汽车 4S 店信息化解决方案
汽车 4S 店行业现状
连锁服务性行业特性
◆ 客户相对稳定
在汽车 4s 服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容 美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或者销售柜台等行业，客 户都相对稳定。
◆ 广告营销要求针对性强
经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面 大，但对业绩提高的影响不大。近年各商家热中于“短信营销”， 就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的 促销活动或者产品信息，于是接受度高。
普遍遇到的问题一
在汽车 4S 销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要 独立于总部来管理。采用 CRM (客户关系管理)，不仅投资大，而 且也不适合单个店面来使用维护。因此只能靠销售人员用 excel、 word 等方式记录。
在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆(个别可能会 形成文档记录)，随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户 管理方式满足不了企业的快速发展。
普遍遇到的问题二
广告投入大、见效不明显
在会员制或者客户较固定的行业，特别是汽车 4S 店，广告不同于 日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提高品牌知名 度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。
近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到 达消费者。现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司 规模、业务量都有需求，且手续较复杂。
细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！
会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求 的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，特别 是在售后阶段。
售前及时响应客户提出的问题、需求！
售后对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等， 定时提醒客户需要处理的业务，提高客户满意度。
逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。
一、项目概述
随着整个汽车产业的迅猛发展，以汽车销售、汽车配件销售、 汽车维修为主的汽车 4S 经营模式应运而生 ,其作为汽车产业价值链 条中的最重要环节,竞争越来越激烈,同时也面临着
巨大的机会和挑 战,因此原始的管理手段己经不能适应市场经济的发展需求。国际化 先进的管理思想、现代的管理方式将成为汽车 4S 经营模式可持续发 展的重要保障,而其企业信息化管理是提升核心竞争力的不可或者缺的 手段。正是基于这些问题的考虑 ,提出面向汽车 4S 店的管理信息系 统。该系统从客户关系管理入手,通过客户信息的广泛采集、跟踪、 汇总、分析等功能,来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等
相应业务的自动化、信息化管理 ,从而匡助企业提高在市场、销
售、维修服务、配件管理、内部管理等方面的管理与决策水平,匡助 企业管好客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值 , 发现销售机会 ,提升客户满意度 ,深化企业的管理。
二、系统的特点
1、 促使企业的管理水平上一个新的台阶。此外该系统还提供 了丰富的统计和分析的功能，使得企业的管理人员及财务人员，能 及时分析和评估企业的经营情况，出存在的内
部问题，从而进一 步提高企业的经营效益。
2、通过对车辆在整个维修过程中的合理调度和严格监管，从 而提高维修和服务质量，加快经营业务处理速度、减少 零件库存的 积压，提高库存的利用率和资金的周转率，从而使得市场的竞争明 显提高。
三、信息化系统
3.1 客户关系管理系统
客户关系管理模块主要通过对客户详细资料的深入分析 ,来帮 助企业对客户进行有效的管理和服务。
3.1.1 客户信息管理
建立完善的客户数据库，对客户的基本情况、信用情况、业务 往来情况、联系人信息等随时查询，强化对意向客户的各阶段追 踪，记录与客户联系的具体内容方便查询历史信息，
最大限度的保 汽车专卖留和管理客户资源，有效避免客户流失。
3.1.2 售后服务管理
对售后汽车进行回访登记，提醒客户按时对车辆保养，随时接 受售后服务请求，能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规 定处理期限。
3.1.3 投诉管理
对客户的投诉进行详细的记录备案，并对每一个投诉进行落实处 理。
3.1.4 资料管理
对销售资料、合同、管理方案等公司资料进行分类管理，便于 员工进行查询。
3.1.5 客服知识库管理
建立的整体知识结构框架，汇总和采集在服务过程中 遇到的问题，编入客服知识库。
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