李倩蓉,司丽军,冯永文
(西南大学经济管理学院,重庆 400716)
摘 要:J IT生产方式作为企业提高市场竞争力的有力手段正在被越来越广泛地认识、研究和应用,而目前J IT生产方式的应用主要是针对制造业。文中主要分析了起源于制造业的J IT生产方式被应用于中餐企业是如何提高其服务质量和管理水平,首先对J IT生产方式在中餐企业的适用性进行分析,然后将其生产流程的三个环节拆解,分别指出其中存在的问题,利用J IT的相关理论来依次解决其发展中的问题,最后提出中餐企业在引入J IT时的建议。
关键词:J IT;中餐企业;应用
中图分类号:F719.3 文献标识码:A 文章编号:1672-5379(2009)06-0054-05
On Application of J IT in Catering Enterp rises
L I Qian2rong,SI Li2jun,FEN G Y ong2wen
(School of Economics and Management,Southwest University,Chongqing400716,China)
Abstract:J IT(J ust in Time)production system,as a powerf ul production way for enterprises to enhance their market competi2 tiveness,has been more and more widely recognized,researched and applied.However,current application of J IT is mainly limit2 ed in manufacturing industries.This article mainly analyses how the application of J IT,which originated f rom manufacturing industries,has improved the service qualities and managerial level of catering enterprises.First,the article discusses the appli2 cability of J IT production system in the catering enterprises,and then dismantles the productive process of the catering enter2 prises into three links,points out the problems in each link and offers solutions to these problems with the J IT theories.Final2 ly,it puts forward some proposals for the introduction of J IT to catering enterprises.
K ey w ords:J IT;catering enterprises;application
20世纪后半期,既兼备手工生产和大量生产的优点、又能克服这两者缺点的一种高品质、低成本、并富有柔性的新生产方式在战后崛起的日本应运而生,其起源于日本丰田汽车公司,被称为丰田生产方式,又被称为J IT(J ust In Time)准时生产方式。J IT生产方式的核心思想有两个:一是零库存,二是快速反应。J IT实质上代表了市场需求向多品种、小批量和个性化演变的趋势,是现代生产与作业管理的一场革命。
J IT可以成功地应用于多品种、小批量的生产中,符合现代市场经济的发展趋势。起源于制造业的J IT生产方式怎样应用于中餐企业来提高其服务质量和管理水平,以下结合中餐企业的特点来分析其如何引入J IT生产方式。
一、J IT生产方式的适用条件分析
J IT的核心思想就是能够满足多品种、小批量生产要求,进而更好地满足市场需求,因此在制造业中受到广泛的重视和推广。但实践证明,J IT的有效应用需要有合适的市场环境和合适的企业生产类型。
在制造业中J IT一般适用于工序相对固定的重复式生产类型。J IT式横向信息结构适合于市场需
第7卷第6期 西南农业大学学报(社会科学版) Vol.7,No.6 2009年12月 Journal of Sout hwest Agricultural University(Social Science Edition) Dec.2009
3收稿日期:2009-03-03
作者简介:李倩蓉(1986—),女,山西长治人,西南大学硕士研究生,研究方向:管理理论与战略管理。
求在一定范围内波动的环境,如果市场需求变化过于剧烈,横向信息结构由于传递的信息较为分散,
其效率比不上等级式集中信息结构。根据采用J IT的日本丰田汽车公司的经验,当市场需求变化超过10%时,在生产现场进行的微调就没有通过管理层集中计划和协调效率高。而且,如果市场需求波动微小,横向信息结构显得多余,其效率也得不到有效发挥[1]。由此可见,J IT主要适合于生产工艺相对较稳定、市场需求较为波动而又并不剧烈的企业。
