析研究
陆超卉
摘要：当前，随着人们生活水平的逐渐升级，汽车
售后服务的多样化模式，不仅可以满足人们的各种高端需
求，而且还能强化用户的体验，从而提升其幸福指数。因
此，分析汽车售后服务多样化场景对用户体验的影响，需
要分析人员对汽车售后服务场景的多样化体系进行升级，
依照当前客户体验的各种需求，完善相应的售后服务，从
维修到舒适度升级都要进行明确的细化，进而提升汽车售
后服务质量。本文主要研究汽车售后服务多样化场景对用
户体验的影响。
关键词：汽车售后服务；多样化场景；用户体验；影响
我国汽车售后服务是基于传统“维修”开始，逐渐升
级到如今集品牌服务、价值升级以及消费为主的多样化售
后服务系统，不仅从市场的角度直接进入到“以用户为中
心”的消费时代，而且对于拉动行业进步，包括促进就
业、推动产业升级等均做出了重要的贡献。
一、汽车售后服务多样化场景的基本内涵
汽车售后服务是基于智能共享空间，将环境主体划分
为生活社交和汽车文化两个板块多种空间形态，并大量应
用网络智能化技术、数字云端技术，为用户提供更为高端
和智能化的汽车销售服务，并且围绕用户的基本诉求，使
其能够在集商务、娱乐、社交于一身的多样化场景中获得
最前沿的品牌体验服务，从而使得汽车的维修、销售以及
其他消费服务更为科技化、智能化和人性化。与传统的汽
车维修和销售模式不同的是，汽车售后服务多样化场景的
策划，需要以用户体验为基本的设计诉求，在紧跟年轻化
消费市场发展趋势的情况下，能够探索并创新出一条更为
人性化的汽车售后服务路线，促进汽车服务产业优化升级
的同时，促进相关产业就业发展以及相关人才的培养，以
为经济的发展和进步提供动力[1]。
二、汽车售后服务多样化场景对用户体验的影响
（一）对从业者的影响
汽车售后服务从业者的意见和观点是影响汽车售后服
务多样化场景设计的关键，其素质标准、业务能力以及个
性化观点等均会对服务质量产生重要的影响。首先从业务
能力角度出发，汽车售后服务多样化场景的塑造，与互联
网、大数据技术进行了更多的融合和贯通，服务的功能也
从单一的模式过渡到更为多元化的场景体验中。这些改变
对从业者的专业素质、计算机处理能力、协调共同能力、
资源互动能力以及服务态度等方面都提出了更高的要求。
（二）对消费者的影响
汽车售后服务多样化场景的提供，主要针对的是消费
者，而随着服务的升级，消费者的观念、立场甚至体都
发生了巨大的改变。首先从观念改变出发，消费者以往对
于汽车售后服务的认知，仅停留在销售和维修方面，需求
不大。但是多样化服务场景的设计，消费者可以在汽车4S
店或者指定的场景中体验到更多的服务类型，除了销售咨
询外，还有很多娱乐性非常强的视觉体验或驾驶体验等，
极大地影响了消费者观念的转变。其次从影响立场的角度
出发，消费者在体验汽车售后服务的时候，有时会由于价
格过高而产生抱怨的心理。但是随着体验场景的丰富，很
多消费者甚至会时不时主动地参与汽车公司组织的一些活
动当中，一方面刺激消费的同时，也拉近了消费者和绿
汽车产业之间的关联，对于促进汽车行业的发展来讲具有
重要意义。
三、以用户体验为中心，提升汽车售后服务多样化场
景设计质量的措施
（一）准确把握消费体的规律性信息
想要完善汽车售后服务多样化场景设计的要点，并提
升其设计质量，除了要不断地分析其对用户体验的影响之
外，还需要从总结用户体的客观规律出发，力图满足不
同用户的多样化体验需求，以此来刺激消费。在分析的过
程中，要以用户体的年龄结构、收入、家庭背景因素以
及工作背景等角度出发，如，高端商务人士在购车和选择
售后服务的时候一般以舒适度和层次感为主；年轻体则
高端汽车一般以价格和时尚感为主要的驱使对象。不同层级的用
户，对于服务的需求和选择不同，因此要做到因人而异。
（二）进一步完善服务流程
在对用户提供多样化场景服务的过程中，需要明确在
以往服务的过程中存在的问题，进一步优化流畅，提高服
务质量。例如，以往在提供售后服务的过程中，经常会存
在配件到货慢或者是维修占用时间太长的问题。在进行多
样化服务场景设计的过程中，就需要将这些漏洞一一清除
掉，取而代之地提供一些占用时间较短但是服务价值高的
工作内容。而服务流程的精简和优化还需要体现在场景的
创设中，如用户想要咨询购车信息，不宜等待太长时间，
要求工作人员服务脉络清晰，能够有效地满足用户需求，
从而规范购车流程。
（三）构建完善的智能化服务体系
汽车售后服务多样化场景智能化服务体系的构建，需要
以互联网技术为依托，将人工智能技术、物联网技术以及大
数据处理技术结合在一起，在满足用户基本诉求的同时，使
其能够在广场或者是店内体验到不同的汽车服务，包括内饰
欣赏、导航体验、观看汽车部件制作流程以及各种5D视频
体验等。用户在挑选服务的过程中，一方面能够逐渐地认识
到自己的诉求，起到精准消费的目的；另一方面也能加深体
验的满意度，从而为升级服务提供坚实的保障。
四、结束语
汽车售后服务多样化场景的设计，对用户体验的影响
深远，不仅会转变用户消费的思想，同时也能在一定程度
上加速汽车产业的优化升级。基于此，在实际创新服务的
过程中，要求工作人员要将服务与智能技术结合在一起，
准确把握消费体的规律性信息、进一步完善服务流程、
构建完善的智能化服务体系，在夯实多样化场景服务基础
的情况下，有效满足用户的各类需求，继而为汽车产业的
优化升级提供保障。
参考文献：
[1]刘毅.汽车售后服务场景的用户体验设计研究[J].包
装工程,2019,40(02):31-38.
（作者单位：广西壮族自治区柳州市交通学校）
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