本文定义的“在线车主服务”，主要是指卖家和买家通过互联网技术和手段，实现及使用交通违章信息查询、驾驶证记分及年审管理、车辆保养、车辆加油及充电、汽车保险、汽车美容等汽车后服务交易及服务业务。在线车主服务企业通过提高汽车后服务的流通效率，降低流通成本，实现汽车后服务的互联网化、便捷化和扁平化。同时，为进一步服务好车主用户，逐渐向线下用车服务、车主生活消费等延伸，为车主提供汽车全生命周期的服务。
本文分析内容中的资料和数据来源于对行业公开信息的分析、对业内资深人士和相关企业高管的深度访谈，以及综合以上内容作出的专业性判断和评价。
一、中国在线车主服务行业发展概
况分析
1.汽车市场发展回顾
(1)疫情影响2020的汽车行业，但消费者对安全出行的需求仍然上升。
2020年，汽车行业受疫情与消费低迷双重影响。根据中国汽车协会数据显示，一季度销量出现42.4%的跌幅，二季度汽
量的增速放缓之势致使整个汽车行业的发展将不再以“增量”为着力点，汽车后市场转变为亿万级存量市场。繁荣复杂、业务流通周期较长的汽车后市场，在近年来不断涌入的互联网车主服务商的冲击下，要如何通过新的技术将供给端优势推到终端，为车主用户提供更高效和贴近需求的服务，是行业需要共同探讨的课题。图2所示为汽车后市场服务类别，图3所示为2015-2022年中国汽车后市场规模
及预测。
图2 汽车后市场服务类别
(4)汽车保险市场收入增速放缓，车险企业盈利能力薄弱仍是行业难题。
同样受到新车销量下滑的影响，2019年汽车车险市场的收入规模为8 188.3亿元 ，同比增长4.5%，落后于产险业务整体9.5%左右的全年市场增速。另一方面，全行业的综合成本率持续处于临亏线上下，行业整体盈利状况不佳。2019年，行业总体的承保利润增长为1.36%，较2018年0.1%的同比水平有明显改善。产险公司盈利情况上升，
与行业大力打击车险手续费无序
图1 2015年至2020年9月我国机动车驾驶人数量变化情况
车销量回暖，连续3个月销量保持同比增长态势，从而使上半年汽车销量跌幅维持在16.9%，降幅有所收窄。而第三季度汽车销量同比增长7.9%，成绩可喜，为行业增强信心。因此，尽管“新冠肺炎”疫情令2020年初汽车销量萎缩，但行业的诸多投入及国人对安全出行的需求上升，最终将使2020全年汽车销量损失被摊薄。
(2)机动车驾驶员数量小幅增长，为行业前景带来提振信心的讯号。
图1所示为2015年至2020年9月我国机动车驾驶人数量变化情况。截至2020年9月底，全国机动车驾驶人数量达4.5亿，其中，汽车驾驶人数量为4.1亿，占驾驶人总数的91.11%。此外，全国新领证驾驶人达到1 750万人，较2019年同期增加12万人，增幅1.25%。新晋驾驶员数量的增长，给未来汽车消费市场带来了一个提振信心的讯号。(3)尽管受到疫情冲击，中国汽车后市场规模依然维持在亿万量级。
尽管受到疫情及经济大环境的冲击，但中国的汽车后市场规模稳步维持在万亿量级已毋庸置疑。预计，2020年中国汽车后市场规模将达到10 830亿元人民币，同比下降13%左右。整体看来，中国汽车销
竞争，产险公司积极调整业务结构、精细化管理，以及政府出台重大税收利好政策等因素息息相关，然而，车险盈利能力薄弱如何进一步解决，仍然是行业的长期难题。图4所示为2011-2019年中国汽车保险收入规模情况，
图5所示为2011-2019年中国汽车保险承保利率情况。
图4 2011-2019年中国汽车保险收入规模情况
2.车主服务行业动向
(1)维保养护：车后服务电商构建线上线下一体化的模式，深耕优质供应链强化门店终端竞争力。
养护服务商通过互联网串联门店、供应链之间的流程和数据，实现用户线上选件选店、线下服务、再到线上评价的闭环服务体系。汽车维保在与用户接触的每一环节都在趋于数字化。如用户到店的接待
、信息录入逐步通过智慧大屏或机器人查询或扫描录入；维保操作也融合了智能化配单；在洗车领域落地全自动智能化设备，尝试洗车数字化服务流程。
