东风本田汽车特约销售服务店
东风本田汽车有限公司
前言
顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，东风本田良好的品牌形象才能得到维护。
因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，东风本田特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。
一、实施24小时救援服务工作的意义
东风本田
二、人员及设施要求
三、24小时救援服务体制机构的建立
四、特约店24小时救援服务工作流程
五、24小时救援服务工作流程实施细则
六、其他要求与注意事项
七、东风本田考核管理
一、实施24小时紧急救援的意义
■ 拓展特约店服务范畴，提升东风本田服务品牌形象。
■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。
■增加特约店的收益。
二、人员及设施的要求
■ 人员配备：
正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。
非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）
加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。
■设施要求
特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。
救援车辆
1、配备24小时救援服务车一台。同时建议有条件的特约店另配备一台道路施救车。车型暂不作要求，但需保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按附件要求制作粘贴。
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