文件发行/修订履
目录
1目的 (4)
2适用范围 (4)
3参考文件 (4)
4定义 (4)
5职责 (4)
6程序 (4)
6.1比亚迪精诚服务标准流程 (4)
6.1.1预约 (4)
6.1.2接待 (12)
6.1.3维修 (22)
6.1.4质量控制 (24)
6.1.5交车 (27)
6.1.6跟踪服务 (33)
6.2比亚迪精诚服务熟客服务流程 (36)
6.2.1适用范围 (36)
6.2.2熟客服务流程要点说明 (36)
6.2.3预约 (37)
6.2.4接待 (37)
6.2.5维修 (41)
6.2.6质量控制 (41)
6.2.7交车 (43)
6.2.8跟踪服务 (46)
6.3比亚迪精诚服务VIP服务流程 (46)
6.3.1伙伴尊享服务流程 (46)
6.3.1.1适用范围 (46)
6.3.1.2预约 (46)
6.3.1.3接待 (46)
6.3.1.4维修 (50)
6.3.1.5质量控制 (50)
6.3.1.6交车 (50)
6.3.1.7跟踪服务 (51)
7应建立的文件 (51)
8附则 (51)
9附件 (51)
1目的
促进服务流程标准化进程，提升服务满意度，提高售后服务品牌形象。
2适用范围
比亚迪汽车授权服务店
3参考文件
《比亚迪精诚服务核心流程（2015版）》、《比亚迪汽车“伙伴尊享服务”指导手册》、《DMS操作指导手册》。
4定义
比亚迪精诚服务核心流程包括标准服务流程、熟客服务流程、VIP服务流程。
标准服务流程：适用于普通顾客的标准服务流程，内容全面、完整，为顾客建立品牌服务认知、塑造品牌服务特性、展现服务气质的标准流程。
熟客服务流程：适用于熟客的服务流程，简称熟客服务流程，旨在针对特定的顾客体，在确保服务结果满意的前提下，在服务过程中采取简化、合并、替代服务动作的行为，以节约顾客时
间，提升服务效率。
VIP服务流程：适用于享受“伙伴尊享服务”的顾客及比亚迪公司定义的其他类VIP顾客，“伙伴尊享服务”指为所有通过“伙伴尊享计划”发展的顾客所提供的VIP服务流程。
熟客：是指多次进店对服务店环境及服务人员较为熟悉，认可及赞誉比亚迪精诚服务品牌，且对于部分流程及服务标准未执行时，也能给予认可的忠实顾客，或者营运性质车辆顾客。
VIP顾客：是指包括享受“伙伴尊享服务”的顾客及比亚迪公司定义的其他类VIP顾客。
5职责
5.1各服务店应按照比亚迪精诚服务核心流程执行；
5.2遵守公司通知文件与流程相关要求。
6程序
6.1比亚迪精诚服务标准流程
6.1.1预约
人员素养与要求
1 使用“明快亲切的语调与顾客交谈”；
2 面带微笑，态度认真；
3 端正的姿势；
4 做好必要的准备，随时准备好《比亚迪汽车服务店售后电话接听记录表》、笔及DMS(比亚迪汽车经销商售后服务平台，以下简称“DMS ”)，方便记录；
5 三声接听，自报店名，问候需求，如果超过三声铃响才接听电话要表示歉意。发现未接电话应及时回拨，自报店名，问候需求，表示歉意；
6 在接听电话时，如有特殊原因被打断，须向顾客表明歉意，且耽搁时间不超过30秒；等待超过30秒时，需引导顾客先挂断电话，表明歉意并说明回复。
3 符合公司最新VI要求的《预约欢迎看板》；
4 业务支持系统：DMS；
5 预约货架、预约车辆信息卡。
6.1.1.1准备
比亚迪售后服务
人员素养与要求
1 使用“明快亲切的语调与顾客交谈”；
2 面带微笑，态度认真；
3 端正的姿势。