(2)加油充电：移动加油、充电平台着力全流程数字化升级，提高补给效率和用户加油便捷性。
中国汽车消费网充电加油平台通过App实现供需两端连接，并且提供SaaS 软件、数据能力等赋能线下站点，让其实现加油充电全流程的数字化，从而大幅提高能源站点的运营效率和用户加油便捷性。
(3)汽车保险：车险服务商提高车险领域营销效率及风控能力，改善车险理赔行业痛点。
图6所示为传统车险的痛点。智慧车险的优势体现为以下几点。精准营销：新用户精准推荐，降低获客成本。从用户购车、浏览汽车或汽车保险等行为，精准获取有潜在投保需求用户，个性化推荐，成单率高。基于用户消费偏好及车辆使用情况，个性化推荐车险解决方案。
智能核保：依据参保人多方面数据，对参保人进行多方面智能分析，量化风险，依据风险程度做出是否承保及承保条件的确定决策。
智能理赔：在线AI理赔，可提高理赔效率。基于图像识别、视频识别技术，实现电话理赔、视频定损，以自助方式提高理赔效率。反欺诈检测，可降低险企风险，加强与车后市场合作，获取车辆维保信息，防止保险。
个性化车险：UBI车险个性化定价，提高用户满意度。通过UBI模型精算，真正帮助客户进行风险评估，并个性化定制相应的车险价格。人工智能客服，降低险企成本，AI智能机器人解读保险条款，及时高效。
此外，在线车主服务细分领域中，厂商逐渐融合新零售理念，大数据支持产品调配和多元用车出行业务，
提高行业协同效率。
图5 2011-2019年中国汽车保险承保利率情况
图6 传统车险的痛点
图3 2015-2022年中国汽车后市场规模及预测
二、中国在线车主服务行业用户行为解析
(1)在线车主用户年龄结构开始显现年轻化特征，1990-1995年出生的人成为最大主力军，用户整体消费能力较高。
根据易观千帆数据显示，从性别、年龄和消费能力三方面对主要在线车主服务主要
领域(车主服务、车后服务、车辆加油、车辆充电等)的用户进行分析发现以下特点(图7)。
性别方面：男性用户占67.58%，女性用户占比32.42%，用户性别差异较明显，男性居多。
年龄方面：24～30岁用户占比41.35%，1990～1995年出生的人已成为在线车主服务的主力军。
消费能力方面：中等以上消费能力用户占比达到84.4%，显示了在线车主用户较高的消费能力。
(2)在线车主用户在各线级城市的分布趋于平均、前三名高客源的省份用户占比接近，客源市场差距开始缩小。
从城市分级情况来看，在线车主用户多集中在新一线城市，占比达到28.42%；一线城市20.01%、二线城市21.97%、三线城市17.62%，所占份额接近，趋于平均。在线车主用户在各线级城市的分布趋于平均、前三名高客源的省份用户占比接近，客源市场差距开始缩小。从省份分布来看，河南省4.78%、浙江省12.91%、江苏省12.3%，三个省份的在线车主数量最高，但差距不大。在线车主服务
行业的发展从东部沿海到中部不断推进，区域之间的客源比例差距逐步减小，开始向均衡化态势发展。图8所示为在线车主用户所处的城市分级，图9所示为在线车主用户前十名省份。
(3)在线车主注重日常小保养，但保养过程不透明、缺乏有利点评参考是用户维保的难题。
在日常保养项目的选择上，83.33%的用户注重小保养，显示了车主用户对于车辆的爱护程度。在日常维保行为上，用户依然被诸多问题困扰。其中，
保养过程不透
图8 在线车主用户所处的城市分级
图9 在线车主用户前十名省份
图7 在线车主分布图
明，监督性低最受用户关注。而线下保养店的客观点评稀缺同样让用户选择时难以参考，是未来车主服务市场需要重点优化的方向。图10所示为在线车主日常维修保养的项目占比，图11所示为在线车主维保的需求痛点。
(4)用户对于在线车主服务平台的使用习惯集中在咨询及内容参考方面，对于维修店点评、保养工具教育和学习保养案例等最感兴趣。