二、J IT生产方式在中餐企业的应用可行性分析
笔者所分析的中餐企业主要是指其提供的餐食内容为传统的中餐,其中排除了中式快餐及地方小吃等。为了探讨在中餐企业中能否成功地应用J IT,首先有必要对中餐企业的竞争现状进行分析,然后将中餐企业与有着应用J IT成功经验的制造业进行对比,看J IT是否符合中餐企业的发展需求,从而更有针对性地对中餐企业应用J IT展开分析。
(一)中餐企业的竞争现状
中餐企业经过不断的改革与发展,已进入一个新的阶段,市场竞争的形势也发生了一些新的变化。把握这种变化趋势,研究制定正确的对策,对中餐企业来说是至关重要的。中餐企业市场竞争现状主要表现在以下四个方面:
从竞争内容看,重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争,发展到产品与企业品牌的竞争、文化品位
的竞争;从竞争规模看,随着餐饮市场的扩大,中餐企业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆发展到具有能够满足不同层次消费体需求的高档餐厅与大型酒楼,环境较好的家常风味餐馆,地方风味浓厚的小吃店和小吃街,购物、餐饮结合的超市食府等众多的业态竞争;从竞争地域看,地域的概念已经淡化,中餐企业竞争的市场半径大大延长;从竞争对象看,由民营企业与国有企业竞争为主,发展到民营企业之间的竞争为主,进而发展到国内企业与外资企业的竞争加剧[2]。
在中国餐饮市场上,百胜(中国)投资有限公司(肯德基)的营业额傲居榜首,达到54.9亿元,占前100名餐饮企业营业额的20.3%。中国加入世贸组织后,外资企业特别是一些国际名牌企业将进一步涌进中国餐饮市场,竞争也必将进一步加剧。面对新的日趋激烈的市场竞争形势,中餐企业应如何应对呢?J IT正是一种增强中餐企业竞争实力,符合其发展趋势的先进管理方法。中餐企业应当结合自身实际运用J IT,从经营理念、经营战略、经营形式、管理方法等诸多方面进行研究、探索、调整和创新。
(二)中餐企业的生产特点
1.中餐企业的需求特性
从顾客的需求角度来看,中餐企业的需求具有以下三个特性:
(1)时间性———中餐企业的需求是即时满足的,其产品不同于制造业的产品,不能被存储起来放到以后去使用。
(2)地点性———中餐企业产品和服务的生产和消费是不可分的,要在同一地点发生。
(3)易变性———顾客的需求本身多种多样,顾客的需求又会受到外界因素的影响而多变。
2.中餐企业提供的产品的特性
中餐企业提供的不仅是产品,顾客更多的是要享受其提供的服务[3]。其提供的产品和服务具有以下特性:
(1)无形性———其服务产品无法存储的,更难于以标准来衡量。
(2)参与性———顾客本身是参与在其提供的产品服务之中的。
(3)差异性———不同的顾客会对同一产品和服务有不同的评价,不同的服务人员提供的产品和服务本身也具有差别。
(4)易逝性———其提供的产品服务不可储存,一旦结束,产品服务本身就消失。
中餐企业的顾客需求和所提供服务的质量与制造业的产品质量有很大的不同,服务的质量要由服务设施、服务技能、服务人员与顾客间的关系等决定。由此可见,中餐企业所提供服务面临的市场需求波动性很大,顾客的需求随机性更大。因此,如何以有限的资源快速地对市场需求产生反应,并且提供“无缺陷”的服务产品[3],成为决定中餐企业竞争力的重要因素。
三、中餐企业生产运作中存在问题的分析
中餐企业的日常运作管理从总体上可以分为三大环节,第一是采购储藏环节,第二是销售、服务环节,第三是生产环节。这三大环节是一个有机联系
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第7卷第6期 李倩蓉等:J IT生产方式在中餐企业中的应用分析
的整体,即餐厅的生产必须满足和符合销售、服务对象—客人的需求,而食品原料的采购又必须满足和符合生产的要求。只有使这种供、销、产在餐厅运行中形成协调的一体化格局,才能使整个餐厅的运行进入良性循环,确保其经营的成功。下面是对中餐企业生产运作各环节中所存在的问题进行的具体分析。
(一)采购储藏环节分析
一般中餐企业对菜品采购量的估计主要依靠厨师对前一天经营状况的总结来推算第二天的需求量。由于厨师估计的主观性,经常会出现部分菜品短缺,部分菜品过剩的现象。另外,由于资金、储藏设备和储藏空间有限,一般中餐企业也不会采购过多的原料,而且各种菜品原料的可储藏时间都较短,尤其在夏季原料容易变质腐烂,即使没有变质,也会影响到口味和营养价值[4]。从上面的分析可得,在中餐企业的生产运作流程第一环节的主要问题就是,厨房原材料的采购量如何准确把握?
(二)生产环节分析
中餐企业的生产环节可以借鉴麦当劳的生产方式,即采用J IT生产方式中的“标准化生产”。标准化生产就是对产品质量、产品成本和制作规格进行数量化,并用于检查指导生产的全过程,随时消除一切生产性误差,确保产品质量,并使督导有标准,检查有依据。但麦当劳的标准化也存在着局限性,就是其产品的单一性。作为一个传统的中餐厅,产品一定要符合中餐的多样性特点,所以摆在其面前的问题就是如何实现符合自身特点的“标准化生产”?
