPR方法的运用
●ACE方法的运用
●标准话术的应用
●销售技巧的综合应用
（4）增强客户满意度
●掌握客户深层次的需求
●解决客户的疑问
●赞美客户
●增强客户的购买欲望
八、注意事项
（1）认真聆听客户异议
（2）使用标准话术
（3）遇到技术问题不可推脱或瞎解答
（4）不讽刺客户
（5）不反驳客户
大众天津4s店（6）不诋毁竞品车型
（7）保证客户满意度
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