对于在线车主服务平台的使用原因，购车前了解车辆参数及获取汽车资讯仍然是用户使用的主要动因，而购买、预订等交易环节尚未占领用户心智，车主用户的线上化
消费习惯培育显然还需要更长时间。
在维保知识方面，71%的用户对维修店点评表示出有兴趣，同样印证了线下保养店的横向比价、评论信息对用户的重要性；而保养工具教学和维保案例亦有过半用户表示感兴趣，可见用户对于维保专业及实用知识的需求度强烈，是后续汽车服务平台在内容方面可以加强的方向。
三、中国在线车主服务行业发展趋势研判
(1)产业链上游探索创新分销渠道更加贴近消费者，ToB中间商通过赋能加强纵深合作，下游凭借数据优势反哺将加速全服务流程标准化进程。
①上游企业尝试创新分销模式，接入新渠道更加贴近消费者。
汽配服务、用车出行服务的线上化率日渐提升将是必然趋势，亦是对用户逐渐深化的移动消费习惯的部署。因此，上游企业需要直面用户需求，重新评估新老渠道的适配性、精准性和转化能力，更要构建自有线上渠道，提升话语权，更加贴近消费者，以洞察消费者需求动向。
②中游企业强化B2B合作，以数据赋能等方式建立纵深优势。
未来汽车后市场对供应链质量和效率的要求将会更加强烈和直接。因此，作为衔接供需两端的桥梁，
中游企业需依托自己的数据聚合和传输能力，为上游企业提供更高效的终端数据需求，帮助上游节约成本的同时提高其盈利能力，实现以纵深强化为起点，逐渐做强供应累积，从而向终端释放供给质量势能。
③终端企业依靠大数据优势反哺上游，日益提升用户界面标准化水平。
车主服务终端企业应依靠消费端的数据累积及口碑优势反哺供应端，加重获取优质供应链合作的砝码。同时，以品牌标品为开端，逐步从维保业务朝各细分非标类服务领域推进标准化流程，在用户中形成品牌效益，从而辐射到更多业务线B端玩家，形成整个服务价值链升级。(2)汽车由交通工具向智能移动空间升级，车主与车的关系升级为辅助驾驶、互娱体验、智能服务等互动关系。
图12所示为2017-2022年中国智能驾驶市
图12 2017-2022年中国智能驾驶市场规模发展预测
图11 在线车主维保的需求痛点图10 在线车主日常维修保养的项目占比
场规模发展预测，图13所示为传统汽车与智能汽车的对比。升级后的人车关系有如下特点。
远程控制：通过车机与手机、智能硬件协同，实现对车辆的网联控制，或者在车辆中控制其他场景硬件。如通过手机进行车辆状态查询、空调温度、座椅加热、解锁关闭车窗等。
智能驾驶：逐步落地的L2以上级别智能驾驶能力，将提供车道偏离预警、并线辅助、主动制动、前侧来车预警、道路标识识别、自动泊车辅助系统等智能辅助驾驶功能。
智能交互：基于车联网和智能车机，构建丰富的车内应用服务能力。实时定位，帮助车主或车辆即时连接所需线下服务；主动推荐或调整，探索结合用户数据与状态，推荐服务或者调整座椅、温度等。
车载娱乐：车载操作系统可搭配更大与更多的屏幕实现车机与人的交互；语音助理实现全车语音交互，并控制座椅、空调，请求互联网服务等；AI视觉技术监测司机状态，识别人的情绪，主动提供网联服务。
(3)车联网加速落地，推动车机+手机协同，支撑用车服务数字化。
随着C-V2X技术的发展落地，联网汽车销量正在迎来高速增长。数据显示，全球联网汽车数量从2018年开始，连续4年增速超过40%，在2020年销量将接近8 000万台。而随着大量车辆联网，用车服务数字化将从以手机为载体变为手机+
车机协同服务。车机对比手机，拥有更大
图13 传统汽车与智能汽车的对比
图14 C-V2X技术标准落地时间
图15 全球智能网联汽车销量
图16 2025年手机与车机对数字化承载力指数
的屏幕，更佳的语音与视觉交互，以及更多维环境感知，有望在车险、车内生活等细分领域发挥更重要价值。图14所示为C-V2X技术标准落地时间，图15所示为全球智能网联汽车销量，图16所示为2025
年手机与车机对数字化承载力指数。
(资料来源：易观分析)
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