(三)销售服务环节分析
中餐企业经营业务的缺陷:服务员不清楚菜品的具体生产进度,厨师不能清楚完整地掌握顾客的需求。他们分工明确,不关己事不去做,结果就造成顾客在不耐烦的等待到满桌的菜品后,却没有心情去享受餐厅所提供的菜品和服务,最后往往留下遗憾和不满。中餐企业在销售环节中的主要问题就是
餐厅内部工作人员之间,工作人员与顾客之间,缺乏协调和足够的沟通[5]。如果服务员能将顾客的需求和用餐情况等及时地反馈到厨房,并用之指导生产,照顾到每桌顾客的需求,同时服务员也可实时将菜品生产进度告知给顾客。这就需要解决如何实施顾客需求驱动计划?
J IT的管理哲理恰好适应了中餐企业的发展需求,如:由市场需求拉动生产,各个生产单位之间通过看板实现横向信息流动,更快地对市场需求产生反应;员工多面手,生产系统柔性化,实现了产能的柔性化;全员参与的全面质量管理,保证了产品的质量;与供应商建立紧密联系,实现刚好及时供货等。
四、中餐企业中实施J IT思路
针对中餐企业本身特点及生产流程各个环节存在的问题,着重分析如何利用J IT的相关理论来解决这些问题。
(一)保证准确的需求预测
1.把握整体规律进行需求预测
通过对中餐企业的生产运作流程中采购储藏环节的分析,得出其主要问题就是,厨房每天生产所需原材料的零库存如何实现。厨房零库存要依靠餐厅对其最终产品需求的准确预测。在对所需原材料采购
时,应该在前一天的需要基础上着眼于当天的需求,从总体上把握餐饮企业每天的顾客需求量规律,从而做出准确的需求预测。
2.与供应商建立长期战略合作关系
绝对准确的预测几乎是不可能的,这就需要保证有高水平和良好的供应网络即良好的供应链管理。供应商不仅要保证原料的质量,同时也要保证供应时间上的及时。中餐企业应安排除厨师外的专人对每天的菜品质量进行严格把关,决不能允许差的原料混入,并建立相应的奖惩制度激励员工杜绝原料采购中出现的质量问题,确保原料、产品和产成品的零缺陷。另外与固定供应商长期合作能节约采购成本,获得成本优势,为餐厅实行低成本战略提供条件。
3.ABC分类管理,掌握管理重点
采购中的质量管理也可结合运用ABC分类管理的思路,菜品采购中结合实际,将各种菜品进行分类,重点管理容易出现问题的菜品。如一般的餐饮企业其定位的目标顾客主要消费集中在家常菜品,这些菜品的价格一般都不太高,但又更符合大多数顾客的口味,且制作速度较快,而另外的较为昂贵、制作过程复杂的菜品就不太受顾客青睐,见表1。
表1 中餐企业分类管理举例
菜品类别价格点菜率管理方法凉菜、青菜、猪肉类等家常菜品较低较高重点管理
牛肉、砂锅等炖烧类菜品中等一般正常管理
鱼类、鸡等现杀现做类菜品较高较低一般监控
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(二)增加中餐企业生产系统中的柔性
中餐企业中或多或少地存在着餐厅内部工作人员之间、工作人员与顾客之间缺乏协调和足够的沟通等一系列情况而导致顾客对其提供产品服务速度的不满意。解决以上问题,通过引入J IT 主要可从以下方面来做。
1.先进餐饮制造工具的引进
中餐企业的先进生产工具的引进,如炒炉、烤炉等,特别是传送设备、电脑化设备在餐饮业中的应用,能够在较短时间内快速有效地生产大量的食品且质量也较有保证。先进的机械化厨房设备不仅节约了大量的人力,而且还保证了原料的加工质量,提高了生产效率。
2.J IT 先进管理方式的引进
主要可通过以下几方面来引进J IT 先进的管理方式:
(1)设备U 型布置。除上述设备的引进之外,适合多数中小型餐厅使用的J IT 工作原理还有很多。厨房可以根据具体的生产任务进行生产场地的设计、布局和重组,形成联合U 型布置,这有利于合理增减人员,简化工作程序,提高工作效率,见图1
。
图1 厨房U 型设备布置图
(2)培养员工“多面手”。在中小规模中餐企业
中工作人员的职责分工并不是很明确,这在一定程度上符合了弹性配置工作人员的要求,但其缺乏的是对工作人员的规范要求和正式培训等,所以应该注重这方面的管理,真正培养餐厅中的“多面手”。
(三)适时适量、准时准量生产
将J IT 适时适量、准时准量生产制度和餐饮业菜品的生产过程相结合对生产环节进行改进,也就是研究生产的产品和提供的服务如何更好地满足和符合客户的需求。
1.“5S ”管理
在生产环节实现J IT ,必须首先通过彻底实施“5S ”管理,即指对现场的各种状态不断地进行整理-整顿-清扫-清洁-素养[6]。
将“5S ”应用于中餐企业生产场所即厨房中的具体实施如下所示:整理是区分要与不要,将不需要的原材料等及时清理出现场,如将不用的点菜单及时移走;整顿是对整理后需要的物品进行合理摆放,如将各种调味品放回固定的位置,以便及时使用;清扫是及时将厨房中垃圾、油水、杂物等清除;清洁
是维持整理、整顿、清扫的状态,使菜品制作过程中无杂物影响菜品质量;素养是通过前面的“4S ”,使厨房工作人员道德观念和纪律得到加强,做到自觉严守规章制度,养成良好习惯。
2.菜品原料的“看板管理”
中餐企业根据厨房设备U 型布置图对厨房进行重新布置后,引入“看板管理”。消费者的菜单进入厨房后,厨师通过点菜单、领料单等领取原料,之后进行烹饪制作和切配工序,原材料在前道工序加工结束后立即转到后工序,食品被一道一道切配、烹制出来,进一步加工。菜品加工只有在需要的时候到切配和烹制工序处领取所需的加工品,然后切配和烹制工序的工作人员只按照被取走的数量再进行生产。
3.运用PDCA 模式进行质量过程控制
在菜品生产过程中,运用PDCA 进行严格质量控制,如图2:P 为策划合理的菜品生产工艺方案,如图3,缩短菜品生产流程的转化时间、过程中质量控制的方法及标准要求和目标;D 为按要求实施,具体实施过程中人员、菜品原料等资源配置及
对过程控制;C 为对过程进行监测和分析;A 为改进,根据监测结果,对过程实施改进,以满足更高的要求
。
图2 餐饮企业的PDCA 循环模式
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5第7卷第6期 李倩蓉等:J IT 生产方式在中餐企业中的应用分析
图3 菜品加工工艺设计过程
五、中餐企业实施J IT生产方式的建议
通过对整个中餐企业实施J IT进行相关分析后,得出中餐企业在引入J IT时由于其生产系统和流程往往
比较简单,有投资少、见效快的优点,但目前中餐企业引人J IT发展还不太成熟,所以在引入时一定要注意以下问题:
(一)首先获得领导层的支持
J IT的实施是管理上的革新,牵扯到企业内部各部分,所以必须有上层领导的重视和决策,才能协调好各部分的关系。中餐企业在导入J IT系统时也一样,必须要获得最高领导阶层的支持,但是往往由于其领导可能受传统观念的束缚,认为J IT是比较高级的系统,对于他们这样的中型餐厅并不适用,因此领导观念的转变是需首要解决的问题。
(二)良好的合作意识是实施的关键
除了领导层的全力支持外,尚需对员工进行全面性的教育训练,使全体员工皆能认同并接受J IT 系统的效益。全体员工学习和运用新的管理技术与方法,转变观念,沟通协作,发挥团队合作的精神,将J IT看作是一种普通的管理措施,才能使新系统发挥最大的效益。同时也离不开外部供应商等合作和支持,才能顺利实施J IT。
(三)多种管理方法相结合运用
目前J IT生产方式在我国的具体应用还处于比较落后的阶段,中餐企业在引入J IT一定要注意将多种管
理方法结合使用,一方面要注意J IT是一个整体,不能仅从中拆分某种管理手段就认为已经成功引入J IT;另外还应该注意将J IT生产方式与其他的管理方法相互补充使用,不允许出现任何一个细节的失误,充分考虑到外部的环境,灵活使用,才能取得较好的效果。
总之,传统不是障碍,最重要是对管理思想的吸收和学习。中餐企业引进J IT时必须在消化、吸收的基础上,形成一套适合自己的完整的经营管理理论和方法体系,宜采取因地制宜、取其意而非取其形的做法,尤其中小型中餐企业就应该针对自身的优缺点、需求与能力,有针对性和选择性地实施其中的部分制度,否则,J IT的引入反而会束缚其发展。
参考文献:
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[6] 陈荣秋,马士华.生产运作管理[M].北京:高等教育出
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责任编辑:周仁惠
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